Автоматизация, компьютеризация, «умные» решения – не мода, а насущная необходимость. Вот и фармотрасль старается не отставать от прогресса. Яркий тому пример – сеть «Самсон-Фарма», один из первопроходцев в области внедрения высоких технологий в аптечном ритейле.
Чудеса техники
Первой, кого видит посетитель, заходя в аптеку на Новинском бульваре, – приятную девушку, виртуального консультанта. Всегда дружелюбная и улыбчивая, она никогда не отдыхает, не прерывается на обед, не уходит с рабочего места. А рядом с ней расположена видеовитрина: внутри белой призмы со всех четырех сторон встроены экраны с изображениями упаковок препаратов – чтобы покупатель смог, не теряя времени, получить полную информацию об имеющихся в продаже средствах.
Оглядываем светлый просторный зал. Интерьер также выдержан в стиле хай-тек: строгие прямые линии, безупречная освещенность, витрины, мебель, техника – все в белом цвете. На стенах закреплены «говорящие» картины – плазменные панели, показывающие ролики о ЛС и лечебной косметике. В глубине торгового зала замечаем большой монитор рядом с окном. Сенсорный экран выводит информацию о наличии препаратов, ценах, скидках и акциях. Здесь также можно уточнить адреса аптек сети, познакомиться с другими направлениями деятельности группы компаний «Самсон» и ее проектами.
Подходим к кассе и видим: за спиной провизора по транспортеру перемещаются упаковки лекарственных средств. Это внешний элемент «робота-фармацевта». Принцип его работы прост: сотрудник, находясь на рабочем месте, выбирает нужное ЛС на компьютере, а система параллельно осуществляет поиск препарата. Манипулятор с приемным лотком извлекает необходимые упаковки и направляет их в раздаточные окна – прямо на рабочие места фармацевтов. Время на поиск и доставку лекарства составляет 7 секунд! Такая оперативность позволяет первостольникам посвятить максимум времени консультированию.
Для удобства клиентов во всех аптеках работает сервис интернет-бронирования, благодаря ему можно оформить онлайн-заказ и получить препараты в отдельной кассе. «Самсон-Фарма» стремится постоянно получать обратную связь от посетителей: в каждой аптеке в прикассовой зоне установлен CRM-Sensor – миниатюрный монитор с функцией опроса, позволяющий в режиме онлайн задавать вопросы и получать ответы.
Автоматизация не ограничивается одной аптекой сети. Еще в четырех есть система электронной очереди, позволяющая посетителям не стоять в ожидании консультации, а, например, пройтись по торговому залу и подойти к окошку по сигналу.
На высшем уровне
Не только современные технологии, но и высокие стандарты обслуживания – одна из сильных сторон «Самсон-Фармы». А уровень услуг напрямую зависит от компетентности персонала, постоянно растущего за счет непрерывного обучения, которое начинается буквально с первого рабочего дня. Если знания у новичка на среднем уровне – это не повод отказать ему, но и за первый стол такого человека сразу не поставят. К любому новому фармацевту или провизору прикрепляют наставника – опытного сотрудника.
«Если в одну из аптек приходит новая заведующая, – рассказывает Марина Юнисова, заведующая аптекой «На Никольской», работающая в сети уже 9-й год, – сначала она перенимает опыт у коллег, часто – в нашей аптеке. У меня 2 заместителя, и будущий руководитель знакомится с функционалом первого, затем второго. А после я обучаю ее своей работе, проверяю, все ли рассказали коллеги». Такой вводный курс занимает от 1 месяца до 3, в зависимости от уровня начальной подготовки кандидата. После окончания обучения наставник дает заключение о профпригодности, и, главное, новичок делает вывод о своей готовности к работе. Случается, что на этом этапе сам претендент понимает, что, например, должность заведующего пока не для него: слишком велика ответственность за аптеку и коллектив.
Учиться и учиться!
Повышение квалификации продолжается на всех этапах работы. Фармацевты и провизоры проходят психологические тренинги, знакомятся с новыми продуктами. У каждого работника есть зачетная книжка, куда вносится результат тестирования, проводимого по итогам пройденной программы, при положительной оценке можно рассчитывать на денежное вознаграждение. Кроме того, руководство всегда обсуждает с первостольниками, какие именно темы были бы им особенно интересны и полезны в работе. Как и во всех аптеках, в сети практически каждый день проводятся фармкружки. Причем по признанию медицинских представителей, именно в «Самсон-Фарме» они встречают наиболее заинтересованный прием и самое большое количество вопросов от слушателей, ведь в сети работают настоящие профессионалы, заинтересованные в постоянном самосовершенствовании.
Конечно, качество работы сотрудников сети тщательно отслеживается. Представитель руководства может постоять у кассы и послушать, как проходит консультирование, удостовериться, все ли в порядке в торговом зале. В любой день в аптеку могут приехать работники отдела фармконтроля и проверить соблюдение приказов, распоряжений и правил. В сети руководствуются принципом «клиент всегда прав». Даже если жалоба кажется несправедливой, у нее всегда есть основания, убеждены здесь.
Сила – в кадрах
Еще одна особенность, на которую обратили наше внимание, – у «Самсон-Фармы» очень много постоянных покупателей, привыкших годами консультироваться у одного специалиста. Кто-то приходит исключительно к «своему» провизору, заранее выяснив день его работы. И это несложно – ведь текучки фактически нет. Выбывают только сотрудницы, уходящие в декрет либо переезжающие в другой город. С чем связана такая лояльность со стороны персонала?
Заработная плата здесь на высоком уровне, но дело не только в ней. Дружная, почти семейная атмосфера в коллективе, неформальное отношение руководства к нуждам подчиненных... А еще работники сети имеют возможность пользоваться услугами других подразделений группы компаний «Самсон» – например, отдыхать в пансионате на берегу Азовского моря, лечиться в центре «Самсон Мед», отмечать праздники в кафе La Ferme. Так что работа в «Самсон-Фарме» похожа на членство в престижном клубе – отказываться от него подавляющее большинство сотрудников вряд ли готово.
Юлия Акимова
Факты о «Самсон-Фарме»
• К началу 2015 года сеть насчитывает 43 аптеки, все они расположены в Москве.
• Предприятие занимает 11-е место по доле рынка среди российских аптечных сетей .
• Штат компании – более 700 человек.
• Число обладателей дисконтных карт сети приближается к 400 тыс. человек.
• «Самсон-Фарма» реализует программы для пациентов с хроническими заболеваниями. В их числе: «Диабет», «Паркинсонизм», «Глазные болезни», «ИБС», «Гипертония», «Вирусный гепатит» и др.
