На работе каждый день сталкиваешься с сотнями людей. Кто-то несет улыбку, кто-то ищет помощи, а кто-то – скандала. Как вести себя с проблемными посетителями, чтобы погасить назревающий конфликт? Разберем наиболее распространенные ситуации.
Наш эксперт:
Павел Слободской, медицинский психолог, бизнес-тренер, Санкт-Петербург.
Все на одного
В торговом зале возникла очередь. Не хватает операторов за кассой или она не работает. В «хвосте» возмущаются: сколько можно ждать?
Наша психика устроена таким образом, что нам непременно нужно знать причину происходящего. Поэтому провизор может обратиться к покупателям примерно так: «Уважаемые посетители, к сожалению, у нас не работает вторая касса/в данный момент другой коллега не может отпустить товар… Я приложу все усилия, чтобы обслужить вас как можно быстрее». Преимущество сотрудника будет состоять в том, что он ссылается на внешние обстоятельства, а не берет вину на себя: «Извините, я не успеваю, я одна и т.п.». Если вы признаете себя виноватым на словах, то это ощущение на самом деле возникнет и работе это точно не поможет. А обещание быстро решить возникшую проблему сыграет на пользу и в определенной степени погасит агрессивный настрой. Если в торговом зале находится еще один консультант и он заметил, что возмущенный посетитель уже держит товар в руках или присматривается к витрине, можно аккуратно поинтересоваться: «Я вижу, вы выбрали жаропонижающий препарат, нет ли у вас вопросов по его применению, могу ли я посоветовать что-то для комплексной терапии?..» Также допустимо обратиться ко всей очереди и спросить, нет ли необходимости в консультации, пока заминка не будет устранена.
Море по колено
В зал пришел нетрезвый посетитель, просит ЛС, которого, к сожалению, в данный момент нет. Как поступить, чтобы не вызвать неадекватную и агрессивную реакцию с его стороны?
У человека в состоянии опьянения мозг работает иначе. Отключаются лобные доли, отвечающие за эмоциональный контроль. Индивид полностью находится под влиянием эмоций и различает только два их вида: приятные, дружелюбные или агрессивные и угрожающие. Реакция на последние обычно характеризуется состоянием «бей или беги».
У любого посетителя аптеки в голове создается сценарий поведения фармацевта, и когда реальность не совпадает с нашими ожиданиями, мы испытываем непроизвольное замешательство, дискомфорт. А пьяные люди, у которых тоже есть определенные сценарии, воспринимают отказ как проявление угрозы и агрессии. Чтобы контролировать ситуацию, первостольнику нужно понимать, что возможная реакция покупателя направлена не на него лично, а на его роль – в данном случае «аптекаря, который не продает нужное лекарство». Понимание этого и дистанцирование помогут удерживать эмоциональное равновесие. Также стоит вспомнить об основах ассертивного, то есть уверенного, поведения. В ответ на просьбу продать тот или иной медикамент важно повторять слова клиента.
Так он осознает, что его слышат. Диалог может быть примерно таким:
– Я понимаю, что вам нужен такой-то препарат, но, к сожалению, в данный момент у нас его нет.
– Мне надо прямо сейчас, дайте мне его.
– Я понимаю, что вам нужно именно сейчас решить проблему и избавиться от боли/кашля/насморка и т.д., но, увы, мы не в состоянии вам помочь.
– Да я не могу терпеть, я сейчас вам тут все разнесу.
– Я понимаю, что вам сложно вытерпеть боль/кашель/заложенность носа и пр. и что вы можете разбить витрину, но я повторяю: препарата нет, и если вы дальше будете настаивать, я вызову охрану (полицию).
Для пьяного человека в его эмоциональном статусе подобная угроза должна стать сигналом «беги», и большинство пойдет на попятную. Главное для сотрудника аптеки – уверенность в голосе. Не следует извиняться и уговаривать купить что-то другое или обещать поискать на складе. Ситуацию разрешит однозначный отказ, подкрепленный ясным обоснованием, и обещание вызвать охрану, если буйный посетитель не успокоится.
Апчхи!
В очереди стоит человек с явными признаками ОРЗ – чихает, кашляет. Некоторые посетители начинают возмущаться, мол, сейчас всех заразит... Как погасить назревающий конфликт?
Самый лучший вариант – обратиться к стоящим в очереди людям:
– Уважаемые покупатели! У меня есть предложение обслужить этого посетителя без очереди, потому что он явно плохо себя чувствует. Так мы и ему поможем, и снизим риск заражения для нас самих.
Не нужно отзывать его к другой кассе или вовсе игнорировать. Открытое заявление с объяснением причины запускает определенные механизмы в сознании людей. Это важный момент коммуникации. Вряд ли кто-то останется недовольным при таком развитии ситуации.
Как дальше жить?
Произошло повышение цен, и какое-то время сотрудникам аптеки приходится работать в напряженных условиях – посетители, в особенности пожилые люди, склонны винить в случившемся именно их. Как поступать в таком случае?
Понятно, что никаким другим способом, кроме как человеческим участием, покупателю не помочь. Важно действовать по принципу «присоединения». Можно сказать недовольному посетителю: «Я вас понимаю, но нам с вами, увы, никуда не деться от повышения цен в стране. Это очень неприятно, но мы все оказались в таком положении. Снизить цену я, разумеется, не могу, но заверяю вас, что качество этого товара осталось прежним». Переориентация на качество, которое не изменилось, апелляция к элементам действительности, сохраняющим стабильность – то, что может хоть немного успокоить недовольного. К тому же вполне разумно поинтересоваться симптомами и предложить более дешевый, но не менее качественный аналог ЛС, если конкретная ситуация это позволяет.
Наш эксперт:
Павел Слободской, медицинский психолог, бизнес-тренер, Санкт-Петербург.
Все на одного
В торговом зале возникла очередь. Не хватает операторов за кассой или она не работает. В «хвосте» возмущаются: сколько можно ждать?
Наша психика устроена таким образом, что нам непременно нужно знать причину происходящего. Поэтому провизор может обратиться к покупателям примерно так: «Уважаемые посетители, к сожалению, у нас не работает вторая касса/в данный момент другой коллега не может отпустить товар… Я приложу все усилия, чтобы обслужить вас как можно быстрее». Преимущество сотрудника будет состоять в том, что он ссылается на внешние обстоятельства, а не берет вину на себя: «Извините, я не успеваю, я одна и т.п.». Если вы признаете себя виноватым на словах, то это ощущение на самом деле возникнет и работе это точно не поможет. А обещание быстро решить возникшую проблему сыграет на пользу и в определенной степени погасит агрессивный настрой. Если в торговом зале находится еще один консультант и он заметил, что возмущенный посетитель уже держит товар в руках или присматривается к витрине, можно аккуратно поинтересоваться: «Я вижу, вы выбрали жаропонижающий препарат, нет ли у вас вопросов по его применению, могу ли я посоветовать что-то для комплексной терапии?..» Также допустимо обратиться ко всей очереди и спросить, нет ли необходимости в консультации, пока заминка не будет устранена.
Море по колено
В зал пришел нетрезвый посетитель, просит ЛС, которого, к сожалению, в данный момент нет. Как поступить, чтобы не вызвать неадекватную и агрессивную реакцию с его стороны?
У человека в состоянии опьянения мозг работает иначе. Отключаются лобные доли, отвечающие за эмоциональный контроль. Индивид полностью находится под влиянием эмоций и различает только два их вида: приятные, дружелюбные или агрессивные и угрожающие. Реакция на последние обычно характеризуется состоянием «бей или беги».
У любого посетителя аптеки в голове создается сценарий поведения фармацевта, и когда реальность не совпадает с нашими ожиданиями, мы испытываем непроизвольное замешательство, дискомфорт. А пьяные люди, у которых тоже есть определенные сценарии, воспринимают отказ как проявление угрозы и агрессии. Чтобы контролировать ситуацию, первостольнику нужно понимать, что возможная реакция покупателя направлена не на него лично, а на его роль – в данном случае «аптекаря, который не продает нужное лекарство». Понимание этого и дистанцирование помогут удерживать эмоциональное равновесие. Также стоит вспомнить об основах ассертивного, то есть уверенного, поведения. В ответ на просьбу продать тот или иной медикамент важно повторять слова клиента.
Так он осознает, что его слышат. Диалог может быть примерно таким:
– Я понимаю, что вам нужен такой-то препарат, но, к сожалению, в данный момент у нас его нет.
– Мне надо прямо сейчас, дайте мне его.
– Я понимаю, что вам нужно именно сейчас решить проблему и избавиться от боли/кашля/насморка и т.д., но, увы, мы не в состоянии вам помочь.
– Да я не могу терпеть, я сейчас вам тут все разнесу.
– Я понимаю, что вам сложно вытерпеть боль/кашель/заложенность носа и пр. и что вы можете разбить витрину, но я повторяю: препарата нет, и если вы дальше будете настаивать, я вызову охрану (полицию).
Для пьяного человека в его эмоциональном статусе подобная угроза должна стать сигналом «беги», и большинство пойдет на попятную. Главное для сотрудника аптеки – уверенность в голосе. Не следует извиняться и уговаривать купить что-то другое или обещать поискать на складе. Ситуацию разрешит однозначный отказ, подкрепленный ясным обоснованием, и обещание вызвать охрану, если буйный посетитель не успокоится.
Апчхи!
В очереди стоит человек с явными признаками ОРЗ – чихает, кашляет. Некоторые посетители начинают возмущаться, мол, сейчас всех заразит... Как погасить назревающий конфликт?
Самый лучший вариант – обратиться к стоящим в очереди людям:
– Уважаемые покупатели! У меня есть предложение обслужить этого посетителя без очереди, потому что он явно плохо себя чувствует. Так мы и ему поможем, и снизим риск заражения для нас самих.
Не нужно отзывать его к другой кассе или вовсе игнорировать. Открытое заявление с объяснением причины запускает определенные механизмы в сознании людей. Это важный момент коммуникации. Вряд ли кто-то останется недовольным при таком развитии ситуации.
Как дальше жить?
Произошло повышение цен, и какое-то время сотрудникам аптеки приходится работать в напряженных условиях – посетители, в особенности пожилые люди, склонны винить в случившемся именно их. Как поступать в таком случае?
Понятно, что никаким другим способом, кроме как человеческим участием, покупателю не помочь. Важно действовать по принципу «присоединения». Можно сказать недовольному посетителю: «Я вас понимаю, но нам с вами, увы, никуда не деться от повышения цен в стране. Это очень неприятно, но мы все оказались в таком положении. Снизить цену я, разумеется, не могу, но заверяю вас, что качество этого товара осталось прежним». Переориентация на качество, которое не изменилось, апелляция к элементам действительности, сохраняющим стабильность – то, что может хоть немного успокоить недовольного. К тому же вполне разумно поинтересоваться симптомами и предложить более дешевый, но не менее качественный аналог ЛС, если конкретная ситуация это позволяет.
Консультировалась Мария Воронина
