Как наладить бесконфликтное общение с различными психологическими типами покупателей.
Наш эксперт: Анна Агуреева, Генеральный директор тренинговой компании «Хороший сервис»
Часто приходится слышать о людях: «ведет себя как дитя малое» или – «профессор нашелся!». Один кажется не в меру инфантильным, а другой так и норовит дать непрошеный совет. В этой статье мы расскажем, как использовать психологические особенности посетителей аптеки на пользу дела.
Метод Эрика Берна пользуется большой популярностью и активно применяется в продажах. Согласно ему, в каждый конкретный момент времени человек находится в одной из трех позиций, которые принято упрощенно называть «Родитель», «Взрослый» и «Ребенок (Дитя)». Учитывая это, можно легко наладить бесконфликтное общение с разными клиентами, правильно определив, кому из них нужен «сиропчик от кашля», а кому – «оригинальные, качественные, но при этом недорогие препараты». В первом случае можно будет предложить «приятные на вкус витамины в виде разноцветных жевательных пастилок», во втором – деловито уточнить, какую сумму готов потратить посетитель.
Эрик Берн, или Эрик Леонард Бернштайн (1910–1970) родился в Канаде, в семье беженцев из России. Получив степень бакалавра гуманитарных наук, а затем степени доктора медицины и магистра хирургии в Университете Монреаля, переехал в США, где после дополнительного обучения стал врачом-психиатром. Издал 12 книг, был членом Американской ассоциации психиатров и Индийского психиатрического общества, основал Международную ассоциацию трансперсонального анализа. В своих трудах Берн утверждает вопреки одной из основных посылок почти всей гуманистической психологии, что человек не является единым и целостным. Поведение и соответствующие ему физиологические, эмоциональные и умственные установки систематически изменяются в зависимости от ситуации.
Родительская позиция подразумевает абсолютную уверенность в своей правоте, нетерпимость к иному мнению. Она хороша для «воспитания» ребенка, ухода за нуждающимся в помощи, хранения правил и норм. Однако ведущие себя таким образом посетители аптеки легко могут спровоцировать конфликт с первостольником.
Взрослый в отличие от Родителя готов выслушать и даже принять точку зрения собеседника в том случае, если она аргументирована. Он стремится рассуждать здраво, разум его преобладает над эмоциями.
Ребенок с детской прямотой, импульсивностью, манипулятивностью в своих действиях руководствуется прежде всего эмоциями, а не разумом.
Понять, кто перед вами, помогут характерные для каждого типа слова, эмоции и манеры (табл.).
Должностные обязанности требуют от первостольника занимать «взрослую» позицию: придерживаться правил отпуска ЛС, аргументированно консультировать посетителя, быть вежливым, ответственным, пунктуальным, но при этом избегать назидательного тона и поучений, равно как и слишком бурного проявления эмоций. А вот посетитель может занять любую из трех позиций, соответственно и общение с ним будет протекать по-разному.
Рассмотрим все три случая на примере весьма распространенной в аптеке ситуации, нередко перерастающей в конфликт: попытки возврата ЛС.
1.
Посетитель: «Здравствуйте, я хотела бы вернуть эти свечи. Выяснилось, что мне нужны другие».
Первостольник: «Здравствуйте, к сожалению, я не могу этого сделать, поскольку возврат и обмен лекарств, купленных в аптеке, невозможен согласно приказу Минздрава РФ № 785 «О Порядке отпуска лекарственных средств». Приносит текст приказа (указывает на цитату из него, размещенную в прикассовой зоне).
Посетитель: «Да, я вижу, возврат запрещен законом».
Покупатель с уважением относится к принятым нормам и правилам, поэтому ссылка на нормативный документ будет для него убедительной.
2.
Посетитель: «Здравствуйте, я хочу вернуть свечи. Прочитала инструкцию и поняла, что врач назначал мне другой препарат».
Первостольник: «Здравствуйте, к сожалению, это невозможно: возврат и обмен лекарств, купленных в аптеке, запрещен приказом Минздрава РФ № 785 «О Порядке отпуска лекарственных средств»
Посетитель: «Странно, почему же в магазине вернуть товар по чеку можно, а в аптеке нет»?
Первостольник: «Дело в том, что лекарственные средства отличаются от других товаров. Например, они нуждаются в особом режиме хранения. Аптека его гарантирует, а посетитель – нет. Представляете, если бы я вам сейчас предложила упаковку, которую мне вернули, могли бы мы с вами быть уверены, что предыдущий «владелец» правильно ее хранил и лекарство не испортилось?»
Посетитель: «Пожалуй, нет. Вы правы».
Для этого человека важна аргументированная информация, поэтому первостольник помимо ссылки на документ объясняет, чем он обоснован.
3.
Посетитель: «Здравствуйте, я хотела бы вернуть свечи. Эти совсем не то, что мне нужно!»
Первостольник: «Здравствуйте, к сожалению, я не могу принять их у вас, возврат и обмен лекарств, купленных в аптеке, запрещен приказом Минздрава РФ № 785 «О Порядке отпуска лекарственных средств»».
Посетитель: «Ну, пожалуйста! Я же не специально. Просто вечно путаюсь в этих аптечных штучках!»
Первостольник: «Я бы с радостью пошла вам навстречу, но если я это сделаю, меня оштрафуют и лишат премии, а мы с детьми так мечтали о новогоднем отпуске».
Посетитель: «Ой, а куда вы собираетесь? Мы вот летим в горы всей семьей! А свечи – ничего, они недорогие. Может, еще пригодятся».
Поступки продиктованы прежде всего эмоциями, а не разумом, поэтому первостольник старается говорить с таким посетителем на его же языке. В данном случае – пытаясь вызвать сочувствие и апеллируя к приятным для собеседника планам на ближайшие каникулы.
На заметку
Прежде чем пытаться убедить Родителя, согласитесь с ним хотя бы частично. Это позволит собеседнику понять, что вы на его стороне. Далее, апеллируя к его опыту и здравому смыслу, можно предложить то, что поможет выполнить его миссию – заботиться и охранять.
Для Взрослого важно, чтобы ваше предложение было обоснованным, подкреплялось разумными аргументами и фактами (например, рассказывая о препарате, можно упомянуть данные клинических и маркетинговых исследований: «единственные витамины на отечественном рынке, зарегистрированные как лекарственное средство», оптимальное соотношение «цена–качество», «выбор фармацевтов № 1» и т. д.).
Ребенку необходимы эмоции: «Этот лак придаст ногтям сияние – окружающие наверняка это отметят», «Витамины для волос усилят эффект шампуня для роста, и вы сможете похвастаться шикарной прической быстрее» и т.д.
Конечно, мы не стремились охватить метод Берна целиком. Описание носит упрощенный характер и максимально приближено к задачам первостольника – быстро находить общий язык с самыми разными людьми.
Метод Берна часто называют транзактным анализом, поскольку он подразумевает возможность перехода из одного состояния в другое. Например, Ребенка можно попытаться на время «трансформировать» во Взрослого фразами вроде «но мы же с вами понимаем», «вы же знаете, что…». Однако такой подход не всегда оправдан. Чтобы вернуть застрявшего, а возможно, и умышленно «впадающего в детство» человека во взрослое состояние, потребуются поистине титанические усилия. Да и очередь не будет ждать завершения «транзакции». Поэтому проще и быстрее перейти на «детский» язык эмоций, согласиться поиграть по правилам посетителя, чтобы он быстрее совершил покупку.
Наш эксперт: Анна Агуреева, Генеральный директор тренинговой компании «Хороший сервис»
Часто приходится слышать о людях: «ведет себя как дитя малое» или – «профессор нашелся!». Один кажется не в меру инфантильным, а другой так и норовит дать непрошеный совет. В этой статье мы расскажем, как использовать психологические особенности посетителей аптеки на пользу дела.
Метод Эрика Берна пользуется большой популярностью и активно применяется в продажах. Согласно ему, в каждый конкретный момент времени человек находится в одной из трех позиций, которые принято упрощенно называть «Родитель», «Взрослый» и «Ребенок (Дитя)». Учитывая это, можно легко наладить бесконфликтное общение с разными клиентами, правильно определив, кому из них нужен «сиропчик от кашля», а кому – «оригинальные, качественные, но при этом недорогие препараты». В первом случае можно будет предложить «приятные на вкус витамины в виде разноцветных жевательных пастилок», во втором – деловито уточнить, какую сумму готов потратить посетитель.
Эрик Берн, или Эрик Леонард Бернштайн (1910–1970) родился в Канаде, в семье беженцев из России. Получив степень бакалавра гуманитарных наук, а затем степени доктора медицины и магистра хирургии в Университете Монреаля, переехал в США, где после дополнительного обучения стал врачом-психиатром. Издал 12 книг, был членом Американской ассоциации психиатров и Индийского психиатрического общества, основал Международную ассоциацию трансперсонального анализа. В своих трудах Берн утверждает вопреки одной из основных посылок почти всей гуманистической психологии, что человек не является единым и целостным. Поведение и соответствующие ему физиологические, эмоциональные и умственные установки систематически изменяются в зависимости от ситуации.
Родительская позиция подразумевает абсолютную уверенность в своей правоте, нетерпимость к иному мнению. Она хороша для «воспитания» ребенка, ухода за нуждающимся в помощи, хранения правил и норм. Однако ведущие себя таким образом посетители аптеки легко могут спровоцировать конфликт с первостольником.
Взрослый в отличие от Родителя готов выслушать и даже принять точку зрения собеседника в том случае, если она аргументирована. Он стремится рассуждать здраво, разум его преобладает над эмоциями.
Ребенок с детской прямотой, импульсивностью, манипулятивностью в своих действиях руководствуется прежде всего эмоциями, а не разумом.
Понять, кто перед вами, помогут характерные для каждого типа слова, эмоции и манеры (табл.).
Должностные обязанности требуют от первостольника занимать «взрослую» позицию: придерживаться правил отпуска ЛС, аргументированно консультировать посетителя, быть вежливым, ответственным, пунктуальным, но при этом избегать назидательного тона и поучений, равно как и слишком бурного проявления эмоций. А вот посетитель может занять любую из трех позиций, соответственно и общение с ним будет протекать по-разному.
Рассмотрим все три случая на примере весьма распространенной в аптеке ситуации, нередко перерастающей в конфликт: попытки возврата ЛС.
1.
Посетитель: «Здравствуйте, я хотела бы вернуть эти свечи. Выяснилось, что мне нужны другие».
Первостольник: «Здравствуйте, к сожалению, я не могу этого сделать, поскольку возврат и обмен лекарств, купленных в аптеке, невозможен согласно приказу Минздрава РФ № 785 «О Порядке отпуска лекарственных средств». Приносит текст приказа (указывает на цитату из него, размещенную в прикассовой зоне).
Посетитель: «Да, я вижу, возврат запрещен законом».
Покупатель с уважением относится к принятым нормам и правилам, поэтому ссылка на нормативный документ будет для него убедительной.
2.
Посетитель: «Здравствуйте, я хочу вернуть свечи. Прочитала инструкцию и поняла, что врач назначал мне другой препарат».
Первостольник: «Здравствуйте, к сожалению, это невозможно: возврат и обмен лекарств, купленных в аптеке, запрещен приказом Минздрава РФ № 785 «О Порядке отпуска лекарственных средств»
Посетитель: «Странно, почему же в магазине вернуть товар по чеку можно, а в аптеке нет»?
Первостольник: «Дело в том, что лекарственные средства отличаются от других товаров. Например, они нуждаются в особом режиме хранения. Аптека его гарантирует, а посетитель – нет. Представляете, если бы я вам сейчас предложила упаковку, которую мне вернули, могли бы мы с вами быть уверены, что предыдущий «владелец» правильно ее хранил и лекарство не испортилось?»
Посетитель: «Пожалуй, нет. Вы правы».
Для этого человека важна аргументированная информация, поэтому первостольник помимо ссылки на документ объясняет, чем он обоснован.
3.
Посетитель: «Здравствуйте, я хотела бы вернуть свечи. Эти совсем не то, что мне нужно!»
Первостольник: «Здравствуйте, к сожалению, я не могу принять их у вас, возврат и обмен лекарств, купленных в аптеке, запрещен приказом Минздрава РФ № 785 «О Порядке отпуска лекарственных средств»».
Посетитель: «Ну, пожалуйста! Я же не специально. Просто вечно путаюсь в этих аптечных штучках!»
Первостольник: «Я бы с радостью пошла вам навстречу, но если я это сделаю, меня оштрафуют и лишат премии, а мы с детьми так мечтали о новогоднем отпуске».
Посетитель: «Ой, а куда вы собираетесь? Мы вот летим в горы всей семьей! А свечи – ничего, они недорогие. Может, еще пригодятся».
Поступки продиктованы прежде всего эмоциями, а не разумом, поэтому первостольник старается говорить с таким посетителем на его же языке. В данном случае – пытаясь вызвать сочувствие и апеллируя к приятным для собеседника планам на ближайшие каникулы.
|
Состояние |
Часто употребляемые слова |
Эмоции, чувства, поведение |
Критерии принятия решений |
|
Родитель |
Надо, обязан, должен, правильно, положено, придется |
Оценка, осуждение, сочувствие, утешение, контроль, критика, возмущение, поучение, тревога, советы |
Соответствие принятым стандартам, |
|
Взрослый |
Факты, целесообразно, эффективно, оптимально, полезно |
Уверенность в себе, спокойствие, внимательность |
Эффективно – неэффективно, |
|
Ребенок |
Хочу, мое, не буду, дайте, мне должны, сленговые слова (круто, прикольно и пр.) |
Обида, радость, вина, капризы, упрямство, жалость, робость, гордость собой, желание нравиться, веселить |
Приятно – неприятно, |
На заметку
Прежде чем пытаться убедить Родителя, согласитесь с ним хотя бы частично. Это позволит собеседнику понять, что вы на его стороне. Далее, апеллируя к его опыту и здравому смыслу, можно предложить то, что поможет выполнить его миссию – заботиться и охранять.
Для Взрослого важно, чтобы ваше предложение было обоснованным, подкреплялось разумными аргументами и фактами (например, рассказывая о препарате, можно упомянуть данные клинических и маркетинговых исследований: «единственные витамины на отечественном рынке, зарегистрированные как лекарственное средство», оптимальное соотношение «цена–качество», «выбор фармацевтов № 1» и т. д.).
Ребенку необходимы эмоции: «Этот лак придаст ногтям сияние – окружающие наверняка это отметят», «Витамины для волос усилят эффект шампуня для роста, и вы сможете похвастаться шикарной прической быстрее» и т.д.
Конечно, мы не стремились охватить метод Берна целиком. Описание носит упрощенный характер и максимально приближено к задачам первостольника – быстро находить общий язык с самыми разными людьми.
Метод Берна часто называют транзактным анализом, поскольку он подразумевает возможность перехода из одного состояния в другое. Например, Ребенка можно попытаться на время «трансформировать» во Взрослого фразами вроде «но мы же с вами понимаем», «вы же знаете, что…». Однако такой подход не всегда оправдан. Чтобы вернуть застрявшего, а возможно, и умышленно «впадающего в детство» человека во взрослое состояние, потребуются поистине титанические усилия. Да и очередь не будет ждать завершения «транзакции». Поэтому проще и быстрее перейти на «детский» язык эмоций, согласиться поиграть по правилам посетителя, чтобы он быстрее совершил покупку.
