Наш эксперт – Елизавета Ефремова, психолог, центр городского досуга City Club, city-club.biz (г.Санкт-Петербург)
В любой аптеке порой случаются неприятные ситуации. Длинная очередь, невнимательность первостольника или особенности посетителя – вот лишь некоторые их причины. Как правильно реагировать в таких случаях и можно ли мирно разрешить назревающий конфликт?
80% всех конфликтов в аптеке соответствуют 4 ситуациям:
• немотивированные жалобы
• недовольство скоростью обслуживания
• неудовлетворенность качеством обслуживания
• получение посетителем травмы
1. Немотивированная жалоба
Посетитель высказывает негативное субъективное мнение о товаре или услуге безотносительно качества. Например: «до вашей аптеки неудобно добираться», «слишком крутая лестница», «очень шумно», «плохо видно витрину». В рамках существующих стандартов и нормативов организация делает все необходимое, однако это не устраняет причину раздражения.
Действия сотрудника. Как бы ни был велик соблазн сказать покупателю, что его жалоба не обоснована, делать этого не стоит. Скорее всего, это только усугубит ситуацию.
Отложите все дела и внимательно, не перебивая, выслушайте претензии, продемонстрируйте понимание кивком головы. Не извиняйтесь, но выразите сочувствие фразами: «я сожалею», «нам очень жаль» и т. п. Поблагодарите человека за неравнодушие и внимательность. Кратко поясните, если это возможно, из-за чего сложилась проблемная ситуация: ремонт, переезд, перегорела лампа дополнительного освещения, время большого скопления людей в аптеке и т.п. Попытайтесь переключить внимание клиента на что-то положительное: предложите участие в акции, расскажите о новинках ассортимента.
Немотивированные жалобы опасны тем, что высказываются в присутствии других посетителей и могут негативно повлиять и на их мнение об аптеке. Поэтому важно продемонстрировать доброжелательность, готовность выслушать претензии и как можно скорее прекратить их обсуждение.
Если жалобы приобретают системный характер (разные люди в разное время говорят об одной и той же проблеме), это может указывать на необходимость пересмотра действующих стандартов обслуживания.
2. Неудовлетворенность скоростью обслуживания
Посетитель жалуется на длительное время ожидания в очереди.
Действия сотрудника. Как и в предыдущей ситуации нужно спокойно выслушать претензии. Не извиняйтесь за то, в чем не виноваты, но и не обвиняйте собеседника в нетерпеливости. Также не стоит посвящать его в подробности организации работы аптеки и объяснять, почему так мало фармацевтов в зале, сколько смен вы уже отработали за напарницу и т.п. Вместо этого в спокойной и доброжелательной манере нужно дать понять, что организация делает все возможное, чтобы ускорить обслуживание. Если это уместно (перед вами неработающий человек, пенсионер), можно порекомендовать для посещения аптеки конкретное время и день, когда покупателей меньше. Когда клиенту действительно пришлось ждать слишком долго, необходимо оказать ему эмоциональную поддержку, выразить сочувствие. Иногда уместно предложить компенсацию, размер и форма которой предварительно утверждена руководством компании. Это может быть скидка, небольшой подарок или дисконтная карта.
3. Неудовлетворенность качеством обслуживания
Посетитель обнаружил, что ему отпустили не тот препарат, перепутали форму/дозировку или, например, неправильно рассчитали, забыли сделать скидку.
Действия сотрудника. Прежде всего нужно извиниться за допущенную ошибку. После этого можно прибегнуть к неожиданному ходу – позвать коллегу. Смена представителя не позволит посетителю перенести негативные эмоции, возникшие в ходе общения с одним из сотрудников компании, на аптеку или аптечную сеть в целом. Похоже на принцип «плохого» и «хорошего» следователя: если с первым возник конфликт, то со вторым можно и нужно договориться.
Далее вы или коллега должны внимательно выслушать клиента, затем задать уточняющие вопросы, демонстрируя недовольному покупателю, что стремитесь все понять и проверить. Если это необходимо, зафиксируйте подробности на бумаге. После стоит задать финальный уточняющий вопрос: «Правильно ли я понимаю, что..?» Кроме извинений от лица аптеки клиенту нужно предложить пути разрешения конфликта. Более предпочтительный вариант озвучивают последним. Получив согласие, выполняют намеченные действия.
4. Конфликты, связанные с причинением вреда здоровью
Посетитель получил травму в аптеке, например, поскользнулся на мокром полу и сломал руку, сильно ударился о стеклянные двери, не заметив их и др. В подобных ситуациях пострадавший может обратиться в суд и потребовать крупную материальную компенсацию или привлечь к уголовной ответственности руководство и сотрудников аптеки.
Действия сотрудника. Прежде всего окажите первую помощь и вызовите скорую, если это необходимо. Незамедлительно проинформируйте руководство аптеки о случившемся. Дальнейшие решения по урегулированию конфликта принимаются совместно с юристом организации. Бесполезно пытаться разрешить ситуацию на месте и неофициально, например, предлагая пострадавшему деньги. Это никак не защитит аптеку от дополнительных претензий, которые могут быть предъявлены в судебном порядке.
5. Непростые посетители
Отдельная категория конфликтных ситуаций связана с так называемыми «трудными» клиентами (см. таблицу). Чем лучше первостольник научится распознавать таких людей, тем проще ему будет минимизировать негативные последствия от встречи с ними.
В статье мы постарались перечислить наиболее частые причины конфликтов, возникающие в аптеке. Но жизнь, безусловно, сложнее и многообразнее: далеко не все возможные ситуации подпадают под наши описания. Научиться выходить из самых сложных положений с минимальными потерями могут помочь специальные тренинги и ролевые игры.
Чтобы не усугублять спорную ситуацию, следует воздержаться от употребления так называемых фраз-«конфликтогенов».
«Женщина, успокойтесь!»
«Это ваши проблемы»
«Мы говорим на разных языках»
«Это не входит в мои обязанности»
«Мне за это не платят»
«Мы слишком разные люди»
«Вы все равно ничего не поймете»
«Вам стоило бы знать…»
«Это же просто!»
«Это очевидно»
«Меня это не касается»
«Вы вроде взрослый человек…»
«Давайте уже конкретнее» и др.
Работа с конфликтами всегда опирается на нашу способность выслушать другого человека и учесть его пожелания, одновременно не забывая о собственных интересах. Результатом такого взаимодействия должно стать продуктивное сотрудничество.
