Внедрение системы менеджмента качества в амбулаторно-поликлиническом объединении (пилотный проект в условиях новой организационной формы)

Статья посвящена началу реализации нового проекта по внедрению системы менеджмента качества (СМК) в условиях одной из поликлиник Москвы (ГБУЗ «ГП №5 ДЗМ») на основе ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования». Предполагается, что внедрение СМК обеспечит условия для постоянного улучшения процессов оказания медицинских услуг, стабильное повышение их качества, раскроет потенциал медицинской организации, позволит гибко реагировать на изменения требований потребителей и повысит конкурентоспособность организации. В статье приведены основные этапы и ожидаемые эффекты от реализации проекта.

В настоящее время система российского здравоохранения претерпевает существенные изменения: вводятся в действие новые нормативные правовые акты, в процессе реализации целевых государственных программ улучшается состояние материально-технической базы медицинских организаций (МО), совершенствуются технологии управления, которые используют современные главные врачи и т.д. [3, 6–8]. 

Преобразования в системе организации здравоохранения г. Москвы, связанные с укрупнением медицинских организаций, повышением их самостоятельности и ответственности за обеспечение доступности и качества оказания медицинской помощи, требуют изменения системы управления МО, совершенствования процессов оказания медицинских услуг и повышения их клинической, экономической и социальной эффективности [3–6, 9].

Как любой процесс организационного развития, процесс модернизации московского здравоохранения характеризуется неоднородностью и закономерно возникающими противоречиями. 

Так, переход с января 2013 г. медицинских организаций государственной системы города Москвы на принципы одноканального финансирования потребовал прозрачности, управляемости и эффективного расходования финансовых средств. В то же время реализация этих требований вызывает объективные трудности в связи с отсутствием унифицированной системы сбора и анализа данных, необходимых для выявления экономически эффективных (неэффективных) процессов и, следовательно, оптимальной реализации управленческой функции главных врачей [1–3, 9].

Растущая конкуренция на рынке медицинских услуг, «жесткие» экономические условия, в которых в настоящее время находится отечественное здравоохранение, требуют новых подходов к управлению этой сложной отраслью. Актуальной становится проблема перехода на новые формы управления, обеспечивающие максимально эффективную деятельность при минимизации затрат и непрерывном повышении качества оказания медицинской помощи. Средством повышения эффективности деятельности медицинских организаций, обеспечения достижения установленного целевого уровня качества медицинских услуг и удовлетворенности потребителей условиями их предоставления является система менеджмента качества (СМК), соответствующая требованиям международных стандартов. 

В современном мире стандарты уже стали частью управленческой культуры и заняли свое место в т. н. «триаде устойчивого развития», в которую входят экономический рост, экологическая целостность и социальная справедливость. Организация, которой обязаны своим происхождением тысячи стандартов, востребованные по всему миру, является ИСО – Международная организация по стандартизации (ISO – International Organization for Standardization).

Семейство стандартов ISO серии 9000 разработано с целью оказания помощи организациям всех видов и размеров при внедрении и обеспечении функционирования эффективных систем менеджмента качества [3, 5, 6, 9]. Основной нормативный документ, используемый нами при разработке СМК, – ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования», утвержден и введен в действие с 01 января 2013 г. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22.12.2011 №1575-ст, принят Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации (протокол  от 22.12.2011 №48). Стандарт базируется на восьми принципах концепции TQM («Всеобщее управление на основе качества»), применим при создании СМК к организации любой отрасли, в т. ч. здравоохранения. Ключевой принцип TQM – удовлетворенность потребителей, а также всех заинтересованных сторон в качестве продукции и медицинских услуг – является главной целью деятельности любого современного учреждения здравоохранения [2–5, 9]. 

Использование стандартов семейства ИСО в медицинских организациях позволяет значительно повысить эффективность управления не только «основными» производственными процессами предоставления медицинских услуг, но и «вспомогательными» (управление всеми видами ресурсов, в т. ч. персоналом, управление рисками и т. д.), т. е. деятельностью организации в целом.

Проект по внедрению системы менеджмента качества на соответствие ГОСТ ISO 9001-2011 в ГБУЗ «ГП №5 ДЗМ» разработан в рамках реализации Государственной программы города Москвы на среднесрочный период (2012–2016 гг.) «Развитие здравоохранения города Москвы (Столичное здравоохранение)» в соответствии с постановлением Правительства Москвы от 02.02.2011 №23-ПП «Об утверждении перечня первоочередных государственных программ города Москвы». 

Предполагается, что внедрение СМК обеспечит условия для постоянного улучшения процессов оказания медицинских услуг, стабильное повышение их качества, раскроет потенциал МО, позволит гибко реагировать на изменения требований потребителей и повысит конкурентоспособность организации. 

Основной целью проекта является разработка и внедрение оптимальной модели управления на основе СМК ГОСТ ISO 9001-2011 в ГБУЗ «ГП №5 ДЗМ», основанной на постоянном совершенствовании процессов повышения качества медицинских услуг населению и организации деятельности амбулаторно-поликлинического объединения. 

На базе ГБУЗ «ГП №5 ДЗМ» планируется создание условий для разработки и реализации пилотного проекта по исследованию эффективных механизмов совершенствования процессов оказания медицинских услуг путем организации деятельности амбулаторно-поликлинического объединения на соответствие с требованиями ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования».

В дальнейшем ГБУЗ «ГП №5 ДЗМ» может рассматриваться как региональная площадка для стажировки и повышения квалификации руководящих медицинских и немедицинских кадров по программе «Эффективное управление медицинской организацией на основе использования методов совершенствования процессов оказания медицинских услуг и построения СМК на соответствие требованиям ГОСТ ISO 9001-2011». 

Организация работ по внедрению стандарта ГОСТ Р ISO 9001-2011

1. Формирование команды и оформление необходимой документации по обоснованию и реализации проекта на базе ГБУЗ «ГП №5 ДЗМ».

2. Обучение и подготовка персонала ГБУЗ «ГП №5 ДЗМ» к запуску проекта.

3. Создание общественных органов управления качеством, необходимых для реализации проекта. 

4. Формирование необходимого ресурсного обеспечения реализации проекта.

Разработка и документирование системы менеджмента качества

Разработка и внедрение модели управления процессами оказания медицинских услуг и управления деятельностью амбулаторно-поликлинического центра ГБУЗ «ГП №5 ДЗМ» в соответствии с требованиями ГОСТ ISO 9001-2011.

1. Подготовка методических и практических рекомендаций для учреждений здравоохранения г. Москвы по внедрению стандарта ГОСТ ISO 9001-2011.

2. Организация и участие в программах стажировки для руководящих кадров медицинских организаций города Москвы.

Проект рассчитан на среднесрочный период (2013–2015 гг.) и состоит из 4 подпрограмм, обеспечивающих в комплексе достижение поставленной цели и решение программных задач. Для каждой подпрограммы сформулирована цель, задачи, целевые индикаторы и их прогнозные значения, а также перечень мероприятий, реализация которых позволит достичь целевых показателей. 

1. Амбулаторно-поликлиническая помощь, в т. ч. медицинские консультации и оказание помощи в области общей и специальной медицины врачами общего профиля (терапевтами) и врачами-специалистами.

2. Лабораторная и инструментальная диагностика.

3. Организация и управление процессом оказания медицинской помощи по программе государственных гарантий.

4. Организация и управление процессом оказания платных медицинских услуг. 

Для оценки результатов реализации 1–2 подпрограмм предлагается использовать индикаторы, применяемые федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным в области государственного статистического учета, для системы здравоохранения. 

В ходе реализации проекта предусматривается проведение научно-исследовательских работ в области внедрения СМК с последующим представлением методических рекомендаций по внедрению системы менеджмента качества в условиях амбулаторно-поликлинического объединения.

1. Введение стандартов оказания медицинской помощи и создание эффективных механизмов контроля соответствия медицинской помощи утвержденным стандартам.

2. Улучшение качества оказываемых услуг и повышение удовлетворенности населения медицинской помощью.

3. Поддержание высокого уровня предоставления медицинских услуг.

4. Возвращение пациентов к активной жизни с сохранением оптимального качества жизни.

5. Регулярное отслеживание клинических результатов лечения.

6. Мониторинг важных для обеспечения безопасности пациентов направлений деятельности и снижение количества ошибок в работе. 

7. Развитие кадрового потенциала.

8. Оптимизация и повышение эффективности и оперативности производственных процессов. 

9. Оптимизация использования всех видов ресурсов, а также снижение расходов.

10. Выстраивание прозрачных и понятных взаимосвязей между структурными подразделениями медицинских организаций города Москвы.

11. Совершенствование контроля за деятельностью сотрудников, структурных подразделений и медицинской организации в целом.

12. Рост удовлетворенности пациентов и партнеров, улучшение репутации медицинских организаций города Москвы на рынке медицинских услуг и в профессиональном сообществе.

13. Повышение конкурентоспособности медицинских организаций города Москвы.

14. Методические и практические рекомендации для медицинских организаций города Москвы по внедрению стандарта ГОСТ ISO 9001-2011. 

1. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. Истоки статистического мышления // Методы менеджмента качества. 2003. №1. С. 16–21. 

2. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. На пути к статистическому управлению процессами // Методы менеджмента качества. 2003. №1. С. 16–21. 

3. Брескина Т.Н. Стандартизация и экспертиза качества медицинской помощи в практике работы лечебных учреждений // Методология и практика управления качеством медицинской помощи в амбулаторно-поликлиническом и госпитальном звеньях медицинской службы: Материалы научной конференции. Красногорск, 2003. С.11–15.

4. Брескина Т.Н. Становление и развитие системы управления качеством, тактика и стратегия ЦВКГ им. А.А. Вишневского // Управление качеством медицинской помощи на основе стандартизации и доказательной медицины: Материалы международной научно-практической конференции. Красногорск, 2004. С.15–29.

5. ГОСТ Р ИСО 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования». 

6. Улумбекова Г.Э. Здравоохранение России. Что надо делать. Научное обоснование Стратегии развития здравоохранения до 2020 г. М.: ГЭОТАР-Медиа, 2010. 

7. Федеральный закон от 29.11.2010 №326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации». 

8. Федеральный закон от 21.11.2011 №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации». 

9. Эмануэль А.В. Внедрение международных стандартов системы ISO в России – проблемы и перспективы // Менеджмент качества в сфере здравоохранения и социального развития. 2008. №3. С. 55–58. 

1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении целей.

6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как неизменную цель.

7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.