Опыт показывает: сложнее всего работать с людьми, которые не идут на контакт и молча уходят без покупок. А высказанные вслух сомнения посетителя – отличная возможность для дальнейшего диалога и успешного завершения сделки.
Наш эксперт
Елизавета Ефремова, психолог, Центр городского досуга CityClub, city-club.biz
4 этапа борьбы
Выражать сомнение при покупке посетитель аптеки может по целому ряду причин.
- Высокая стоимость средства. Пожалуй, самая распространенная причина отказа от товара – это цена, которая «кусается».
- Неподходящий конкретный параметр. Например, слишком большой флакон или аллергия на какой-то ингредиент в составе продукта.
- Использование конкурирующей продукции. Часто люди привыкают к определенному бренду и опасаются пробовать незнакомые новинки.
- Негативный опыт – чужой или собственный. Отказ от приобретения какого-либо средства связан с тем, что покупатель (или его знакомый) уже пользовался подобной продукцией и разочаровался (возникла аллергия, не было эффекта и т.д.).
- Отсрочка решения. Человек откладывает покупку, чтобы сравнить цены в другом месте, спросить совета у друзей/родственников.
- Наличие аргументированного мнения. Посетитель аптеки может думать, что обладает экспертными знаниями о способе решения проблемы.
- Отсутствие доверия. Впервые увидев товар, потребитель может сомневаться в его качестве или репутации производителя.
Существует немало способов работы с возражениями. Сегодня мы расскажем о «четырехфазовой» технике. Такой алгоритм легко запомнить и применить на практике. Регулярные тренировки (сначала это могут быть ролевые игры, а после – работа с посетителями) позволят довести нижеприведенную схему до автоматизма и уверенно преодолевать любое возражение. Что для этого требуется?
1. Внимательно выслушать. Если человек рассказывает о том, что его беспокоит или не нравится, не стоит его перебивать. Чем больше вы услышите причин отказа покупателя от покупки того или иного средства, тем точнее сможете подобрать для него контраргументы и снять возражение.
2. Задать уточняющий вопрос. Это позволит сделать причину недовольства более конкретной, понять реальные потребности клиента, отличить ложное возражение (отговорку) от истинного и, наконец, получить дополнительное время для обдумывания и формулировки предложения.
Примеры вопросов:
- На какую сумму вы рассчитываете?
- Каков возраст больного?
- Вы пользовались этим средством ранее?
- Вы обращались к врачу?
- Какую лекарственную форму предпочитаете?
3. Согласиться. Прием присоединения позволяет работать с возражениями человека мягко, не вступая с ним в спор, привлекая его таким образом на свою сторону. Для этого нужно произнести фразу, состоящую из двух частей. В первой можно практически дословно повторить возражение клиента и согласиться с ним. Во второй – рассказать о преимуществах рекомендуемого средства и обосновать выбор именно этого препарата.
Пример
Посетитель. Это дорогое лекарство. Я не хочу переплачивать.
Фармспециалист. Да, вы правы, никто не хочет переплачивать, именно поэтому я предлагаю вам приобрести большую упаковку. Так стоимость лечения за месяц будет минимальной.
4. Обозначить выгоду предложения. Рассказывая о препарате, говорите с клиентом на его языке. Подумайте, что важно и понятно для него. Вряд ли пожилой женщине будет интересно услышать о том, что «капсулы с постепенным высвобождением обладают пролонгированным действием». А вот фраза «это лекарство поможет забыть о боли надолго» прозвучит гораздо более убедительно.
Приведем несколько вариантов, иллюстрирующих вышеописанную методику.
Пример 1
Посетитель. Врач посоветовал мне препарат Ферро-Фольгамма (№ 50), но он слишком дорогой для меня.
Фармспециалист. А на какую сумму вы рассчитываете?
Посетитель.Я бы хотела потратить не более 200 рублей, а Ферро-Фольгамма стоит 500!
Фармспециалист. Действительно, это не самое дешевое средство.
Посетитель.И вообще, я раньше всегда принимала другое лекарство от анемии.
Фармспециалист.Да, сейчас на рынке много препаратов железа. Но Ферро-Фольгамма помимо сульфата железа содержит фолиевую кислоту, витамин B12 и аскорбиновую кислоту.Такой состав обеспечивает высокую скорость прироста гемоглобина, быстрое наступление клинического эффекта и позволяет сохранить достигнутый уровень в течение длительного периода после лечения (от месяца и более). ЛС хорошо переносится, имеет короткий курс лечения (3–4 недели), обладает высоким профилем безопасности и его можно применять во время беременности и грудного вскармливания.
Посетитель. Зато другие средства дешевле.
Фармспециалист. Вы правы, цена высокая, но это качественный препарат от известной немецкой компании Вёрваг. К тому же покупка большой упаковки препарата (№ 50) экономически более выгодна.
Посетитель.Я вижу, что препарат действительно стоит этих денег. Возьму его.
Пример 2
Посетитель. Нет, с витрины я не возьму.
Фармспециалист. А что вас смущает?
Посетитель. Неизвестно, сколько препарат здесь находился. Возможно, он испортился.
Фармспециалист. Да, если средство стоит под стеклом, оно может прийти в негодность. Но мы выставляем на витринах только упаковки. Само лекарство лежит в холодильнике, где поддерживается нужный температурный режим. Я сейчас его принесу, и вы сами в этом убедитесь.
Посетитель. Действительно, все в порядке.
Пример 3
Посетитель.Нет, этот препарат нам не подходит.
Фармспециалист. Что конкретно вас не устраивает?
Посетитель. Папа будет категорически против, он плохо переносит боль от уколов витаминов группы В.
Фармспециалист. Да, витамины группы В – болезненные инъекции. Но препарат N – исключение из правил. В его состав входит местное обезболивающее –лидокаин, что сводит к минимуму неприятные и болезненные ощущения от укола.
Посетитель.Надо же! Вы меня убедили.
Фрагменты четырехфазной техники работы с возражениями можно использовать не только в диалоге с разговорчивыми клиентами, но и в целях создания нужной мотивации у тех людей, которые не спешат высказать свое мнение. Так, покупательнице, изучающей витрину с витаминными комплексами, можно задать вопросы: чем она уже пользовалась, был ли эффект? Завязав разговор, можно подвести ее к покупке конкретного продукта.
Важным компонентом общения первостольника и потребителя является общий доброжелательный тон. Поэтому не стоит выражать негативного настроения, ведь в подавляющем большинстве случаев это приведет к ответной реакции.
Не сердитесь на избыточные вопросы. Если покупатель вникает в тонкости и подробности, значит, он уже думает о покупке средства. И помните, что в любой ситуации важно поддерживать диалог с посетителем. Ведь молчание фармспециалиста может стать поводом для сомнений в его компетентности. Клиент задал вопрос – ответьте, сомневается в выборе – расскажите подробнее, приводит аргументы – парируйте.
Помните о «Правиле трех НЕ»: не молчите, не спорьте, не злитесь!
Наш эксперт
Елизавета Ефремова, психолог, Центр городского досуга CityClub, city-club.biz
4 этапа борьбы
Выражать сомнение при покупке посетитель аптеки может по целому ряду причин.
- Высокая стоимость средства. Пожалуй, самая распространенная причина отказа от товара – это цена, которая «кусается».
- Неподходящий конкретный параметр. Например, слишком большой флакон или аллергия на какой-то ингредиент в составе продукта.
- Использование конкурирующей продукции. Часто люди привыкают к определенному бренду и опасаются пробовать незнакомые новинки.
- Негативный опыт – чужой или собственный. Отказ от приобретения какого-либо средства связан с тем, что покупатель (или его знакомый) уже пользовался подобной продукцией и разочаровался (возникла аллергия, не было эффекта и т.д.).
- Отсрочка решения. Человек откладывает покупку, чтобы сравнить цены в другом месте, спросить совета у друзей/родственников.
- Наличие аргументированного мнения. Посетитель аптеки может думать, что обладает экспертными знаниями о способе решения проблемы.
- Отсутствие доверия. Впервые увидев товар, потребитель может сомневаться в его качестве или репутации производителя.
Существует немало способов работы с возражениями. Сегодня мы расскажем о «четырехфазовой» технике. Такой алгоритм легко запомнить и применить на практике. Регулярные тренировки (сначала это могут быть ролевые игры, а после – работа с посетителями) позволят довести нижеприведенную схему до автоматизма и уверенно преодолевать любое возражение. Что для этого требуется?
1. Внимательно выслушать. Если человек рассказывает о том, что его беспокоит или не нравится, не стоит его перебивать. Чем больше вы услышите причин отказа покупателя от покупки того или иного средства, тем точнее сможете подобрать для него контраргументы и снять возражение.
2. Задать уточняющий вопрос. Это позволит сделать причину недовольства более конкретной, понять реальные потребности клиента, отличить ложное возражение (отговорку) от истинного и, наконец, получить дополнительное время для обдумывания и формулировки предложения.
Примеры вопросов:
- На какую сумму вы рассчитываете?
- Каков возраст больного?
- Вы пользовались этим средством ранее?
- Вы обращались к врачу?
- Какую лекарственную форму предпочитаете?
3. Согласиться. Прием присоединения позволяет работать с возражениями человека мягко, не вступая с ним в спор, привлекая его таким образом на свою сторону. Для этого нужно произнести фразу, состоящую из двух частей. В первой можно практически дословно повторить возражение клиента и согласиться с ним. Во второй – рассказать о преимуществах рекомендуемого средства и обосновать выбор именно этого препарата.
Пример
Посетитель. Это дорогое лекарство. Я не хочу переплачивать.
Фармспециалист. Да, вы правы, никто не хочет переплачивать, именно поэтому я предлагаю вам приобрести большую упаковку. Так стоимость лечения за месяц будет минимальной.
4. Обозначить выгоду предложения. Рассказывая о препарате, говорите с клиентом на его языке. Подумайте, что важно и понятно для него. Вряд ли пожилой женщине будет интересно услышать о том, что «капсулы с постепенным высвобождением обладают пролонгированным действием». А вот фраза «это лекарство поможет забыть о боли надолго» прозвучит гораздо более убедительно.
Приведем несколько вариантов, иллюстрирующих вышеописанную методику.
Пример 1
Посетитель. Врач посоветовал мне препарат Ферро-Фольгамма (№ 50), но он слишком дорогой для меня.
Фармспециалист. А на какую сумму вы рассчитываете?
Посетитель.Я бы хотела потратить не более 200 рублей, а Ферро-Фольгамма стоит 500!
Фармспециалист. Действительно, это не самое дешевое средство.
Посетитель.И вообще, я раньше всегда принимала другое лекарство от анемии.
Фармспециалист.Да, сейчас на рынке много препаратов железа. Но Ферро-Фольгамма помимо сульфата железа содержит фолиевую кислоту, витамин B12 и аскорбиновую кислоту.Такой состав обеспечивает высокую скорость прироста гемоглобина, быстрое наступление клинического эффекта и позволяет сохранить достигнутый уровень в течение длительного периода после лечения (от месяца и более). ЛС хорошо переносится, имеет короткий курс лечения (3–4 недели), обладает высоким профилем безопасности и его можно применять во время беременности и грудного вскармливания.
Посетитель. Зато другие средства дешевле.
Фармспециалист. Вы правы, цена высокая, но это качественный препарат от известной немецкой компании Вёрваг. К тому же покупка большой упаковки препарата (№ 50) экономически более выгодна.
Посетитель.Я вижу, что препарат действительно стоит этих денег. Возьму его.
Пример 2
Посетитель. Нет, с витрины я не возьму.
Фармспециалист. А что вас смущает?
Посетитель. Неизвестно, сколько препарат здесь находился. Возможно, он испортился.
Фармспециалист. Да, если средство стоит под стеклом, оно может прийти в негодность. Но мы выставляем на витринах только упаковки. Само лекарство лежит в холодильнике, где поддерживается нужный температурный режим. Я сейчас его принесу, и вы сами в этом убедитесь.
Посетитель. Действительно, все в порядке.
Пример 3
Посетитель.Нет, этот препарат нам не подходит.
Фармспециалист. Что конкретно вас не устраивает?
Посетитель. Папа будет категорически против, он плохо переносит боль от уколов витаминов группы В.
Фармспециалист. Да, витамины группы В – болезненные инъекции. Но препарат N – исключение из правил. В его состав входит местное обезболивающее –лидокаин, что сводит к минимуму неприятные и болезненные ощущения от укола.
Посетитель.Надо же! Вы меня убедили.
Фрагменты четырехфазной техники работы с возражениями можно использовать не только в диалоге с разговорчивыми клиентами, но и в целях создания нужной мотивации у тех людей, которые не спешат высказать свое мнение. Так, покупательнице, изучающей витрину с витаминными комплексами, можно задать вопросы: чем она уже пользовалась, был ли эффект? Завязав разговор, можно подвести ее к покупке конкретного продукта.
Важным компонентом общения первостольника и потребителя является общий доброжелательный тон. Поэтому не стоит выражать негативного настроения, ведь в подавляющем большинстве случаев это приведет к ответной реакции.
Не сердитесь на избыточные вопросы. Если покупатель вникает в тонкости и подробности, значит, он уже думает о покупке средства. И помните, что в любой ситуации важно поддерживать диалог с посетителем. Ведь молчание фармспециалиста может стать поводом для сомнений в его компетентности. Клиент задал вопрос – ответьте, сомневается в выборе – расскажите подробнее, приводит аргументы – парируйте.
Помните о «Правиле трех НЕ»: не молчите, не спорьте, не злитесь!
