Е.Ю. ЛУДУПОВА, к.м.н., заслуженный врач Республики Бурятия, главный врач, М.А. ДЕНИСОВА, инженер по качеству организационно-правового отдела ГАУЗ «Республиканская клиническая больница им. Н.А. Семашко» Министерства здравоохранения Республики Бурятия, Улан-Удэ
В условиях активного реформирования сферы здравоохранения в Российской Федерации, а также в связи с нарастающей конкуренцией на рынке оказания медицинских услуг и постоянно повышающимися требованиями пациентов к качеству медицинской помощи остро встает вопрос о необходимости изменения подходов к управлению медицинской организацией, которые способствовали бы постоянному повышению качества оказываемых медицинских услуг и обеспечивали конкурентное преимущество. Кроме того, в связи с развитием и внедрением в практику современных методов диагностики и лечения усложняется и функционирование учреждения здравоохранения как системы, что обусловливает необходимость применения прогрессивных способов управления.
Одним из таких подходов, позволяющих обеспечить достижение и поддержание соответствующего уровня качества оказываемых медицинских услуг, является внедрение системы менеджмента качества (СМК) на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Кроме того, функционирующая СМК позволяет добиваться постоянного улучшения деятельности учреждения путем применения различных инструментов управления.
Вопросы качества и безопасности медицинской помощи нашли свое отражение в Федеральном законе от 21.11.2011 №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (далее -- Закон №323-ФЗ), где в ст. 87 говорится о контроле качества и безопасности медицинской деятельности, который осуществляется путем:
- соблюдения требований к медицинской деятельности, установленных законодательством РФ;
- определения показателей качества деятельности медицинских учреждений;
- соблюдения объема, сроков и условий оказания медицинской помощи.
При этом выделяются три формы контроля: государственный, ведомственный и внутренний.
Следует обратить внимание, что речь идет уже не о медицинской помощи, а о медицинской деятельности, то есть о понятии более широком.
С целью исполнения ст. 87 Закона №323-ФЗ, а также с целью непрерывного повышения качества и безопасности медицинской деятельности в учреждении разработано Положение о внутреннем контроле качества и безопасности медицинской деятельности, и высшим руководством принято решение о применении внутреннего аудита как одного из инструментов контроля качества и безопасности медицинской помощи. Кроме этого, преимущество применения внутренних аудитов заключается еще и в том, что данный инструмент легко согласуется с «триадой Донабедиана».
При внедрении СМК на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001:2008 важным является выполнение требований пункта 8.2.2 «Внутренние аудиты». Внутренние аудиты являются одним из основных инструментов мониторинга и проверки результативности СМК, а также поддержания системы в рабочем состоянии. Они направлены на выявление несоответствий требованиям ИСО 9001:2008 и нормативных документов, а также проведение корректирующих, предупреждающих мероприятий и своевременное принятие управленческих решений по улучшению деятельности организации.
Существует мнение, что внутренний аудит -- рентген производства, который «высвечивает» сильные и слабые стороны деятельности предприятия, является источником его жизненной силы, заключает в себе тот потенциал, который дает возможность предприятию функционировать и выживать в условиях рынка.
Первоначально процедура внутренних аудитов в РКБ им. Н.А. Семашко внедрялась с целью выполнения требования стандарта ИСО 9001:2008, подготовки к внешнему аудиту. Но в дальнейшем руководство больницы оценило все преимущества внутреннего аудита и стала использовать этот инструмент не только для оценки деятельности организации на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001:2008, но для выявления потенциала для улучшений и выявления «узких мест». Преимуществом внутренних аудитов является получение независимой объективной оценки деятельности подразделения сотрудниками других подразделений больницы.
РКБ им. Н.А. Семашко начала внедрять СМК в 2009 г. В марте 2013 г. Британским институтом стандартов (BSI) проведен внешний сертификационный аудит деятельности организации на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001:2008, в результате которого больница получила международный сертификат качества.
Одним из этапов внедрения СМК являлось освоение процедуры внутренних аудитов. В соответствии с требованиями международного стандарта в РКБ им. Н.А. Семашко была прописана документированная процедура внутренних аудитов, которая определила порядок проведения внутреннего аудита, формы записей, требования к аудиторам (рис.).
Качество проведения внутренних аудитов и достоверность их результатов зависит от компетентности аудиторов, поэтому следующим этапом внедрения процедуры внутренних аудитов стало непрерывное обучение внутренних аудиторов из числа сотрудников РКБ им. Н.А. Семашко. Было обучено 30 сотрудников больницы по курсу «Внутренний аудит». Двенадцать аудиторов прошли обучение по курсу «Ведущий аудитор систем менеджмента качества на основе стандартов ИСО серии 9000», зарегистрированному в IRCA (Международный регистр сертифицированных аудиторов).
На начальном этапе при освоении процедуры внутренних аудитов возник ряд проблем, связанных с тем, что до внедрения СМК такая деятельность в больнице не проводилась. Во-первых, сложность состояла в понимании самими аудиторами их роли, отсутствовал опыт осуществления подобных процедур. Вызывало трудности понимание требований стандарта. Во-вторых, неправильное восприятие сотрудниками больницы аудиторов и аудитов в целом. Первоначально аудиторы воспринимались персоналом как очередные «проверяльщики», целью которых является поиск максимального количества несоответствий и результаты проверки которых повлекут карательные меры. Вследствие этого возникала проблема сокрытия несоответствий. Поэтому одной из важных задач, вставшая перед аудиторами -- это налаживание доверительных отношений с проверяемыми, убеждение их в том, что основная цель аудита -- поиск несоответствий и их совместное устранение, что аудит ни в коем случае не преследует карательных мероприятий, что он направлен на оценку системы в целом, а не отдельного сотрудника. По ходу внедрения процедуры внутренних аудитов мнения сотрудников стали меняться, а сами аудиты восприниматься как один из способов выявления проблем, как способ оценки деятельности подразделения со стороны (табл.).
Особую сложность вызывала разработка корректирующих и предупреждающих действий по результатам аудитов. Для сотрудников сами эти понятия были новы, и, прежде чем разрабатывать корректирующие и предупреждающие действия, необходимо было изучить и понять принципы их разработки, понять отличия между коррекцией и корректирующими действиями, научиться находить причины несоответствий.
При первых аудитах оценка деятельности больницы осуществлялась исключительно на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001:2008, а сами проверки в первую очередь были нацелены на подготовку к сертификационному аудиту. Первоначально в процессе аудитов осуществлялась оценка на соответствие пунктам стандарта ИСО 9001:2008 в отдельно взятом подразделении. Но по истечении нескольких подобных циклов аудитов, когда были уже устранены все значительные несоответствия системы требованиям стандарта ИСО 9001:2008, стало очевидно, что дальнейшее применение подобного подхода к аудитам малопродуктивно.
Это побудило высшее руководство и аудиторов изменить подходы к аудитам. Было принято решение проводить аудиты не по подразделениям, а по процессам, а также групповые аудиты, протяженные по времени (продолжительностью до 1 мес.). При этом основной целью аудитов стало обнаружение потенциала для улучшений и «узких мест» с целью совершенствования системы управления больницей. Пришло осознание того, что аудиторы могут осуществлять внутренний бенчмаркинг -- перенос лучшего опыта от одних подразделений в другие.
В результате внедрения процедуры внутренних аудитов в РКБ им. Н.А. Семашко были достигнуты следующие положительные результаты:
- значительно упорядочилась процедура обращения и хранения документации в больнице;
- улучшилось взаимодействие между подразделениями;
- сократилось дублирование лабораторных исследований;
- сократился предоперационный период;
- повысилась эффективность организации деятельности в соответствии с циклом PDCA («Plan-Do-Check-Act» -- планирование -- действие -- проверка -- корректировка).
За период использования процедуры внутренних аудитов как высшее руководство больницы, так и персонал оценили их значение и полезность. Руководство пришло к выводу, что внутренние аудиты могут стать действенным инструментом повышения результативности деятельности больницы. Выступая для высшего руководства дополнительным источником информации о состоянии дел, внутренние аудиты способствуют выявлению несоответствий в процессах и становятся потенциалом для улучшений. Кроме того, внутренние аудиты способствуют успешному прохождению проверок со стороны контрольных и надзорных органов. Персонал больницы видит полезность аудитов в том, что существует возможность получить оценку своей работы со стороны, обнаружить неэффективные зоны деятельности.
Таким образом, внутренние аудиты являются неотъемлемой частью системы менеджмента качества РКБ им. Н.А. Семашко. В процессе мониторинга деятельности организации, сбора и анализа данных для выявления экономически и организационно неэффективных процессов именно проведение внутренних аудитов дает возможность своевременного выполнения корректирующих и предупреждающих мероприятий, способствует созданию новых межфункциональных связей, оптимизации и реинжениринга процессов, и, как результат, повышает управляемость медицинской организацией.
В условиях активного реформирования сферы здравоохранения в Российской Федерации, а также в связи с нарастающей конкуренцией на рынке оказания медицинских услуг и постоянно повышающимися требованиями пациентов к качеству медицинской помощи остро встает вопрос о необходимости изменения подходов к управлению медицинской организацией, которые способствовали бы постоянному повышению качества оказываемых медицинских услуг и обеспечивали конкурентное преимущество. Кроме того, в связи с развитием и внедрением в практику современных методов диагностики и лечения усложняется и функционирование учреждения здравоохранения как системы, что обусловливает необходимость применения прогрессивных способов управления.
Одним из таких подходов, позволяющих обеспечить достижение и поддержание соответствующего уровня качества оказываемых медицинских услуг, является внедрение системы менеджмента качества (СМК) на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Кроме того, функционирующая СМК позволяет добиваться постоянного улучшения деятельности учреждения путем применения различных инструментов управления.
Вопросы качества и безопасности медицинской помощи нашли свое отражение в Федеральном законе от 21.11.2011 №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (далее -- Закон №323-ФЗ), где в ст. 87 говорится о контроле качества и безопасности медицинской деятельности, который осуществляется путем:
- соблюдения требований к медицинской деятельности, установленных законодательством РФ;
- определения показателей качества деятельности медицинских учреждений;
- соблюдения объема, сроков и условий оказания медицинской помощи.
При этом выделяются три формы контроля: государственный, ведомственный и внутренний.
Следует обратить внимание, что речь идет уже не о медицинской помощи, а о медицинской деятельности, то есть о понятии более широком.
С целью исполнения ст. 87 Закона №323-ФЗ, а также с целью непрерывного повышения качества и безопасности медицинской деятельности в учреждении разработано Положение о внутреннем контроле качества и безопасности медицинской деятельности, и высшим руководством принято решение о применении внутреннего аудита как одного из инструментов контроля качества и безопасности медицинской помощи. Кроме этого, преимущество применения внутренних аудитов заключается еще и в том, что данный инструмент легко согласуется с «триадой Донабедиана».
При внедрении СМК на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001:2008 важным является выполнение требований пункта 8.2.2 «Внутренние аудиты». Внутренние аудиты являются одним из основных инструментов мониторинга и проверки результативности СМК, а также поддержания системы в рабочем состоянии. Они направлены на выявление несоответствий требованиям ИСО 9001:2008 и нормативных документов, а также проведение корректирующих, предупреждающих мероприятий и своевременное принятие управленческих решений по улучшению деятельности организации.
Существует мнение, что внутренний аудит -- рентген производства, который «высвечивает» сильные и слабые стороны деятельности предприятия, является источником его жизненной силы, заключает в себе тот потенциал, который дает возможность предприятию функционировать и выживать в условиях рынка.
Первоначально процедура внутренних аудитов в РКБ им. Н.А. Семашко внедрялась с целью выполнения требования стандарта ИСО 9001:2008, подготовки к внешнему аудиту. Но в дальнейшем руководство больницы оценило все преимущества внутреннего аудита и стала использовать этот инструмент не только для оценки деятельности организации на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001:2008, но для выявления потенциала для улучшений и выявления «узких мест». Преимуществом внутренних аудитов является получение независимой объективной оценки деятельности подразделения сотрудниками других подразделений больницы.
РКБ им. Н.А. Семашко начала внедрять СМК в 2009 г. В марте 2013 г. Британским институтом стандартов (BSI) проведен внешний сертификационный аудит деятельности организации на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001:2008, в результате которого больница получила международный сертификат качества.
Одним из этапов внедрения СМК являлось освоение процедуры внутренних аудитов. В соответствии с требованиями международного стандарта в РКБ им. Н.А. Семашко была прописана документированная процедура внутренних аудитов, которая определила порядок проведения внутреннего аудита, формы записей, требования к аудиторам (рис.).
Качество проведения внутренних аудитов и достоверность их результатов зависит от компетентности аудиторов, поэтому следующим этапом внедрения процедуры внутренних аудитов стало непрерывное обучение внутренних аудиторов из числа сотрудников РКБ им. Н.А. Семашко. Было обучено 30 сотрудников больницы по курсу «Внутренний аудит». Двенадцать аудиторов прошли обучение по курсу «Ведущий аудитор систем менеджмента качества на основе стандартов ИСО серии 9000», зарегистрированному в IRCA (Международный регистр сертифицированных аудиторов).
На начальном этапе при освоении процедуры внутренних аудитов возник ряд проблем, связанных с тем, что до внедрения СМК такая деятельность в больнице не проводилась. Во-первых, сложность состояла в понимании самими аудиторами их роли, отсутствовал опыт осуществления подобных процедур. Вызывало трудности понимание требований стандарта. Во-вторых, неправильное восприятие сотрудниками больницы аудиторов и аудитов в целом. Первоначально аудиторы воспринимались персоналом как очередные «проверяльщики», целью которых является поиск максимального количества несоответствий и результаты проверки которых повлекут карательные меры. Вследствие этого возникала проблема сокрытия несоответствий. Поэтому одной из важных задач, вставшая перед аудиторами -- это налаживание доверительных отношений с проверяемыми, убеждение их в том, что основная цель аудита -- поиск несоответствий и их совместное устранение, что аудит ни в коем случае не преследует карательных мероприятий, что он направлен на оценку системы в целом, а не отдельного сотрудника. По ходу внедрения процедуры внутренних аудитов мнения сотрудников стали меняться, а сами аудиты восприниматься как один из способов выявления проблем, как способ оценки деятельности подразделения со стороны (табл.).
Особую сложность вызывала разработка корректирующих и предупреждающих действий по результатам аудитов. Для сотрудников сами эти понятия были новы, и, прежде чем разрабатывать корректирующие и предупреждающие действия, необходимо было изучить и понять принципы их разработки, понять отличия между коррекцией и корректирующими действиями, научиться находить причины несоответствий.
При первых аудитах оценка деятельности больницы осуществлялась исключительно на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001:2008, а сами проверки в первую очередь были нацелены на подготовку к сертификационному аудиту. Первоначально в процессе аудитов осуществлялась оценка на соответствие пунктам стандарта ИСО 9001:2008 в отдельно взятом подразделении. Но по истечении нескольких подобных циклов аудитов, когда были уже устранены все значительные несоответствия системы требованиям стандарта ИСО 9001:2008, стало очевидно, что дальнейшее применение подобного подхода к аудитам малопродуктивно.
Это побудило высшее руководство и аудиторов изменить подходы к аудитам. Было принято решение проводить аудиты не по подразделениям, а по процессам, а также групповые аудиты, протяженные по времени (продолжительностью до 1 мес.). При этом основной целью аудитов стало обнаружение потенциала для улучшений и «узких мест» с целью совершенствования системы управления больницей. Пришло осознание того, что аудиторы могут осуществлять внутренний бенчмаркинг -- перенос лучшего опыта от одних подразделений в другие.
В результате внедрения процедуры внутренних аудитов в РКБ им. Н.А. Семашко были достигнуты следующие положительные результаты:
- значительно упорядочилась процедура обращения и хранения документации в больнице;
- улучшилось взаимодействие между подразделениями;
- сократилось дублирование лабораторных исследований;
- сократился предоперационный период;
- повысилась эффективность организации деятельности в соответствии с циклом PDCA («Plan-Do-Check-Act» -- планирование -- действие -- проверка -- корректировка).
За период использования процедуры внутренних аудитов как высшее руководство больницы, так и персонал оценили их значение и полезность. Руководство пришло к выводу, что внутренние аудиты могут стать действенным инструментом повышения результативности деятельности больницы. Выступая для высшего руководства дополнительным источником информации о состоянии дел, внутренние аудиты способствуют выявлению несоответствий в процессах и становятся потенциалом для улучшений. Кроме того, внутренние аудиты способствуют успешному прохождению проверок со стороны контрольных и надзорных органов. Персонал больницы видит полезность аудитов в том, что существует возможность получить оценку своей работы со стороны, обнаружить неэффективные зоны деятельности.
Таким образом, внутренние аудиты являются неотъемлемой частью системы менеджмента качества РКБ им. Н.А. Семашко. В процессе мониторинга деятельности организации, сбора и анализа данных для выявления экономически и организационно неэффективных процессов именно проведение внутренних аудитов дает возможность своевременного выполнения корректирующих и предупреждающих мероприятий, способствует созданию новых межфункциональных связей, оптимизации и реинжениринга процессов, и, как результат, повышает управляемость медицинской организацией.
