Товары, услуги и продукты премиум-класса, рассчитанные на состоятельных и сверхтребовательных клиентов, давно стали привычным явлением. А что такое VIP-сервис в аптеке? Об этом нам рассказала руководитель проекта A.v.e Luxury Екатерина Челомбитько.
Аптека A.v.e-Luxury на Кутузовском проспекте выглядит со стороны довольно сдержанно. В оформлении вместо привычных аптечных голубого, зеленого или красного – строгое сочетание черного и белого цветов. Просторный светлый зал, стеклянные стеллажи, где можно увидеть в идеальном порядке расставленные баночки с кремами, упаковки БАД, а также солнцезащитные очки, кожаные и серебряные изделия.
Строго говоря, это некий симбиоз аптеки с салоном элитной косметики и аксессуаров - «фармацевтический бутик». Здесь можно и купить лекарства, и получить консультацию косметолога, и приобрести необычный подарок. Ассортимент рассчитан на вкусы самых взыскательных клиентов, в приоритете – редкие, эксклюзивные марки. Например: селективный парфюм Les Fleurs de Bach (цветочные настои для ароматерапии), средства для ухода за лицом, волосами и телом Santa Maria Novella (их в ограниченном количестве готовят монахи одного из итальянских монастырей), балийское мыло ручной работы, ласточкины гнезда из Индонезии и т.д.
Подбор продукции требует больших усилий: постоянный мониторинг рынка на предмет редких новинок, регулярные поездки на фармвыставки в разные части света. Чтобы продавать эксклюзивные марки, нужно преодолеть много препятствий, и не только в плане таможенных ограничений.
«Переговоры с одним производителем элитной косметики длились полгода – будущие партнеры не верили, что их продукция будет пользоваться спросом в аптеке, – рассказывает Екатерина Челомбитько, заместитель генерального директора и куратор люксовых аптек A.v.e-Luxury. – В конце концов они пошли на сотрудничество и не ошиблись: спрос на их продукцию был значительно выше, чем в дорогих бутиках».
«Наш главный девиз: приди и купи то, что ты хочешь, – продолжает Екатерина Челомбитько. – Мы можем продать и эксклюзивную космецевтику, и обычный активированный уголь. У нас есть такие средства, купив которые вы снова вернетесь за ними, – просто больше нигде их не найдете. Конечно, они стоят недешево. Но не ценовая политика определяет принадлежность к премиум-классу. «Лакшери», «люкс» – это, прежде всего, наилучшее качество продукции и высокий уровень предоставляемых услуг, в том числе и в фармации».
В A.v.e-Luxury работают по системе «персональный аптекарь». Это значит, что здесь клиенту уделят максимум времени для консультации, подбора или заказа индивидуального средства.
Профессионалы своего дела
Конечно же, обеспечить высококлассный сервис невозможно без грамотных сотрудников. Помимо традиционных требований – опыта и знаний – провизор A.v.e-Luxury должен прекрасно ориентироваться в необычном ассортименте аптеки, быть коммуникабельным, уметь правильно общаться с самыми требовательными и даже капризными клиентами.
На обслуживание одного посетителя в среднем уходит 20 минут. Но бывает, что времени тратится гораздо больше. Первостольник должен подробно ответить на все вопросы, даже если с самого начала очевидно, что клиент не собирается ничего покупать. И пусть человек после такого приема не вернется снова, но он наверняка расскажет о замечательной аптеке своим знакомым.
Не последнюю роль в подборе персонала для аптеки играет и внешность. Ухоженный вид, прическа, макияж – все это входит в список обязательных требований. «Среди наших клиентов мужчин – примерно половина. И не только потому, что сейчас вошло в привычку следить за собой. Видимо, мы подбираем очень красивых сотрудниц», – шутит Екатерина Челомбитько. Конечно же, найти соответствующего всем требованиям специалиста тяжело, отбор идет очень тщательный. Но зато «текучки» в компании практически нет, поскольку за найденных с огромным трудом сотрудников держатся «руками и ногами».
Корпоративные мероприятия организуются для всех аптек сети A.v.e, Горздрава, 36,6. На них приглашают звезд и певцов, а роль Снегурочек и Дедов Морозов, вручающих премии лучшим работникам, как правило, исполняет руководство.
Особые клиенты
Кто же они – посетители «люксовых аптек»? Этих людей отличает желание заботиться о своей внешности, следить за здоровьем, а также стремление сэкономить время и потому покупать все – от лекарств до модных аксессуаров – в одном месте. Женщин и мужчин среди посетителей примерно поровну, но у представителей сильного пола четче выражена возрастная специфика – в основном это состоявшиеся люди старше 38-40 лет.
Конечно же, люксовые аптеки располагаются там, где выше «концентрация» обеспеченных людей – в крупных торговых центрах типа «Неглинная плаза», Dream House, LILLE, «Модный сезон». Кстати, A.v.e-Luxury, находящаяся в модном ТЦ «Времена года» на Кутузовском, имеет самый высокий средний чек по Москве (12–15 тыс. рублей). С другой стороны, в аптеку, расположенную в «брежневском» доме на Кутузовском 26, регулярно заглядывают местные пенсионеры. Им нравятся и необычное оформление торгового зала, и внимательное отношение к посетителям – ведь стандарты VIP обслуживания едины для всех.
Среди клиентов очень много звезд – артистов, спортсменов, телеведущих, бизнесменов. Екатерина Челомбитько: «Известные люди – наши постоянные гости. Например, Ксении Собчак нравится, что A.v.e-Luxury помогают экономить время, не надо заниматься поиском эксклюзивных марок, они все представлены у нас. Бывали здесь Елена Батурина, Владимир Познер, Татьяна Голикова, множество актеров, спортсменов, политиков. Есть известные клиенты, которые ходят только к «своему» первостольнику».
В A.v.e-Luxury действует клубная система обслуживания. На сегодняшний день, по данным руководства, число держателей клубных VIP-карт превысило 6000 человек. Все они имеют возможность принимать участие в ко-брендинговых мероприятиях, проводимых аптеками совместно с модными фитнес, гольф и яхт-клубами, посещать элитные спортивные состязания – скачки, парусные регаты. В дни рождения и праздники участников программы лояльности ждут приятные сюрпризы. Несмотря на то, что VIP-клиенты аптек весьма обеспеченные люди, имеющие возможность позволить себе очень многое, они с удовольствием оставляют свои контакты. Ведь всем приятно получать подарки, не так ли?
Логотип аптек A.v.e – крест мальтийского ордена госпитальеров, целью которого была забота о неимущих, больных или раненых пилигримах в Святой земле. А само слово Аve в переводе с латыни означает «радуйся», «здравствуй», «будь здоров».
Аптека A.v.e-Luxury на Кутузовском проспекте выглядит со стороны довольно сдержанно. В оформлении вместо привычных аптечных голубого, зеленого или красного – строгое сочетание черного и белого цветов. Просторный светлый зал, стеклянные стеллажи, где можно увидеть в идеальном порядке расставленные баночки с кремами, упаковки БАД, а также солнцезащитные очки, кожаные и серебряные изделия.
Строго говоря, это некий симбиоз аптеки с салоном элитной косметики и аксессуаров - «фармацевтический бутик». Здесь можно и купить лекарства, и получить консультацию косметолога, и приобрести необычный подарок. Ассортимент рассчитан на вкусы самых взыскательных клиентов, в приоритете – редкие, эксклюзивные марки. Например: селективный парфюм Les Fleurs de Bach (цветочные настои для ароматерапии), средства для ухода за лицом, волосами и телом Santa Maria Novella (их в ограниченном количестве готовят монахи одного из итальянских монастырей), балийское мыло ручной работы, ласточкины гнезда из Индонезии и т.д.
Подбор продукции требует больших усилий: постоянный мониторинг рынка на предмет редких новинок, регулярные поездки на фармвыставки в разные части света. Чтобы продавать эксклюзивные марки, нужно преодолеть много препятствий, и не только в плане таможенных ограничений.
«Переговоры с одним производителем элитной косметики длились полгода – будущие партнеры не верили, что их продукция будет пользоваться спросом в аптеке, – рассказывает Екатерина Челомбитько, заместитель генерального директора и куратор люксовых аптек A.v.e-Luxury. – В конце концов они пошли на сотрудничество и не ошиблись: спрос на их продукцию был значительно выше, чем в дорогих бутиках».
«Наш главный девиз: приди и купи то, что ты хочешь, – продолжает Екатерина Челомбитько. – Мы можем продать и эксклюзивную космецевтику, и обычный активированный уголь. У нас есть такие средства, купив которые вы снова вернетесь за ними, – просто больше нигде их не найдете. Конечно, они стоят недешево. Но не ценовая политика определяет принадлежность к премиум-классу. «Лакшери», «люкс» – это, прежде всего, наилучшее качество продукции и высокий уровень предоставляемых услуг, в том числе и в фармации».
В A.v.e-Luxury работают по системе «персональный аптекарь». Это значит, что здесь клиенту уделят максимум времени для консультации, подбора или заказа индивидуального средства.
Профессионалы своего дела
Конечно же, обеспечить высококлассный сервис невозможно без грамотных сотрудников. Помимо традиционных требований – опыта и знаний – провизор A.v.e-Luxury должен прекрасно ориентироваться в необычном ассортименте аптеки, быть коммуникабельным, уметь правильно общаться с самыми требовательными и даже капризными клиентами.
На обслуживание одного посетителя в среднем уходит 20 минут. Но бывает, что времени тратится гораздо больше. Первостольник должен подробно ответить на все вопросы, даже если с самого начала очевидно, что клиент не собирается ничего покупать. И пусть человек после такого приема не вернется снова, но он наверняка расскажет о замечательной аптеке своим знакомым.
Не последнюю роль в подборе персонала для аптеки играет и внешность. Ухоженный вид, прическа, макияж – все это входит в список обязательных требований. «Среди наших клиентов мужчин – примерно половина. И не только потому, что сейчас вошло в привычку следить за собой. Видимо, мы подбираем очень красивых сотрудниц», – шутит Екатерина Челомбитько. Конечно же, найти соответствующего всем требованиям специалиста тяжело, отбор идет очень тщательный. Но зато «текучки» в компании практически нет, поскольку за найденных с огромным трудом сотрудников держатся «руками и ногами».
Корпоративные мероприятия организуются для всех аптек сети A.v.e, Горздрава, 36,6. На них приглашают звезд и певцов, а роль Снегурочек и Дедов Морозов, вручающих премии лучшим работникам, как правило, исполняет руководство.
Особые клиенты
Кто же они – посетители «люксовых аптек»? Этих людей отличает желание заботиться о своей внешности, следить за здоровьем, а также стремление сэкономить время и потому покупать все – от лекарств до модных аксессуаров – в одном месте. Женщин и мужчин среди посетителей примерно поровну, но у представителей сильного пола четче выражена возрастная специфика – в основном это состоявшиеся люди старше 38-40 лет.
Конечно же, люксовые аптеки располагаются там, где выше «концентрация» обеспеченных людей – в крупных торговых центрах типа «Неглинная плаза», Dream House, LILLE, «Модный сезон». Кстати, A.v.e-Luxury, находящаяся в модном ТЦ «Времена года» на Кутузовском, имеет самый высокий средний чек по Москве (12–15 тыс. рублей). С другой стороны, в аптеку, расположенную в «брежневском» доме на Кутузовском 26, регулярно заглядывают местные пенсионеры. Им нравятся и необычное оформление торгового зала, и внимательное отношение к посетителям – ведь стандарты VIP обслуживания едины для всех.
Среди клиентов очень много звезд – артистов, спортсменов, телеведущих, бизнесменов. Екатерина Челомбитько: «Известные люди – наши постоянные гости. Например, Ксении Собчак нравится, что A.v.e-Luxury помогают экономить время, не надо заниматься поиском эксклюзивных марок, они все представлены у нас. Бывали здесь Елена Батурина, Владимир Познер, Татьяна Голикова, множество актеров, спортсменов, политиков. Есть известные клиенты, которые ходят только к «своему» первостольнику».
В A.v.e-Luxury действует клубная система обслуживания. На сегодняшний день, по данным руководства, число держателей клубных VIP-карт превысило 6000 человек. Все они имеют возможность принимать участие в ко-брендинговых мероприятиях, проводимых аптеками совместно с модными фитнес, гольф и яхт-клубами, посещать элитные спортивные состязания – скачки, парусные регаты. В дни рождения и праздники участников программы лояльности ждут приятные сюрпризы. Несмотря на то, что VIP-клиенты аптек весьма обеспеченные люди, имеющие возможность позволить себе очень многое, они с удовольствием оставляют свои контакты. Ведь всем приятно получать подарки, не так ли?
Логотип аптек A.v.e – крест мальтийского ордена госпитальеров, целью которого была забота о неимущих, больных или раненых пилигримах в Святой земле. А само слово Аve в переводе с латыни означает «радуйся», «здравствуй», «будь здоров».
Любовь Пронина
