Курс по фармацевтической этике в вузах проходили все. Но жизнь порой предлагает ситуации, о которых в пособиях не рассказывалось. Как достойно выйти из положения?
Продавец или специалист?
С одной стороны, аптека выполняет социальную функцию, обеспечивая граждан лекарственными препаратами. С другой – она давно стала коммерческой организацией, цель которой – выполнение плана продаж. Как найти баланс между двумя ролями? Нужно ли стремиться к увеличению выручки любой ценой, ведь именно от нее зависит выживание предприятия? Правильные продажи должны быть основаны на выявлении реально существующих потребностей покупателя. Ведь навязывая ненужный товар, нельзя завоевать лояльность. Грамотно выстроенная беседа – это стимулирование покупки, но не в форме давления и манипуляций. Человек должен сам прийти к выводу о необходимости приобрести то или иное лекарство. В результате аптека получает дополнительную прибыль, посетитель – действительно необходимые ему средства. Таким образом, соблюдаются и рыночные условия, и этические нормы.
- Будьте добры, витамин В12 в ампулах и шприцы.
- Не хотите купить стерильные салфетки спиртовые? Они совсем недорого стоят, зато так удобны в использовании: не нужна вата с антисептиком.
- Да, конечно. Спасибо, что напомнили!
Проблемный посетитель
Люди приходят разные, нередко раздраженные, и «выплескивают» негатив на фармацевта, которому приходится быть беспристрастным, не реагируя на такое поведение. Но ведь это отвлекает от работы с другими посетителями. Потакать ли скандалисту и терпеть все, лишь бы ушел? Нет, нужно вести себя с достоинством и четко очерчивать границы дозволенного. Если же сдержаться трудно, стоит попросить коллегу обслужить этого клиента. Ведь управление конфликтом (его избегание, регулирование) как раз и демонстрирует этичность поведения. Иногда уравновешенность быстро гасит «запал» посетителя, и тот снижает тон беседы. К тому же всегда стоит помнить, что люди идут в аптеку с тревогой о здоровье родных или своем. Проявив участие, а не повысив голос, можно расположить их к себе.
- Как же долго вы обслуживаете! Есть у вас свечи с ибупрофеном?
- К сожалению, нет, могу посоветовать другое обезболивающее.
- Кошмар! Полчаса в очереди отстояла, и нет ничего!
- Вы уверены, что не хотите попробовать другие свечи, с парацетамолом? Они быстро приносят облегчение, отпускаются также без рецепта.
- Нет! Не надо мне, – еще по инерции раздраженно скажет покупательница и повернется к выходу.
- Извините, что не смогла вам помочь (такое прощание максимально смягчит дискомфорт от возникшей ситуации и снизит раздражение клиентки, пусть она и не приобрела то, что было нужно).
Лечить или не лечить?
Покупатели, особенно пожилые, привыкли видеть в фармацевте заместителя врача. На вопросы вроде «Как считаете, что это? Как думаете, серьезно?» – ответ должен быть однозначным: «Вам необходимо обратиться к специалисту». Это нужно сказать твердо, но тактично. Спокойно объяснить сферу своей компетенции и пояснить: первостольник не может и не имеет права ставить диагнозы или назначать лечение. Порой именно такое человеческое участие и поможет сгладить неловкую ситуацию, не оттолкнув посетителя. Ведь некоторые идут в аптеку за быстрой помощью, потому что нет ни сил, ни времени выстаивать очереди в поликлиниках. А случается и так, что симптомы кажутся слишком очевидными, фармацевт чувствует себя компетентным и есть соблазн помочь, рекомендовав то или иное лекарство. Это небезопасная миссия. Ведь у первостольника нет достаточной информации об особенностях организма человека, характере заболевания. Так, например, головная боль может быть следствием повышения артериального давления. И обычные обезболивающие тут будут неэффективны, напротив, их применение может отсрочить обращение к врачу и привести к опасным осложнениям гипертонической болезни.
- У меня такое раздражение на коже, чешется, посмотрите, пожалуйста, какое средство лучше купить?
- Я, к сожалению, боюсь что-то советовать без консультации врача.
- Но ведь вы в элементарных вещах разбираетесь. Мне сейчас надо снять красноту, а потом я пойду к врачу.
- Дело в том, что в зависимости от причины и препараты разные. К примеру, гормональная мазь быстро снимет воспаление и зуд. Но если у вас грибок, то она навредит и раздражение станет сильнее. Лучше не терять времени и проконсультироваться у специалиста.
Правильно сказать «нет»
Случается, покупатели просят рецептурные препараты, ссылаясь на экстренную ситуацию: ребенку нужен антибиотик, а врач примет только через день, или нужно сильное успокоительное – горе у человека случилось… Просто отказать ему, не проявив участия, неправильно. Нужно попытаться выяснить, что происходит, предложить безрецептурную альтернативу и, конечно же, напомнить, что самолечение опасно. Не все, к примеру, знают, что при вирусных заболеваниях антибиотики бесполезны. Что каждый класс ЛС подбирается врачом в зависимости от возбудителя. Что рецептурные «успокоительные» препараты могут быть несовместимы с сердечно-сосудистыми средствами, и вместо помощи человек получит серьезные побочные эффекты. Фармацевт должен подчеркнуть, что в данном случае отказывает в отпуске лекарства в интересах клиента, так как это может ему навредить.
- Будьте добры, гидроксизин.
- Конечно, только он по рецепту.
- Да я знаю. Просто у меня неделю уже проблемы со сном, а на работе такой важный период. Мне надо в форме быть обязательно, высыпаться.
- Я понимаю, но, к сожалению, препарат рецептурный и без рекомендации врача просто как снотворное его принимать может быть опасно. Вы можете навредить себе.
- Нет, я его уже пила, он мне очень помогает.
- К сожалению, я не могу его отпустить, это противозаконно. Хотите, подберем вам эффективные безрецептурные средства?
- Хорошо, давайте попробуем что-то другое.
Сделать «свой выбор»
Для многих покупателей важно выбрать препарат самим. Чтобы облегчить им эту задачу, фармацевт должен предложить альтернативу – не менее двух, но и не более пяти средств. Их нужно описать так, чтобы клиент смог в общих чертах понять механизм действия, отличия по показаниям и побочным эффектам. При этом можно подчеркнуть преимущества более дорогостоящих ЛС, реализация которых приоритетна для аптеки. Платежеспособный посетитель обязательно прислушается к обоснованному совету. Но даже если и нет, он все равно будет чувствовать себя уверенным и останется довольным уровнем своей информированности и свободой выбора. Образ конкретной аптеки будет ассоциироваться с этим ощущением. Ведь обслуживание здесь не навязывают.
- Какие у вас есть средства от аллергии?
- Препаратов много: на основе цетиризина, лоратадина, дезлоратадина. Смотрите, препарат NN с дезлоратадином стоит 300 рублей за 7 таблеток, а таблетки ММ с лоратадином – 150 за 7 таблеток. Но дезлоратадин считается более эффективным веществом, у него меньше побочных эффектов. К тому же дозировка у него 5 мг. Этого достаточно, чтобы снять реакцию. А дозировка таблеток ММ начинается с 10 мг.
- Спасибо за разъяснение, давайте тогда NN.
Этика – основа эффективности аптечного бизнеса. И организация, стремящаяся к успеху, понимает необходимость подобных норм. Бывают ситуации, когда этика препятствует «легким продажам». В этих случаях нужно помнить, что бизнес, направленный на получение сиюминутной выгоды, нежизнеспособен. Недоверие к аптеке ограничивает возможности роста и уменьшает эффективность. В долгосрочной перспективе преуспевают только те фармации, в которых высоки этические стандарты.
Анна Агуреева
Термин «этика» («этос» (греч. ἦθος – нрав, обычай) впервые использовал Аристотель. Смыслом этого слова изначально были правила совместного общежития. Позже в «этос» включают понятия совести, сострадания, самопожертвования, созвучные миру медицины и фармацевтики. Изучением проблем этики занимались Конфуций и Кант, Ницше и Платон, Сократ и Шопенгауэр, Гиппократ и Гален, другие великие люди. Единым во всех культурах и на все времена стало «золотое правило»: не делай другим того, чего не желаешь себе.
Соблюдение фармацевтом профессиональной этики во взаимодействии с клиентами отражает провозглашенный Гиппократом принцип Noli nocere («Не навреди») и означает безопасность лечения пациента, а также сохранность репутации аптеки.
