Исчерпывающая консультация и правильная рекомендация – необходимые, но недостаточные условия для положительного решения посетителя о покупке. Давайте потренируемся правильно завершать продажи.
Покупатель долго не может выбрать деконгестант, очередь растет, многие нетерпеливо смотрят на часы. Ваши действия?
a. Предложу 2 варианта, четко обозначив разницу: 1-й дешевле, 2-й дороже, но действует дольше
b. Попрошу пропустить вперед следующего покупателя, пока выбор еще не сделан
c. Попрошу быстрее выбрать уже хоть что-нибудь и не задерживать других покупателей
Правильный ответ – a.
Наверняка многие из вас выбирали между вариантами a и b. В самом деле, звучит разумно, никто не обижен. Но первый сценарий все-таки лучше, так как не дает покупателю «остыть» и резко упрощает принятие решения: критерии выбора максимально прозрачны и удобны.
Покупателю подходит препарат, но он почему-то не решается его приобрести. Что вы предпримете?
a. Вежливо попрошу быстрее принять решение, ведь другие покупатели тоже ждут
b. Уточню, маленькую, среднюю или большую упаковку предпочел бы покупатель
c. Попрошу быстрее выбрать уже хоть что-нибудь и не задерживать других покупателей
Правильный ответ – b.
Вежливость украшает, но не всегда дает возможность завершить продажу. Так что здесь надо поставить покупателя в ситуацию «выбор без выбора», в которой он практически при любом стечении обстоятельств примет один из предложенных вариантов.
Покупатель очень придирчив, задает массу вопросов, будто бы пытается убедить себя в том, что препарат ему подходит. Как вы поступите?
a. Продолжу терпеливо отвечать на вопросы покупателя
b. Выражу уверенность, что выбранный ЛС – именно то, что нужно, еще раз перечислю все его преимущества
c. Предложу покупателю другой препарат
Правильный ответ – b.
Чужая уверенность очень заразительна. Если при этом проявить еще и дружелюбие, то исход диалога предрешен. Затягивая консультацию или переключая внимание покупателя на альтернативный продукт можно потерять драгоценное время и упустить «тот самый момент».
Покупатель спешит, немного рассеян, ему трудно выбрать между витаминами N и M, он или купит сейчас, или уйдет. Что вы сделаете?
a. Предложу витамины L, обосновав тем, что они дешевле N и лучше M
b. Предложу выбрать витамины M, так как они немного дешевле N
c. Скажу, что витамины N наиболее полно соответствуют пожеланиям покупателя
Правильный ответ – c.
Нам почти удалось вас запутать, не правда ли? В первом случае – «Соломоново решение», во втором – игра на понижение. Но ключевое словосочетание здесь – «оправдание ожиданий». Как только вы облечете в слова мысль, что покупатель получает именно то, чего и хочет, – он весь ваш.
Покупатель заинтересовался новым для него препаратом, но явно не рассчитывал тратить дополнительные средства. Каков ваш план действий?
a. Скажу, что понимаю сомнения покупателя, предложу ему меньшую упаковку
b. Предложу вернуться к выбору препаратов
c. Попытаюсь убедить покупателя в целесообразности покупки
Правильный ответ – a.
Безусловно, в каких-то случаях необходима уверенная настойчивость. Кто-то, возможно, даже любит, когда его долго упрашивают и убеждают в чем-либо. Но время на консультацию ограничено, и психологическое присоединение – именно та «волшебная палочка», по мановению которой покупатель с готовностью потянется за кошельком.
Покупатель сетует на отсутствие нужного ему препарата и собирается уходить. Ваша реакция?
a. Выражу искреннее сожаление и переключу внимание на следующего покупателя
b. Предложу оформить заказ и выбрать удобный способ оповещения
c. Скажу, что есть более привлекательная альтернатива, перечислю все ее преимущества
Правильный ответ – c.
И снова – вопрос с подвохом. Действительно, нередко встречаются посетители, демонстрирующие удивительную лояльность конкретному бренду. Они настолько ему привержены, что могут негативно среагировать даже на попытку информировать их о существовании равноценной замены. Для них мы, конечно, поступим в соответствии с планом «b». Но в большинстве случаев сработает третий вариант действий, ведь главное для покупателя – решить возникшую проблему, а не выбрать для этого какое-то строго определенное средство.
Для завершения продажи покупатель должен получить:
• оптимальное предложение на основе понятного выбора
• правильное понимание о преимуществах приобретения
• ощущение соответствия покупки затратам на нее
Николай Литвак
