Александр Сергеевич, почему «Первая Помощь» и «Радуга» решили объединиться?
Нам всегда было очень важно продолжить успешное поступательное развитие в отрасли. Однако приобретать адекватные активы становилось все сложнее, что сдерживало возможности роста. Мы поняли, что настало время искать единомышленников: условия фармрынка диктуют тенденцию к укрупнению и объединению. А поскольку «Первая Помощь» – сеть с интеллектуальной политикой, постоянно внедряющая различные инновационные проекты, вкладывающая ресурсы в образование сотрудников и улучшение сервиса, мы хотели, чтобы наш партнер развивался в том же направлении. Этим и обусловлено объединение с «Радугой». Кроме того, наличие собственных активов в сегментах производства, дистрибуции и розницы (Аптечная сеть «Радуга» входит в состав фармацевтической группы «РОСТА» – Ред.) также весомое преимущество.
Какие глобальные ожидания связаны с объединением?
Мы стремимся войти в ТОП-5 российских сетей и планируем расширить географию присутствия в городах Северо-Запада: Пскове, Великом Новгороде, в Карелии, а также в регионах, прилегающих к Москве и Московской области: Ярославле, Костроме, Калуге и других городах-миллионниках России.
А под какой вывеской будут работать аптеки, что ожидает посетителей и сотрудников вновь образованной сети?
В Петербурге и области названия останутся неизменными, в регионах же решения будут приниматься с учетом их рыночной специфики.
Сотрудников ожидают приятные перемены. Согласитесь, быть частью коллектива одной из лидирующих компаний аптечного ретейла, амбициозной и успешной – это достойно. Наш потребитель, безусловно, тоже выиграет. Новые стандарты работы будут сочетать в себе успешный опыт обеих сетей.
Кстати о потребителях. На сайте «Первой Помощи» мы обнаружили рубрику «Приемная генерального директора», где Вы отвечаете на вопросы и пожелания клиентов. О чем спрашивают чаще всего?
Проанализировав сообщения, которые приходят в виртуальную приемную, можно выделить 3 основные группы. Около 60% составляют отзывы и пожелания по улучшению качества сервиса, указания на недочеты в работе. Примерно 25% – коммерческие предложения – об оборудовании, аренде помещений. Остальные 15% – просто позитивные отзывы. Разумеется, особенно полезным и конструктивным я считаю первый сегмент. Пожелания и критические замечания помогают развиваться и корректировать работу сети. Мы призываем посетителей указывать точные данные в описании проблемной ситуации – адрес аптеки, время посещения, имя сотрудника. Реагируем на отклики незамедлительно.
И каковы дальнейшие действия?
Мы стараемся объективно разобраться в ситуации и решить проблему. Этому очень способствует мобильная система видеорегистрации, установленная во всех торговых залах с начала 2011 года. Сотрудники в курсе и всегда стараются общаться только в установленных рамках обслуживания. Раньше я и сам часто ездил по аптекам и наблюдал за работой первостольников. Сейчас, увы, незамеченным в зал уже не войти – все знают меня в лицо.
Меняются ли со временем запросы покупателей? Какие-то тенденции прослеживаются?
Раньше было много негативных отзывов относительно цен на препараты, которые в сознании потребителя должны стоить «копейки» – Цитрамон, Аспирин и т.д. Но в последнее время такие отклики поступают гораздо реже. Люди стали больше обращать внимание именно на сферу обслуживания, что, на мой взгляд, связано с ростом благосостояния населения и как результат – повышением требований к качеству сервиса.
Что делаете, чтобы его улучшить? Ведь ассортиментом и скидками уже никого не удивить…
Как раз сейчас, например, мы модернизируем систему наладонных касс. Буквально 2 недели назад закупили пробную партию аппаратов, которые позволяют печатать чек и не требуют обращения к главной кассе. Будем тестировать это оборудование и внедрять.
Однажды в драгсторе США «подсмотрел» идею дисконтных книжек. Это своеобразный каталог купонов на скидки, который достаточно просто показать на кассе. Каждый месяц выходит новая дисконтная книжка с акциями на определенные товары. Проект очень популярен. Можно планировать покупки заранее – к примеру, приобрести жаропонижающее или витамины впрок по привлекательной цене.
Весьма успешным нововведением оказалось и выделение ассортиментных групп в отдельные категории: диабетические, органические продукты, лечебная косметика – так называемый shop in shop («магазин в магазине»), когда в одном торговом зале можно приобрести группы товаров различных категорий.
На ваших прилавках представлена и собственная продукция сети. Как оцениваете ее перспективы?
Надо сказать, что «Первая Помощь» сознательно не выпускала собственную торговую марку (СТМ) до 2012 года. Мы долго анализировали этот сегмент и хотели создать действительно востребованный и рентабельный продукт. Могу сказать, что это получилось. Сейчас СТМ насчитывает около 200 наименований, и в 2013 году ее доля от общего объема выручки составила немало – 4,5%. В 2014 году планируем довести этот показатель до 10%.
А перспективы развития этого сегмента – за Единой торговой маркой (ЕТМ). Суть проекта, который уже одобрили 8 региональных участников, заключается в создании товарищества аптечных сетей и организации общих прямых закупок товаров без дистрибьюторов, которые будут лишь осуществлять логистику. Объемы поставок резко возрастут, что позволит получать продукцию по низкой цене. Так, развитие ЕТМ повысит рентабельность (с 28% при продажах СТМ до 75%), снизит себестоимость продукции, а значит, сделает товар более привлекательным для покупателя. Кроме того, увеличение маржинальной рентабельности – это еще и возможность повысить заработную плату сотрудников.
Есть ли нововведения, запланированные на ближайшее время?
Сейчас мы запускаем собственную интернет-аптеку, она будет называться «ЗдравСтор». Российская ассоциация аптечных сетей, участником которой является «Первая Помощь», инициирует придание этому проекту официального статуса. Наши покупатели смогут заказывать необходимые медикаменты и выкупать в любой из аптек сети.
Как Вы пришли в аптечный бизнес? Ведь по первому образованию Вы историк…
Действительно, я поступал на исторический факультет в 89-м году. Тогда это была другая страна, другие возможности и получить гуманитарное образование казалось правильным. В 90-е годы ситуация резко стала меняться. Я окончил аспирантуру факультета международных отношений и понял, что буду заниматься бизнесом. Это казалось и интересным, и посильным мероприятием. Позже учился в бизнес-школе Открытого Университета Великобритании по специальности «менеджер». Но о первом своем образовании никогда не жалел – оно дало очень широкий кругозор и мощную аналитическую базу.
Расскажите о своей жизни вне работы – что больше всего радует, чем гордитесь, чему хотелось бы научиться?
Научиться хочется многому. Моя сфера интересов не ограничивается фармбизнесом – важно расширять горизонты и узнавать что-то новое. Вообще считаю, если человек перестает стремиться к чему-то и развиваться, он встает на путь деградации.
Самое большое достижение и гордость – моя семья, любимая жена и дети. Старшему – 15 лет, младшему – год. Приходить вечером в уютный дом, где ждут родные люди – это огромное счастье.
Досье:
Александр Сергеевич Семенов родился 10 декабря 1971 года в Ленинграде. Окончил исторический факультет, а также аспирантуру факультета международных отношений Санкт-Петербургского государственного университета (СПбГУ).
Второе высшее образование по специальности «менеджмент» получил в Открытом Университете Великобритании (Лондон).
Карьеру в фармацевтическом бизнесе начал в 1994 году.
С 1997 года – директор ЗАО «Парацельс».
С 2001 года – директор ЗАО «Вертекс».
С 2006 года – директор (и совладелец) ЗАО «Активный Компонент».
С 2009 года – генеральный директор ЗАО «Первая Помощь».
По натуре экстраверт и оптимист. Уверен, что решение есть у любой проблемы, какой бы сложной она ни была. В свободное время увлекается спортом – большим теннисом и волейболом.
В качестве пособий по бизнесу рекомендует книги Малькольма Гладуэлла, «Как уцелеть среди акул» Харви Маккея, автобиографию Ли Якокки. Советует обратить внимание и на личность Ричарда Брэнсона, а среди российских предпринимателей выделяет Олега Тинькова.
Беседовала Мария Воронина
