Формат дискаунтеров, распространенный в столице, пока не очень знаком жителям небольших городов Московской области. Как преодолеть стереотипы, заслужить лояльность покупателей и создать сети доброе имя? Пример успешного опыта – аптека «Живы-Здоровы» в Климовске.
Тише едешь – дальше будешь
«Живы-Здоровы» – новый проект аптечной сети «Медбиолайн» – по столичным меркам небольшой, но хорошо известный жителям юга Подмосковья. Количество торговых точек никогда не ставилось руководством сети во главу угла, наоборот: с момента открытия первой аптеки в далеком 2003 году первостепенное внимание уделялось качеству обслуживания и подбору действительно компетентных специалистов. Благодаря такой стратегии «Медбиолайн» постепенно завоевала любовь и доверие подольчан, а затем и жителей других подмосковных городов – Климовска, Чехова, Домодедово.
Решение о запуске аптек нового формата было принято в 2013 году. Первый дискаунтер появился в Подольске, на центральной улице города – Революционном проспекте. «Это был экспериментальный проект, который, однако, хорошо стартовал. Наши покупатели нас узнали, пошли к нам без опасений, – рассказывает Ольга Пшеничная, директор по развитию аптечной сети «Медбиолайн» и «Живы-Здоровы». – Увидев такой отклик, мы решили создать новый бренд: придумали концепцию, логотип, название. И стали открывать аптеки в Подмосковье уже в новом формате».
Вопреки стереотипам
Для 50-й, юбилейной аптеки сети – дискаунтера «Живы-Здоровы» – решено было выбрать место в центре западной части Климовска, на Площади 50-летия Октября (город делится железнодорожной веткой на западную и восточную части). Новая аптека сразу привлекла внимание жителей близлежащих домов. Однако ее работникам пришлось столкнуться с рядом трудностей, прежде всего – с недоверием климовчан.
«Почему у вас дешевле? Может, это подделки?», – вот такие вопросы мы слышали чуть ли не с первого дня работы. Конечно, ведь дискаунтеров в нашем городе тогда не было, – делится воспоминаниями заведующая первой климовской аптеки «Живы-Здоровы» Ярлыкова Елена Владимировна. – Мы терпеливо и доходчиво говорили с каждым покупателем, пытались подобрать правильные, подходящие слова. Рассказывали, что такова ценовая политика, что лекарства у нас – только от проверенных поставщиков, печатали сертификаты… Признаюсь, это было сложно: надо было поднимать аптеку, успевать работать с ассортиментом, поставщиками… В первое время на рассказы о себе у нас уходило до 60% рабочего времени. Но мы понимали: важно и словами, и делами сформировать хороший имидж аптеки. Я считаю, у нас это получилось».
Спасибо сотрудникам!
Коллектив аптеки «Живы-Здоровы» под руководством Елены Ярлыковой считается самым дружным. По словам заведующей, ей повезло, что вокруг нее собралась такая крепкая команда единомышленников, готовых прийти на помощь друг другу в любой ситуации. Именно благодаря их слаженной работе информация об эконом-аптеке быстро распространилась через «сарафанное радио», клиентов появилось очень много. Скоро стало ясно: нужно увеличивать штат. И здесь снова возникли трудности: найти нового человека оказалось непросто. Даже коллеги из соседних аптек, желавшие сменить работу, в дискаунтер идти боялись: вдруг проект «лопнет», как мыльный пузырь? И опять, как говорит Елена Ярлыкова, повезло: новая сотрудница пришла к ним сама. «Девушка попалась очень ответственная, надежная. Мы взяли ее под свое крыло, обучили всему, что знали сами. И наша работа потекла вчетвером, еще более успешная, чем раньше».
Пчелы, несущие мед
В аптеках «Живы-Здоровы» очень развитая система наставничества – это традиция заимствована из сети-прародительницы «Медбиолайн». Когда появляется новый сотрудник, его на 2–3, а то и 4 недели, в зависимости от индивидуальных способностей, прикрепляют к опытному специалисту. Первую неделю он плотно работает под контролем заведующей, потом – под опекой коллег, и лишь после этого встает за первый стол уже самостоятельно.
Также в обеих сетях делают огромный акцент на непрерывном обучении сотрудников – независимо от стража работы. Регулярно проводятся тренинги и фармкружки. «Такой подход мне очень нравится, – говорит Елена Ярлыкова. – В нашей профессии нет границ, выходят новые ЛС, мы должны быть в курсе всех последних изменений и новинок. Большое количество тренингов проводится производителями, они также заинтересованы в грамотных специалистах, которые продавали бы их препараты». Ну, и конечно, в компании существует и система поощрений – прозрачная, четкая и стабильная. Именно благодаря ей продажи в аптеке за год выросли очень сильно. Но и нематериальная мотивация важна: подарки на Новый год, 8 марта и просто устная благодарность за хорошую работу. «Наше руководство всегда изыскивает возможность, чтобы отблагодарить сотрудников, – тех пчел, которые несут мед. А нам знаки внимания, даже небольшие, – очень приятны».
А конкуренты – кто?
Сейчас «Живы-Здоровы» знают и любят в Климовске. 80% клиентов аптек – это постоянные покупатели. Они приходят к определенному сотруднику, как к родственнику, за советом и с полным доверием. Конкурентов, по мнению фармацевтов сети, в городе у них нет. «Мы мониторим ценовую политику наших соседей и видим, что нам уступают и по ценам, и по обслуживанию. Ведь у нас есть определенные стандарты, и многим аптекам в нашем районе до них далеко», – рассказывает Елена Ярлыкова.
Специальные сервисы тоже делают аптеки более популярными. Так, услуга «заказ препаратов» широко распространена в Москве, но в подмосковных аптеках она в новинку. А в аптеках Медбиолайн и «Живы-Здоровы» покупатель, желающий приобрести редкий или в данный момент отсутствующий препарат, может заказать его прямо на кассе у первостольника, и уже на следующий день забрать его в аптеке. И опять же – по самой доступной цене.
Не просто слова
В сети считают: успех дискаунтера связан не только с экономической ситуацией. Да, люди стали считать деньги, в том числе и при покупке лекарств. Но главное – все же удачно подобранная концепция бренда и неизменно высокое качество обслуживания. И конечно, забота о клиентах, причем это не пустые слова. «Осенью 2014 года производители и дистрибуторы подняли отпускные цены, – рассказывает Ольга Пшеничная. – Мы не последовали за ними, а некоторые позиции продавали с минусовой наценкой. Это делалось не только для того, чтобы удержать клиентов, но и, чтобы обеспечить людям доступность лекарств. То есть наше позиционирование – социальная поддержка населения – не просто красивые слова. Мы действительно пытаемся делать все от нас зависящее в этом направлении».
Не останавливаться на достигнутом
Успех первой климовской аптеки показал, что потребность населения в аптеках эконом-формата очень высока. На сегодняшний день в городе открылось уже 5 точек сети «Живы-Здоровы», активно ведутся поиски подходящих помещений для новых аптек.
В ближайших планах «Живы-Здоровы» – вхождение в новые регионы, а кризис, как считает руководство компании, – для этого совсем не помеха. Скорее, наоборот: одиночные аптеки закрываются или продаются, а перед дискаунтерами открываются перспективы дальнейшего развития. «Конечно, сверхзадачи открывать по 50 аптек в год у нас нет, – делится планами генеральный директор Владимир Хапкин. – Мы откроем их столько, сколько найдем хороших мест и квалифицированных сотрудников. Главное – не количество, а качество».
Любовь Пронина/ Фото Михаил Шабалин
