DOI: http://dx.doi.org/10.21518/1561-5936-2017-10-55-60
Е.В. Шаленкова, С.В. Кононова, д.ф.н., профессор, Е.В. Алакаева, С.В. Петров, Нижегородская государственная медицинская академия Минздрава России
В статье рассматриваются риски, возникающие при осуществлении основных процессов аптечной деятельности (при заказе, приемке, хранении и реализации товаров аптечного ассортимента) в связи с недостаточной ответственностью фармацевтического персонала. Основные риски обусловлены несвоевременным контролем сроков годности лекарственных препаратов, ненадлежащей приемкой товара по качеству и количеству, невозможностью заказать товар из-за долгов перед поставщиком, нарушением порядка и условий хранения лекарственных препаратов и других товаров аптечного ассортимента. Анализ критических и максимальных рисков показывает, что наиболее опасные для аптечной организации риски возникают в процессе хранения и заказа товара.
Введение
Деятельность любой аптечной организации сопряжена с производственными рисками. Экономический словарь рассматривает риск как «сочетание вероятности и последствий наступления неблагоприятных событий». Под неблагоприятными событиями подразумевают экономический ущерб и ущерб для деловой репутации организации. Причины и условия возникновения рисковых ситуаций являются предметом исследования риск-менеджмента, задача которого -- поиск способов снижения вероятности их возникновения.
Риски аптечной организации складываются из рисков, присущих любой коммерческой организации [1, 2], а также из специфических рисков, связанных с осуществлением фармацевтической деятельности. В фармацевтической деятельности выделяют процессы заказа, приемки, хранения и реализации товаров аптечного ассортимента. Возникающие на данных этапах риски создают опасность и для аптечной организации, и для потребителя фармацевтических услуг, так как последствием риска в большинстве случаев является некачественный товар.
Актуальность исследования
Ведущие места в рейтинге причин рисков фармацевтической деятельности, связанных с кадровым обеспечением, согласно результатам исследования О.И. Викторова, занимают «недостаточная квалификация персонала» и «недобросовестное отношение персонала к работе» [3]. Отмечается, что данные риски приводят к снижению товарооборота до 50%. Н.В. Капустина рассматривает низкую ответственность как связанный с персоналом риск, который приводит к нарушениям в процессе выполнения отдельных операций с сопутствующими экономическими потерями [4].
Анализируя основные процессы аптечной организации с точки зрения маркетингового и логистического подходов, И.Б. Никулина отмечает, что риски неудовлетворительных результатов приемочного контроля могут привести к снижению товарооборота в аптеке на 24,5%; изменения свойств лекарственных препаратов в результате нарушения условий хранения сокращают экономические резервы аптечной организации на 5-10% [5].
Низкий уровень компетентности и недобросовестное отношение персонала к выполняемой работе также являются следствием недостаточной ответственности фармацевтического персонала. Риски, возникающие под действием этих факторов при реализации основных процессов фармацевтической деятельности, оказывают существенное отрицательное влияние на общий экономический результат организации, что определяет актуальность их изучения.
Под недостаточной ответственностью, как правило, подразумевают неспособность принимать решения и нежелание брать на себя обязательства. Несмотря на то что процессы фармацевтической деятельности в достаточной степени регламентированы, каждое профессиональное действие – это решение конкретного работника, субъективное по своей природе, и правильность этого решения зависит от ответственности работника и его компетентности.
Цель исследования - изучение рисков, возникающих в ходе осуществления основных процессов фармацевтической деятельности аптечной организации (заказа, приемки, хранения и реализации), связанных с недостаточной ответственностью фармацевтического персонала.
Методика исследования. В процессе исследования использовались следующие методы: логический, иерархический, группировки, сравнения, анкетирования, экспертных оценок. Эмпирическую базу исследования составили 256 анкет фармацевтических специалистов, работающих в аптечных организациях Нижнего Новгорода и Нижегородской области; 68 анкет руководителей отделов управления персоналом, руководителей отделов обучения и подчиненных им менеджеров; материалы экспертного опроса 15 специалистов, ответственных за фармацевтический порядок.
Исследование рисков, связанных с недостаточной ответственностью фармацевтического персонала, проводилось в несколько этапов (рис. 1).
Рисунок 1. Этапы менеджмента рисков фармацевтической деятельности, связанных с безответственным отношением сотрудников к выполняемой работе
Результаты исследования и обсуждение
На первом этапе в результате анализа действующих нормативных документов были идентифицированы основные угрозы, характерные для каждого из четырех процессов фармацевтической деятельности, связанные с недостаточной ответственностью сотрудников. Это стало основой для создания анкет. К процессу заказа было отнесено 20 рисков, к процессу приемки – 25; к процессам хранения и реализации -- по 30 рисков. Таким образом, оценивались всего 105 рисков.
На втором этапе для оценки каждого риска по результатам анкетирования фармацевтических специалистов рассчитывалась его величина по формуле 1:
R = v * Q (1),
где R - величина риска, баллы
v - вероятность возникновения риска, баллы
Q - величина ожидаемых последствий риска, баллы.
По каждому из четырех процессов фармацевтической деятельности был построен профиль рисков.
На основании расчетов вероятности и величины ожидаемых последствий рисков была составлена карта рисков. Все риски разделились на четыре категории по значимости для аптечной организации (рис. 2).
Рисунок 2. Карта рисков фармацевтической деятельности, связанных с недостаточной ответственностью фармацевтического персонала
|
I |
|||
| Невозможность заказать товар из-за долгов перед поставщиком, образовавшихся в результате несвоевременной оплаты | 7,56 | 10,77 | 81,4212 |
| Неправильный заказ товара (выбор неправильного наименования) | 7,56 | 8,96 | 67,7376 |
| Заказ товара не в соответствии с потребностью, недостаточность товарного запаса | 7,86 | 8,35 | 65,631 |
| Несвоевременный заказ товара | 6,69 | 8,96 | 59,9424 |
| Неправильный заказ товарной позиции (неверное количество, мало) | 7,21 | 7,44 | 53,6424 |
| Неправильный заказ товарной позиции (неверное количество, много) | 7,96 | 6,69 | 53,2524 |
| Заказ товара не в соответствии с потребностью – формирование плохого ассортимента | 5,69 | 8,11 | 46,1459 |
| Отсутствие информации о структуре ассортимента и ходовых товарах | 5,36 | 8,59 | 46,0424 |
| Невозможность заказать товар из-за затоваривания аптеки | 4,87 | 8,59 | 41,8333 |
| Невозможность заказать товар, отсутствие навыков устранения ошибок работы с программой и компьютером | 4,63 | 8,56 | 39,6328 |
| Неправильный выбор поставщика, высокие цены | 4,23 | 7,56 | 31,9788 |
| Отсутствие свободы выбора размера и интервала поставки | 6,68 | 4,77 | 31,8636 |
| Неоперативное, негибкое реагирование на изменение спроса | 6,89 | 4,21 | 29,0069 |
| Заказ товара не в соответствии с потребностью, затоваривание | 6,59 | 4,21 | 27,7439 |
| Несоблюдение интервала закупок | 4,24 | 5,64 | 23,9136 |
| Отсутствие договора поставки | 2,35 | 6,69 | 15,7215 |
| Заказ товара у поставщика с невыгодным минимальным размером заказа | 3,68 | 4,01 | 14,7568 |
| Заказ товара у поставщика с плохой репутацией | 3,21 | 4,31 | 13,8351 |
| Заказ товара у поставщика с невыгодными условиями оплаты | 3,25 | 3,98 | 12,935 |
| Выбор трудоемкого способа заказа товара (по телефону) из-за некомпетентности в работе с компьютером | 2,64 | 3,21 | 8,4744 |
|
II |
|||
| Несвоевременная приемка товара по качеству и количеству | 9,89 | 7,89 | 78,0321 |
| Приемка товара, не соответствующего накладной по количеству | 4,22 | 10,22 | 43,1284 |
| Отсутствие ответственного за приемку товара | 5,65 | 8,88 | 50,172 |
| Приемка товара, не соответствующего накладной по сроку годности | 4,69 | 10,12 | 47,4628 |
| Приемка несоответствующего заказу товара (другие наименования ЛП) | 5,32 | 7,98 | 42,4536 |
| Приемка товара, не соответствующего накладной по серии | 5,16 | 10,69 | 55,1604 |
| Порча (бой, нарушение товарного вида), потеря товара во время приемки | 4,56 | 8,89 | 40,5384 |
| Приемка товара, забракованного в соответствии с письмами Росздравнадзора | 3,55 | 9,89 | 35,1095 |
| Отсутствие журнала регистрации писем Росздравнадзора/Отсутствие ведения | 3,69 | 8,16 | 30,1104 |
| Приемка товара в поврежденной транспортной таре | 4,56 | 4,88 | 22,2528 |
| Отсутствие выделенной зоны приемки товара | 2,36 | 8,85 | 20,886 |
| Отсутствие Журнала регистрации накладных | 2,42 | 8,59 | 20,7878 |
| Хищение товара сотрудниками во время приемки | 2,39 | 8,69 | 20,7691 |
| Приемка товара, не соответствующего по показателю «Описание» | 3,56 | 5,69 | 20,2564 |
| Отсутствие Журнала регистрации поступивших товаров | 2,36 | 8,18 | 19,3048 |
| Отсутствие приемки по качеству и количеству | 1,66 | 10,86 | 18,0276 |
| Нарушение хранения товара во время приемки/отсутствие необходимого оборудования | 2,63 | 6,48 | 17,0424 |
| Приемка товара в поврежденной упаковке | 3,88 | 4,12 | 15,9856 |
| Приемка товара без информации о документах, подтверждающих качество | 3,21 | 4,11 | 13,1931 |
| Несвоевременное помещение товара в карантинную зону | 2,36 | 5,56 | 13,1216 |
| Приемка товара без/с неполным пакетом сопроводительных документов | 2,31 | 5,17 | 11,9427 |
| Приемка товара с ошибками в сопроводительных документах (не все реквизиты) | 3,36 | 3,54 | 11,8944 |
| Отсутствие приемки по качеству и количеству | 1,12 | 8,96 | 10,0352 |
| Отсутствие документального оформления приемки (штампа приемки, подписи материально-ответственного лица, даты приемки) | 6,56 | 1,16 | 7,6096 |
| Приемка товара нематериально ответственным лицом | 1 | 4,23 | 4,23 |
|
III |
|||
| Несвоевременный контроль сроков годности, истечение срока годности | 10,56 | 10,25 | 108,24 |
| Выбор неправильного светового режима | 9,89 | 10,35 | 102,3615 |
| Выбор неправильного температурного режима | 7,16 | 10,89 | 77,9724 |
| Нарушение порядка хранения ЛП в витринах | 7,66 | 9,96 | 76,2936 |
| Совместное хранение товаров, подлежащих раздельному хранению | 6,98 | 8,96 | 62,5408 |
| Отсутствие возможности оперативно найти товар , неудобная систематизация мест хранения | 8,89 | 6,96 | 61,8744 |
| Нарушение порядка хранения медицинских изделий | 6,69 | 8,89 | 59,4741 |
| Отсутствие журнала регистрации корректирующих мероприятий | 5,98 | 8,69 | 51,9662 |
| Отсутствие на рабочем месте актуальных нормативных документов, регламентирующих хранение | 8,89 | 5,63 | 50,0507 |
| Бой, порча товаров в процессе хранения из-за сотрудников | 5,59 | 8,92 | 49,8628 |
| Нехватка места для хранения товара | 9,98 | 4,21 | 42,0158 |
| Отсутствие маркировки мест хранения, стеллажных карточек | 5,52 | 6,13 | 33,8376 |
| Непроведение/проведение неадекватных корректирующих действий при отклонениях микроклимата | 5,65 | 5,65 | 31,9225 |
| Отсутствие графика проведения поверок | 4,56 | 6,81 | 31,0536 |
| Отсутствие порядка в местах хранения товаров | 6,58 | 4,12 | 27,1096 |
| Использование неисправного, несоответствующего оборудования для хранения (холодильников, стеллажей и др.) | 2,56 | 10,52 | 26,9312 |
| Выбор неверного режима влажности | 6,12 | 4,85 | 29,682 |
| Отсутствие журнала контроля ЛП с ограниченным сроком годности/отсутствие ведения журнала | 2,47 | 8,96 | 22,1312 |
| Отсутствие ответственного за поверку приборов | 3,26 | 6,69 | 21,8094 |
| Нерегулярный контроль параметров климата и ведение журнала | 2,56 | 8,22 | 21,0432 |
| Хищение товаров сотрудниками аптеки в процессе хранения | 1,63 | 11 | 17,93 |
| Поломка оборудования для хранения из-за сотрудников | 2,12 | 6,98 | 14,7976 |
| Несоблюдение выбранной системы хранения | 3,21 | 3,65 | 11,7165 |
| Отсутствие карантинной зоны | 1 | 10,56 | 10,56 |
| Отсутствие журнала периодической регистрации температуры внутри холодильного оборудования | 1 | 10,39 | 10,39 |
| Отсутствие журнала регистрации параметров климата в помещениях хранения | 1 | 10,23 | 10,23 |
| Отсутствие средств измерения климата в помещениях хранения/неисправные приборы | 1 | 9,96 | 9,96 |
| Хранение товаров на полу без поддонов | 2,37 | 3,24 | 7,6788 |
| Использование неповеренных приборов регистрации параметров климата | 1 | 5,63 | 5,63 |
|
IV |
|||
| Конфликты с покупателями | 6,68 | 9,87 | 65,9316 |
| Реализация ЛП сотрудником, не имеющим фармацевтического образования | 7,89 | 7,76 | 61,2264 |
| Отсутствие работы с жалобами потребителей | 6,89 | 4,13 | 28,4557 |
| Ненадлежащее оформление витрин и торгового зала | 6,45 | 6,98 | 45,021 |
| Реализация рецептурного ЛП без рецепта | 10,89 | 2,56 | 27,8784 |
| Реализация ЛП, не в полной мере/не комплексно решающих проблему покупателя, отсутствие индивидуального подхода | 7,45 | 6,21 | 46,2645 |
| Грязь в торговом зале | 7,52 | 5,99 | 45,0448 |
| Неполное консультирование | 5,89 | 9,45 | 55,6605 |
| Реализация ЛП сотрудником с симптомами ОРВИ | 7,13 | 5,96 | 42,4948 |
| Отсутствие/отсутствие ведения журнала по обеспечению ЛП, входящими в минимальный ассортимент, но отсутствующими на момент обращения покупателя | 6,89 | 5,13 | 35,3457 |
| Реализация товара, не соответствующего потребностям покупателя | 4,13 | 4,19 | 17,3047 |
| Рекомендация рецептурного ЛП | 8,78 | 3,25 | 28,535 |
| Отсутствие журнала неправильно выписанных рецептов | 4,12 | 6,19 | 25,5028 |
| Грубость с покупателями | 3,56 | 6,98 | 24,8488 |
| Прием возвращаемых покупателем ЛП | 3,56 | 6,89 | 24,5284 |
| Превышение норм отпуска | 3,54 | 6,89 | 24,3906 |
| Игнорирование покупателей | 3,12 | 7,81 | 24,3672 |
| Отсутствие гашения неправильного рецепта штампом «Рецепт недействителен» | 2,16 | 3,15 | 6,804 |
| Конфликты между сотрудниками в присутствии покупателей | 2,12 | 7,89 | 16,7268 |
| Сокрытие более дешевых аналогов | 4,21 | 3,16 | 13,3036 |
| Реализация ЛП по просроченному рецепту | 1,89 | 6,58 | 12,4362 |
| Контакт с покупателем в состоянии алкогольного опьянения | 1 | 10,98 | 10,98 |
| Возврат покупателю рецепта на ЛП, подлежащий ПКУ | 1 | 10,53 | 10,53 |
| Наличие посторонних в помещениях аптечной организации | 2,21 | 4,59 | 10,1439 |
| Сильный запах табака | 1 | 9,89 | 9,89 |
| Отсутствие информации для потребителей (лицензия, режим работы, цены ЖНВЛП и др.) | 1,02 | 8,45 | 8,619 |
| Реализация ЛП по неправильно выписанному рецепту | 1,54 | 5,27 | 8,1158 |
| Отсутствие журнала учета дефектуры | 1,21 | 5,45 | 6,5945 |
| Навязывание товара покупателю | 1,44 | 4,13 | 5,9472 |
| Ненадлежащий внешний вид сотрудника (неопрятный вид/грязный халат и руки, яркие макияж, маникюр, сильный парфюм) | 1 | 3,58 | 3,58 |
К первой категории отнесены наиболее значимые риски (26,7% всех рисков), их вероятность и величина последствий максимальны. Ко второй категории (44,7%) отнесены риски с высокой величиной последствий, но низкой вероятностью их возникновения; к третьей -- наименее опасные риски (18,1%), их вероятность и последствия минимальны. Четвертую категорию (10,5%) составили риски с высокой вероятностью возникновения, но низкой величиной последствий.
На третьем этапе проведена градация всех рисков по вероятности возникновения и величине ожидаемых потерь.
Лингвистическая оценка рисков проводилась согласно таблице 1.
Таблица 1. Лингвистическая оценка рисков
| Величина риска в баллах | Лингвистическая оценка |
| от 101 до 121 | критический риск |
| от 76 до 100 | значимый риск |
| от 51 до 75 | высокий риск |
| от 26 до 50 | средний риск |
| от 1 до 25 | малый риск |
Критические, значимые и высокие риски процессов фармацевтической деятельности представлены на рисунке 3.
Рисунок 3. Градация критических, значимых и высоких рисков основных процессов фармацевтической деятельности
Анализ критических и максимальных рисков показывает, что большинство этих рисков возникают в процессе хранения и заказа товара. Риски, связанные с приемкой и реализацией товара, также присутствуют среди критических и значимых рисков, но в меньшем количестве. Такой результат объясняется неизбежным наступлением материальной ответственности в результате появления несоответствующего товара (например, с истекшим сроком годности). Контролирующие организации уделяют пристальное внимание порядку хранения товаров аптечного ассортимента, а его нарушение влечет наложение внушительного штрафа. Качество информационно-консультационного сопровождения и процесс приемки товара не оцениваются контролирующими организациями, но имеют значение для репутации аптеки среди потребителей фармацевтических услуг и поставщиков.
Далее на основании экспертного опроса 15 специалистов, ответственных за фармацевтический порядок, была составлена иерархическая структура интегрального показателя, объединяющего критические и значимые риски фармацевтической деятельности, связанные с недостаточной ответственностью персонала. Были определены ранги данных рисков (табл. 2), сформирована функция интегральной оценки риска.
Таблица 2. Иерархическая структура интегрального показателя, объединяющего критические и значимые риски фармацевтической деятельности, связанные с недостаточной ответственностью фармацевтического персонала
| Иерархия | Риск | Величина риска в | Ранг риска (весовой коэффициент) |
| 1. | Несвоевременный контроль сроков годности, истечение срока годности | 108,24 | 0,28 |
| 2. | Несвоевременная приемка товара по качеству и количеству | 78,03 | 0,22 |
| 3. | Невозможность заказать товар из-за долгов перед поставщиком, образовавшихся в результате несвоевременной оплаты | 81,42 | 0,20 |
| 4. | Выбор неправильного светового режима | 77,97 | 0,11 |
| 5. | Нарушение порядка хранения лекарственных препаратов в витринах | 76,29 | 0,10 |
| 6. | Выбор неправильного температурного режима | 77,97 | 0,09 |
Функция интегральной оценки риска рассчитывается по формуле 1:
IR = R1*k1 + R2*k2 + Rn*kn, (1)
где IR - интегральный показатель, баллы
Rn - весовой коэффициент риска, баллы
kn - величина риска.
Например, для расчета интегральных показателей рисков нами использовались показатели, которые дали самые высокие риски.
Выводы
- Риски в процессах приемки и хранения товаров наиболее значимы;
- Снижение рисков основных процессов фармацевтической деятельности позволит избежать экономических потерь и ущерба для репутации аптечной организации;
- Повышение ответственности и компетентности фармацевтических персонала, стандартизация и контроль процессов фармацевтической деятельности являются первоочередной задачей с точки зрения снижения рисков.
Литература
1. Трофимова Л.Н. Оценка рисков деятельности торговой организации, определяющих характер ее экономической безопасности. СТЭЖ, 2010, 11: 80-85.
2. Зюкин Д.А. О рисках функционирования аптечных организаций на современном этапе. Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований, 2016, 12: 1325-1328.
3. Викторов О.И. Риски в работе аптек и методы их профилактики. Экономический вестник фармации. Приложение: Законодательство, учет, налоги, менеджмент, 2005, 2: 28-31.
4. Капустина Н.В. Риски управления персоналом. Экономика и образование, 2008, 4: 139-142.
5. Никулина И.Б., Андрианова Г.Н. Структурный анализ экономических рисков фармацевтической деятельности. Фармация, 2006, 4: 21-24.
References
1. Trofimova L.N. Risk assessment of the trade organization activities that determine the nature of its economic security. STEJ, 2010, 11: 80-85.
2. Zyukin D.A. The risks of the pharmacy organization operation at the current stage. International Journal of Applied and Fundamental Research, 2016, 12: 1325-1328.
3. Victorov O.I. Risks of the pharmacies operation and methods of their prevention. Economic bulletin of pharmacy. Appendix: Legislation, Accounting, Taxes, Management, 2005, 2: 28-31.
4. Kapustina N.V. Risks of personnel management. Economics and Education, 2008, 4: 139-142.
5. Nikulina I.B., Andrianova G.N. Structural analysis of economic risks of pharmaceutical activity. Pharmacy, 2006, 4: 21-24.
