Без хвостов

В часы пик и в сезон простудных заболеваний в аптеке неизбежно образование длинных очередей. Стоять в них готов не каждый клиент. Что же предпринять, чтобы избежать столпотворения?
 
Немного статистики

Очередь - это всегда конфликт. Учитывая, что многие современные люди тщательно планируют свое время, потеря даже 5 мин. ожидания могут быть для них критичными. И в этом случае сохранение лояльности посетителей к аптеке зачастую зависит от поведения фармспециалистов.
 
По результатам исследования, проведенного компанией NEXTEP Research на портале mshoppingnews.com в период с 14 марта по 27 апреля 2012 года*, явное недовольство люди, стоящие в очереди, демонстрируют в 70% случаев. При этом в большинстве таких ситуаций сотрудники игнорировали клиентов, а в 15% – даже вступали в перепалку с ними.

Большинство респондентов утверждали, что очереди возникали по причине плохой организации обслуживания и по вине персонала. 12% опрошенных отмечали попытки работников аптеки исправить положение: открытие дополнительных окон, усиление штата, увеличение скорости работы.

* В исследовании приняли участие 626 россиян: 75% женщин и 25% мужчин старше 18 лет. 23% опрошенных проживают в Москве и области, 7% – в Санкт-Петербурге и области, остальные – представители Самары, Екатеринбурга, Ростова-на-Дону, Новосибирска, Челябинска, Уфы, Казани, Нижнего Новгорода, Омска, Краснодара, Иркутска и др.
 
Как же минимизировать негативные последствия, связанные с образованием очередей?
 
Оптимизируйте процессы

Правильная подготовка к наплыву покупателей – уже половина успеха. Позаботьтесь о том, чтобы все товары были расположены максимально удобно, а самые ходовые всегда были под рукой. Заведите небольшую коробку, в которую можно сложить пользующиеся большим спросом препараты (перекись водорода, йод, Корвалол и др.) – чтобы в час пик не бегать за каждым флаконом в материальную комнату, а сразу отпустить товар. Заранее приготовьте разменные деньги - не будете искать сдачу по соседним кассам и в бухгалтерии каждый раз, когда у вас не оказалось мелочи. Обслуживайте посетителей быстро и экономьте время: пока человек, попросивший инструкцию к препарату, читает ее, вы можете обслужить следующего.
 
Планируйте свое время

Час пик – не лучший период для приема пищи и разбора товара. Лучше перенести эти дела на более спокойное время, когда посетителей в торговом зале гораздо меньше. В некоторых аптеках вводится «счастливый час» – днем, когда торговый зал обычно пустеет, предоставляются скидки. Это помогает привлечь дополнительных клиентов, которые не скованы рабочим графиком (пенсионеры, домохозяйки, молодые мамы и др.). Заодно появляется возможность не только уменьшить поток покупателей вечером, но и повысить их лояльность к вашей аптеке («аптека, в которой делают скидку»).
 
Откройте все кассы

Одна работающая касса из трех имеющихся в наличии наверняка вызовет недовольство стоящих в очереди посетителей. Чтобы лишний раз не раздражать людей, позаботьтесь о том, чтобы для обслуживания покупателей были открыты все окошки. Однако увеличивать число касс для отпуска – дорого и нецелесообразно, да и площадь торгового зала не всегда позволяет это сделать. Некоторые аптеки прибегают к хитрости, создав окошко для отпуска 1–2 товаров. С одной стороны, это способствует разгрузке очереди, с другой – снижению недовольства покупателей: долго стоять за одним препаратом обиднее, чем за целым списком лекарств.
 
Используйте электронных помощников

Прогресс не стоит на месте, тогда почему бы не обратиться к современным технологиям для решения проблем с очередями? Например, система электронных заказов через Интернет позволит покупателям делать покупки, не выходя из дома и в удобное время. Курьер привезет заказанные товары по любому адресу.

Кстати, в некоторых крупных аптечных сетях вводятся в эксплуатацию так называемые наладонные кассы, которые уже приобрели популярность при обслуживании покупателей в гипермаркетах и ресторанах быстрого питания. Использование такого девайса уменьшает время ожидания консультации в очереди: можно заранее выбить в чеке нужные позиции и забрать покупки уже на кассе.


Системы автоматизации (диспенсеры, роботизированные аптеки, терминалы) способны подбирать нужные препараты и доставлять их на рабочее место фармацевта всего за несколько секунд. Однако пока что они редко встречаются в России.
Правда, подобные услуги будут актуальны только для крупных организаций  с большой проходимостью, поскольку требуют времени на обучение персонала и дополнительных затрат на создание сайта в Интернете, подключения аппаратов к сети и зарплат для новых сотрудников (консультантов с наладонными кассами, курьеров, администраторов сайта и др.).
 
Будьте вежливы

Что бы ни вызвало образование очереди, помните, что во всех ситуациях нужно оставаться внимательными и вежливыми. Посетители приходят в аптеку не за обычными товарами, а за лекарственными препаратами, которые нужны для них или их близких».  Неудивительно, что они настолько раздражены, обеспокоены и нетерпеливы, что даже небольшая заминка в обслуживании может вывести их из равновесия.

Ни в коем случае не раздражайтесь в ответ на недовольство покупателей, не пререкайтесь с ними и не переходите на личности. Наоборот, постарайтесь успокоить их и пообещайте быстро решить проблему. Хорошее отношение и готовность прийти на помощь способны разрешить любой конфликт.

Таблицы - в приложении