Станет ли случайный посетитель вашим постоянным клиентом? Первое впечатление от общения с первостольником играет здесь едва ли не определяющую роль. Несколько простых советов.
Как только покупатель вошел в аптеку, покажите, что вы его заметили, – дружелюбным взглядом или кивком головы.
Попытайтесь понять, что за человек перед вами, украдкой понаблюдав за ним. Нужно ли ему помочь с выбором или у него, напротив, нет времени на лишние разговоры?
Начните общение первыми. Подойдут такие приветствия, как «Добрый день (вечер, утро)!». Если же в торговом зале очередь, и время ограничено, просто скажите «пожалуйста», чтобы обозначить готовность к диалогу.
Ведите разговор на равных, как взрослый со взрослым. Не заискивайте и не демонстрируйте свое превосходство, но и не упускайте случая подчеркнуть свою компетентность и роль специалиста. Это придаст общению деловую направленность и поможет избежать конфликтов.
Улыбнитесь покупателю – пусть он поймет, что вы ему рады. Взгляд в глаза, а не в сторону, покажет, что вы полностью сосредоточены на его проблемах и готовы внимательно слушать.
Управляйте диалогом, а не собеседником. Не пытайтесь спорить и доказывать свою правоту. Всячески подчеркивайте, что выбор – за человеком, а вы лишь даете профессиональные и компетентные рекомендации, исходя из имеющейся у вас информации.
Ни в коем случае не стоит:
• Заниматься во время разговора с посетителем другими делами: раскладкой товара, заполнением журнала и т.д.
• Поворачиваться к вошедшему спиной, разговаривать по телефону или с коллегами на личные темы, это может быть воспринято как проявление пренебрежения.
• Использовать разговорную лексику, тем более жаргон. Типичный пример: «здрасте» вместо «здравствуйте» гарантированно произведет отталкивающее впечатление.
