Н.П. УЦАЕВА, начальник отдела организации контроля и надзора за медицинской, фармацевтической деятельностью и оказания социальной помощи населению, Республика Алтай, г. Горно-Алтайск
Статья посвящена исполнению государственной функции по работе с обращениями граждан, поступившими в 2011 г. в Управление Росздравнадзора по Республике Алтай. Приведены структура обращений граждан в разрезе населенных пунктов по категориям заявителей, тематика устных и письменных обращений граждан по вопросам качества оказания медицинской помощи, качества оказания социальной помощи, а также по вопросам обеспечения населения лекарственными препаратами.
Работа с обращениями граждан является одним из приоритетных направлений деятельности Управления Росздравнадзора по Республике Алтай. Работа по данному направлению осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Инструкцией по работе с письменными обращениями граждан в Управлении Росздравнадзора по Республике Алтай, утвержденной приказом от 02.04.2007 №15.
В 2011 г. в адрес Управления Росздравнадзора по Республике Алтай поступило 56 письменных обращений, что на 6% выше уровня 2010 г. (53). Из общего числа письменных обращений 41 обращение (73%) признано полностью или частично обоснованным, 6 – необоснованными (11%), 2 (4%) не относятся к компетенции Управления, 6 находятся на рассмотрении (11%), 1 (1%) анонимное обращение оставлено без рассмотрения.
По сравнению с 2010 г. на 9% возросло количество обращений, признанных обоснованными. Отмечается рост числа обращений граждан сельских районов республики (на 60%) (табл. 1).
Наибольшее количество писем поступило из г. Горно-Алтайска (39%), Усть-Коксинского района (18%), Чойского района (13%). При среднем показателе 19 писем на 100 тыс. населения наиболее высокий показатель зарегистрирован в Чойском районе (81), Усть-Коксинским районе (57), г. Горно-Алтайске (39), Чемальском районе (39). В результате анализа обращений граждан установлено, что в Чойском и Чемальском районах данный показатель по сравнению с аналогичным периодом 2010 г. увеличился в 4 раза, в Усть-Коксинском – в 2 раза (рис. 1, табл. 2).
Обращает на себя внимание тот факт, что в 2011 г. из 56 письменных обращений, поступивших в Управление Росздравнадзора по Республике Алтай, наибольшее количество касалось вопросов организации и качества оказываемой медицинской помощи населению – 32 (57%), обеспечения необходимыми лекарственными препаратами (ОНЛП) отдельных категорий граждан – 9 (16%), обеспечения инвалидов техническими средствами реабилитации – 4 (7%). По сравнению с 2010 г. наблюдается рост обращений по вопросам качества медицинской помощи – на 14%, по вопросам ОНЛП – на 10%, зарегистрированы обращения на осуществление переданных полномочий в области охраны здоровья граждан (5%). Отмечается снижение обращений на порядок производства медицинской экспертизы – на 17%, по вопросам реабилитации инвалидов – на 2%. Положительным является отсутствие в 2011 г. жалоб и обращений на качество социальной помощи населению.
В 2011 г. на личном приеме руководителем Управления Росздравнадзора по Республике Алтай и его заместителем принято 73 гражданина (2010 г. – 15). Рост количества обратившихся граждан практически в 5 раз связан прежде всего с проведением выездных приемов граждан. В 2011 г. в 35 населенных пунктах 7 муниципальных образований проведены выездные приемы граждан, в ходе которых гражданами в основном предъявлялись претензии: на большие очереди на прием к врачу; отказы в обслуживании и лечении; невыполнение стандартов медицинской помощи; грубое отношение врачей и средних медработников к пациентам (табл. 4). Совершенствование работы с обращениями граждан Управлением Росздравнадзора по Республике Алтай будет продолжено и в 2012 г.
Начальником отдела организации контроля и надзора за медицинской, фармацевтической деятельностью и оказания социальной помощи населению и его заместителем на личном приеме в 2011 г. принято 76 граждан (2010 г. – 56).
По результатам рассмотрения устных обращений граждан заполняются карточки устного обращения, в установленные сроки принимаются соответствующие меры. Информация о принятых мерах направляется в адрес заявителей. Судебных исков граждан к Управлению Росздравнадзора по Республике Алтай в 2011 г. не зарегистрировано.
По вопросам качества медицинской помощи в 2011 г. в Управление Росздравнадзора по Республике Алтай поступило 94 обращений, в т.ч. 32 письменных и 62 устных, что в 1,7 раза больше, чем в 2010 г. (54). В то же время в 2 раза возросло количество устных обращений и в 1,4 раза письменных обращений по данному направлению. Необходимо отметить, что рост данных обращений в основном обусловлен недовольством граждан качеством лечения взрослого населения (увеличение на 26%). Из центрального аппарата Росздравнадзора по вопросам качества оказания медицинской помощи населению поступили 2 письменных обращения, что составило 6% от общего количества обращений граждан по данному направлению (табл. 5, рис. 2).
В 2011 г. Управлением Росздравнадзора по Республике Алтай проведены 6 выездных проверок по обращениям граждан по вопросам некачественного оказания медицинской помощи (2010 г. – 8). Министерством здравоохранения Республики Алтай по обращениям, направленным в их адрес территориальным Управлением Росздравнадзора в соответствии с переданными полномочиями, проведены 24 выездные проверки (2010 г. – 15).
На 31.12.2011 находились на рассмотрении 2 обращения на качество медицинской помощи, поступившие в декабре 2011 г., в т.ч. 1 обращение было направлено на рассмотрение в Министерство здравоохранения Республики Алтай. По результатам рассмотрения обращений Управлением выданы 6 предписаний, составлен 1 протокол об административном правонарушении. Решением суда в отношении должностного лица наложено административное взыскание в виде штрафа. Информация направлялась в адрес Министерства здравоохранения (6) и Прокуратуры Республики Алтай (3).
По вопросам обеспечения льготными лекарственными средствами отдельных категорий граждан в Управление поступило 34 обращения, в т.ч. 25 (74%) устных и 9 (26%) письменных. Из центрального аппарата Росздравнадзора по вопросам обеспечения лекарственными средствами населения поступило 1 обращение.
Наиболее часто встречающиеся вопросы по ОНЛП:
- жалобы на работу ЛПУ (врач не выписывает льготный рецепт, врач выписывает синоним лекарственного средства и т.д.) – 53%;
- отсутствие лекарственных средств в утвержденном перечне лекарственных средств – 17% (табл. 6).
В 2011 г. Управлением Росздравнадзора по Республике Алтай рассмотрены 9 письменных обращений граждан по вопросам льготного лекарственного обеспечения (2010 г. – 3). Поступившие обращения связаны с нерегулярной выпиской врачом необходимых лекарственных средств – 6 (67%), отсутствием лекарственных средств в федеральном перечне – 2 (22%), отказ в отсроченном обеспечении лекарственного препарата аптечным учреждением – 1 (6%).
В 2011 г. проведено 8 выездных проверок по жалобам граждан, связанным с обеспечением лекарственными препаратами (2010 г. – 2), по одному обращению, поступившему в конце 2011 г., проверка продолжена в 2012 г. Рассмотренные письменные обращения признаны обоснованными в 78% случаев (2010 г. – 100%).
По результатам рассмотрения обращений выдано 7 предписаний, информация направлена в адрес главного федерального инспектора в Республике Алтай (1), Министерства здравоохранения республики (7).
В Управление Росздравнадзора по Республике Алтай в 2011 г. поступило 4 письменных обращения по вопросам обеспечения инвалидов техническими средствами реабилитации (ТСР), что составило 7% от общего количества поступивших письменных обращений граждан (2010 г.– 6, в т.ч. ТСР – 5, качество предоставления социальных услуг – 1) (табл. 7).
Из центрального аппарата Росздравнадзора по вопросам качества социальной помощи обращения не поступали. В 2011 г. проведены 2 документарные проверки по жалобам граждан, связанным с обеспечением инвалидов средствами реабилитации (в 2010 г. – 1). После рассмотрения жалоб выданы 2 предписания, информация направлена в адрес Министерства здравоохранения республики. По обращениям граждан Управлением Росздравнадзора по Республике Алтай проведены 16 проверок медицинских, фармацевтических, социальных учреждений, на деятельность которых поступили жалобы от граждан в соответствии с ч. 2 ст. 9 Федерального закона от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Анализ работы с обращениями граждан, поступившими в 2011 г. в Управление Росздравнадзора по Республике Алтай, позволяет сделать следующие выводы.
1. Для оперативного оказания помощи населению при Управлении организована горячая линия. На вопросы отвечают сотрудники Управления и члены Общественного совета. Функционирует официальный сайт Управления 02red.roszdravhadzor.ru, на котором имеется раздел «Обращения граждан». В разделе опубликована контактная информация, порядок обращения, график приема населения. Большая доля письменных обращений в 2011 г., как и в 2010 г., пришлась на качество медицинской помощи и на обеспечение необходимыми лекарственными средствами отдельной категории граждан (73%). В 2011 г. наблюдался рост обращений по обеспечению необходимыми лекарственными препаратами отдельной категории граждан в 5 раз. В то же время до 95% возросла доля обращений, признанных обоснованными (2010 г. – 70%).
2. Из числа поступивших обращений и жалоб на качество медицинской помощи 45% в соответствии с переданными полномочиями направлены для рассмотрения в Министерство здравоохранения Республики Алтай, из них 84% признаны обоснованными (2010 г. – 70%), 12% – необоснованными, 4% находятся на рассмотрении.
3. В результате проверок переданных полномочий в соответствии с федеральными законами от 29.12.2006 №258-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием разграничения полномочий» и от 18.10.2007 №230-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием разграничения полномочий» со стороны Министерства здравоохранения Республики Алтай усилен контроль за качеством медицинской помощи и по вопросам лекарственного обеспечения отдельных категорий граждан в учреждениях здравоохранения и аптечных учреждениях.
4. По итогам выездных приемов граждан в сельских населенных пунктах руководителем Управления Росздравнадзора по Республике Алтай в 2011 г. значительно увеличилось количество обращений (устных и письменных) на качество медицинской помощи. Анализ поступивших в адрес Управления информаций о принятых мерах по фактам, изложенным в обращениях, показал, что в большинстве случаев удалось решить проблемы, обозначенные в обращениях граждан, тем самым повысив качество и доступность медицинской помощи.
5. Благодаря деятельности Управления Росздравнадзора по Республике Алтай по рассмотрению обращений граждан в 2011 г., в т.ч. путем проведения выездных приемов граждан руководителем Управления, публикациям в СМИ, значительно увеличилась информированность населения о деятельности Управления, что и обусловило рост обращений. Отсутствие повторных обращений граждан по ранее рассмотренным вопросам и судебных исков к Управлению Росздравнадзора по Республике Алтай говорит о своевременном, полном и всестороннем рассмотрении поступивших обращений.
6. Проведение выездных проверок и направление информации в различные инстанции позволило повысить уровень качества оказания и доступности медицинской и социальной помощи населению, реабилитации инвалидов, стабилизировать ситуацию с обеспечением льготными лекарственными средствами. Анализ обращений граждан в центральный аппарат Федеральной службы в сфере здравоохранения и социального развития по вопросам организации и качества оказания медицинской помощи населению Российской Федерации показал, что Республика Алтай входит в число субъектов Российской Федерации, в которых показатель обращения граждан на 100 тыс. населения ниже 2,0, что свидетельствует об эффективной деятельности территориального Управления Росздравнадзора по защите прав граждан в сфере охраны здоровья.
