1. Пожилая женщина обращается к вам с вопросом, но никак не может расслышать ваш ответ. Что вы сделаете?
a. Махну на нее рукой – что с ней, глухой, разговаривать?
b. Буду продолжать громко отвечать на вопрос
c. Напишу ответ на бумаге и покажу его покупательнице или попытаюсь объяснить жестами
2. Покупатель говорит вам, что вы неправильно дали ему сдачу. Вы:
a. Тут же начнете с ним спорить и горячо доказывать свою правоту
b. Сразу отдадите требуемую покупателем сумму
c. Тщательно все проверите: посмотрите чек и кассовую ленту, пересчитаете деньги в кассе, и только после нахождения ошибки извинитесь и вернете деньги
3. В аптеку пришел конфликтный, потенциально готовый к скандалу клиент. Как вы поступите?
a. Тоже начну заводиться и отвечать ему на повышенных тонах
b. Горько заплачу и убегу в комнату отдыха
c. Спокойно и вежливо постараюсь решить проблему и усмирить клиента
4. Посетитель сетует на то, что нужного ему препарата нет в наличии. В ответ на это вы:
a. Молчаливо разводите руками
b. Обещаете, что на следующей неделе препарат обязательно поступит в аптеку
c. Стараетесь подобрать аналогичный препарат в рамках синонимической или аналоговой замены
5. Клиент просит дать ему жалобную книгу. Вы:
a. Скажете, что никакой жалобной книги в аптеке не было и нет
b. Дрожащими руками протянете человеку жалобную книгу
c. Выполните просьбу клиента, вежливо поинтересовавшись, в чем суть проблемы
6. В аптеку приходит школьник и, протягивая листок от врача, просит продать ему антибиотик. Ваши действия:
a. Продам препарат ребенку
b. Пойду спрошу у заведующей, можно ли отпустить препарат школьнику
c. Ничего ему не продам и напишу записку родителям, чтобы приходили в аптеку сами
7. Ваша аптека работает до 20.00. В 19.55 заходит покупатель и начинает что-то долго выбирать у витрины. Как вы поступите?
a. Скажу ему: «Вообще-то мы уже закрываемся – думайте быстрее!»
b. Буду молчать и нервно ждать, когда же он, наконец, сделает выбор
c. Поинтересуюсь, могу ли я ему чем-то помочь
8. Вы рассказываете покупателю про новый эффективный препарат, но он все равно сомневается в его качестве. В ответ на это вы:
a. Раздраженно говорите: «Ну, не хотите – не берите!»
b. Предлагаете обратить внимание на другое средство
c. Ненавязчиво пытаетесь убедить покупателя в качестве и эффективности ЛС, кратко описывая его преимущества
9. Покупатель забыл название препарата, который ему очень нужен. Ваши действия:
a. Скажу ему, чтобы вспоминал – я то откуда знаю, что ему надо?
b. Стану наугад называть лекарственные средства и показывать покупателю коробочки – вдруг узнает?
c. Попрошу уточнить название лекарства у врача или поискать дома коробочку от медикамента
10. Вы обслуживаете покупателей. Зашедший в аптеку посетитель спрашивает о наличии и цене препарата. Как вы поступите?
a. С вызовом скажу ему: «Вы что, не видите – у меня очередь!»
b. Сразу же оставлю обслуживаемого клиента и побегу смотреть, есть ли такое лекарство и сколько оно стоит
c. Вежливо попрошу человека подождать, пока я обслужу других покупателей
Посчитайте результаты. Каких ответов у вас больше всего?
А
Работа фармацевта ответственная и нервная. Конечно, от нескончаемого потока покупателей устаешь и физически, и морально. Однако не стоит так откровенно раздражаться на клиентов аптеки или игнорировать их. Постарайтесь быть терпимее, и вы увидите, что лояльных посетителей станет намного больше.
В
Наверняка, вы стараетесь быть хорошим специалистом. Но иногда ваша растерянность или природная робость мешают вам правильно вести себя в сложных ситуациях. Не поддавайтесь на манипуляции, будьте более уверенными в себе, и тогда вы сможете стать профессионалом и завоевать доверие покупателей.
С
Вы знаете, как правильно общаться с клиентами, легко находите с ними общий язык и можете свести на нет практически любой зарождающийся конфликт. Но порой ваш перфекционизм кажется всем излишней строгостью, поэтому иногда позволяйте себе немного расслабиться. Но в целом – так держать!
Мила Мартынова, провизор
Постоянные клиенты – большая удача для каждой аптеки. Ведь довольные обслуживанием посетители будут приходить к вам снова и снова и порекомендуют именно вашу аптеку своим знакомым и родственникам. Секрет успеха прост: лояльность покупателей во многом зависит от вежливого обращения персонала и стремления сотрудников помочь в любой ситуации.
