Рекомендации предназначены для руководителей и специалистов органов исполнительной власти в сфере охраны здоровья, руководителей и специалистов медицинских информационно-аналитических центров, руководителей и заместителей руководителей медицинских организаций.
В документе подробно описаны рекомендуемые процессы формирования расписания, начиная с анализа укомплектованности штатных расписаний медицинских организаций, заканчивая составлением типового набора слотов для записи и типового расписания поликлиники.
Одним из ключевых блоков методических рекомендаций является обратная связь и информирование пациентов. В документе содержатся не только правила по актуализации записи пациентов — когда оператор уточняет, придет ли пациент на прием, но и определение цели обращения, что позволяет маршрутизировать пациентов в соответствии с жизненной ситуацией.
Новеллой методических рекомендаций стало описание требований к речевым модулям для эффективной работы операторов и регистраторов, уделено много внимания вопросам корректного и доброжелательного общения с пациентами, которое позволяет выстроить неформальную и в то же время лояльную коммуникацию с пациентами, определить их потребности и помочь в решении вопроса, избегая оценочных суждений.
Однако, с учетом того, что без внедрения организационных решений и перестройки внутренних процессов в медицинских организациях, изменение расписания и обратная связь с пациентами не дадут ощутимого эффекта в части доступности помощи в первичном звене, в рекомендации включен самый сложный по реализации, но критически важный блок, посвященный маршрутизации и потокам пациентов по причине обращений и распределение функционала между врачами, средним медицинским персоналом и сотрудниками без медицинского образования.
По сути, предлагается вывести из функций врача-терапевта участкового оказание неотложной помощи на дому, передав это сотрудникам службы неотложной помощи в поликлиниках, а также часть задач по профилактике, возложив, например, проведение начального этапа профилактических медицинских осмотров на отделение медицинской профилактики. Также предлагается за счет привлечения немедицинского персонала, выделить поток пациентов с информационными запросами — которым «просто спросить».
Выделение этих трех потоков в совокупности с внедрением механизма обратной связи и единых подходов к формированию расписания, по опыту регионов, уже реализовавших подобные мероприятия, позволяет высвобождать до 55% слотов для записи пациентов, что приводит к повышению доступности первичного звена и росту удовлетворенности населения медицинской помощью.
