Тонометр на столике, кулер с водой в аптеке уже давно воспринимаются как данность. Нужно идти дальше и предлагать клиенту новые возможности. Как сделать это правильно и не допустить ошибок?
Дополнительные услуги вводятся, чтобы увеличить конкурентоспособность заведения, привлечь новых клиентов и повысить лояльность старых. Возможности аптеки, как всегда, ограничены площадью и бюджетом. Но при любом раскладе можно подобрать что-то, что вызовет интерес у посетителя.
Согласно отраслевому стандарту к основным аптечным услугам относятся:
– реализация товаров аптечного ассортимента
– отпуск льготных лекарств
– изготовление лекарственных препаратов по рецептам
– организация проката медтехники
– консультирование населения по применению и хранению медикаментов
– информирование лечебных учреждений о наличии лекарств и поступлении новых препаратов.
Дополнительными услугами считаются:
– проверка зрения
– измерение артериального давления, антропометрических данных
– определение процентного содержания жира в организме
– консультации специалиста по медицинской косметике, снижению веса, подбору ортопедических изделий и т.п.
Увы, далеко не для всех покупателей дополнительные услуги являются аргументом в пользу повторного посещения. Возможно, это связано с тем, что потребность в подобном сервисе возникает у среднего потребителя относительно редко. Но есть и другое объяснение: может быть, у людей просто не сформирована привычка искать подобные услуги именно в аптеке. В таком случае в ваших силах изменить эту ситуацию и убедить клиентов в том, что за дополнительными сервисами нужно обращаться именно к вам.
Совместный контроль
Большинству больных гипертонией требуется регулярное измерение уровня артериального давления. Однако не у всех есть возможность и достаточный уровень самодисциплины для этого. Предложив таким покупателям дополнительные бонусные баллы за регулярное измерение давления в аптеке, можно существенно увеличить их лояльность, а также количество повторных посещений. Фирменный блокнотик для фиксирования показателей будет весьма кстати. Эта услуга отлично сочетается с продвижением ряда антигипертензивных препаратов и БАД для сердечно-сосудистой системы.
Быстро и по делу
Еще одна стратегия – совмещение дополнительных услуг с маркетинговыми акциями от производителей лекарств или лабораторных центров. Мероприятия вроде «Месяца здорового зрения», «Недели профилактики диабета», «Дня диагностики кожи» позволяют быстро получить некоторое количество повторных посещений от клиентов из группы риска или страдающих соответствующими заболеваниями. При этом не нужно тратить силы и средства на постоянное предоставление той или иной услуги в аптеке.
Будьте в форме
Похожую схему можно использовать и на более длительные периоды. К примеру, предлагая контроль веса или процентного содержания жира в организме. Эти измерения не требуют присутствия узкого специалиста в аптеке, а значит, обходятся дешевле и подходят для партнерского продвижения между сетью и центрами нормализации веса/коррекции пищевого поведения. В этом случае как аптеки, так и центр получают дополнительную рекламу, а пациент – еще одну причину зайти к фармацевтам и проконтролировать состояние организма.
А может, чаю?
Аптеки среднего и премиум-класса все чаще выделяют отдельные помещения под фитобар. Чтобы это себя оправдало, должно быть выполнено несколько условий: большая площадь зала и проходимость в аптеке, расширенный ассортимент товаров, особенно диетического и спортивного питания, косметики. Во многом повысить эффективность услуги позволит и присутствие фитотерапевта. Именно его грамотная консультация может стимулировать выбор и покупку напитка, а также продлить интерес к теме и инициировать повторные посещения. В крайнем случае приобрести фитосборы для самостоятельного приготовления.
Комфорт во всем
Чем больше времени клиент проведет в самой аптеке или на ее сайте, тем выше вероятность дополнительной покупки. Ваша задача – сделать виртуальное или реальное посещение максимально удобным и приятным. Такие мелочи, как сидячие места в зале, яркие позитивные постеры на стенах, комфортная температура, шумоизоляция или грамотно организованная навигация на сайте, простота выбора ЛС и оформления заказа даже для неопытного пользователя, наличие познавательных статей, – во много раз повышают лояльность потребителя.
Это все мне? Просто так?
Взимать ли плату за сервис, решает руководство аптеки. Разумеется, бесплатные проекты найдут больший отклик у посетителей. Некоторые услуги (измерение уровня глюкозы, консультации специалистов, дегустация фитонапитков) требуют расходных материалов и трудоресурсов. Хотя доступность и «бесплатность» именно таких мероприятий особенно ценятся клиентами. И все же если руководство не в состоянии проводить их на безвозмездной основе, стоит учесть, что выручка от оказания платных услуг облагается налогом в соответствии со ст. 38 Налогового кодекса.
В европейских аптеках измерение уровня глюкозы или холестерина крови – совершенно рядовая процедура. Посетитель может пройти ее в течение нескольких минут и немедленно получить результат
Желательно не рекламировать дополнительные услуги отдельно, а встраивать их в существующие программы лояльности
Источник: Российские аптеки, № 15-16, 2016
