Качество медицинской помощи является одним из ключевых проблемных вопросов, возникающих перед организаторами здравоохранения. В статье дается анализ поступивших в Росздравнадзор в I полугодии 2010 г. письменных обращений граждан, неудовлетворенных качеством медицинской помощи, и перечислены меры, принятые службой в отношении этих жалоб. В статье также приведены рекомендации Росздравнадзора, адресованные руководителям медицинских учреждений и руководителям местных органов исполнительной власти, направленные на усиление контроля за качеством оказания медицинской помощи.
В деятельности любого органа государственной власти и органа местного самоуправления особое место занимает работа с обращениями граждан. В последние годы увеличилось количество жалоб от пациентов и их родственников в Росздравнадзор на некачественное оказание медицинской помощи. В том числе это связано с ростом информирования граждан о своих правах в области здравоохранения. В I полугодии 2010 г. в Росздравнадзор поступило 3780 писем по вопросам организации и качества медицинской помощи, что составило 34% от общего количества поступивших письменных обращений граждан (11029). При этом наибольшее число обращений поступило из Центрального федерального округа (1762), наименьшее – из Дальневосточного (122) (рис. 1).
В разрезе субъектов Российской Федерации наибольшее количество писем поступило от граждан из г. Москвы (927), Московской области (401), г. С.-Петербурга (167), Ростовской области (111), Краснодарского края (98), Самарской области (79), Ставропольского края и Свердловской области (по 70).
Анализ обращений граждан выявил ряд негативных факторов в работе лечебно-профилактических учреждений субъектов Российской Федерации, среди которых:
- отсутствие должного контроля за качеством медицинской помощи непосредственно в лечебно-профилактических учреждениях;
- недостаточная информированность населения об условиях организации и оказания медицинской помощи;
- слабые знания руководителями лечебно-профилактических учреждений объемов бесплатной медицинской помощи, гарантированных гражданам государством.
Несмотря на то что в соответствии со ст. 14 Федерального закона от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» государственные органы, органы местного самоуправления и уполномоченные должностные лица осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, в лечебно-профилактических учреждениях, органах управления здравоохранением субъектов Российской Федерации и муниципальных образований продолжают иметь место недостатки в работе с обращениями физических и юридических лиц по вопросам качества медицинской помощи, в том числе не разрешение их по существу, нарушение сроков рассмотрения и непринятие соответствующих мер. В связи с этим часть обращений вызвана неудовлетворенностью граждан результатами рассмотрения их предыдущих обращений администрациями лечебно-профилактических учреждений или органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации в области охраны здоровья граждан.
Только пятая часть всех писем граждан по вопросам оказания медицинской помощи касалась государственных функций, исполняемых Росздравнадзором в соответствии с Положением о Федеральной службе по надзору в сфере здравоохранения и социального развития (Постановление Правительства Российской Федерации от 30.06.2004 №323). Анализ данных обращений подтверждает, что ряд заявлений пациентов остается не рассмотренным или рассмотренным ненадлежащим образом непосредственно в медицинских организациях (руководством, врачебной комиссией), что приводит к неудовлетворенности граждан медицинской помощью, а также к увеличению числа обращений в вышестоящие инстанции. Более половины всех обращений, связанных с качеством оказания медицинской помощи, в I полугодии 2010 г. поступило в Росздравнадзор непосредственно от заявителей – пациентов или их родственников – 53% (рис. 2).
Большинство обращений было связано с неудовлетворенностью пациентов организацией, доступностью и качеством первичной медико-санитарной помощи (48%) и специализированной медицинской помощи (37%). Жалобы на организацию и качество высокотехнологичной медицинской помощи составили 7%, скорой медицинской помощи - 2%, санаторно-курортного лечения – 1%. В 5% обращений затрагиваются вопросы медицинской реабилитации, содержатся жалобы сотрудников лечебно-профилактических учреждений на администрацию в связи с трудовыми спорами и конфликтами, просьбы разъяснить законодательство и др.
Значительная часть жалоб связана с организацией и качеством оказания медицинской помощи в муниципальных учреждениях здравоохранения (41%). Обращения по вопросам оказания медицинской помощи в учреждениях государственной системы здравоохранения составили 21%, в медицинских подразделениях и учреждениях уголовно-исполнительной системы (ФСИН) - 16%, в федеральных государственных учреждениях - 15%, частных организациях здравоохранения - 3%. В 4% обращений наименование лечебно-профилактического учреждения, в котором, по мнению заявителя, оказывается медицинская помощь ненадлежащего качества, не указано.
Жалобы на организацию медицинской помощи содержатся в 50% обращений, на качество оказания медицинской помощи - в 35%, обращения о ненадлежащем исполнении своих обязанностей медицинским персоналом, вследствие чего (по мнению заявителя) наступил летальный исход – в 7%, на нарушение Правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 13.01.1996 №27, - в 5%, на несоблюдение норм медицинской этики и деонтологии – в 3%.
Основная часть обращений по вопросам организации и качества медицинской помощи связана с такими профилями медицинской помощи, как терапия (14%), педиатрия (9%), психиатрия (8%), хирургия (7%), акушерство и гинекология (7%), онкология (5%).
Количество обращений, в которых заявители не согласны с заключением медицинских экспертиз, составляет 30% (рис. 3).
Достаточно часто в подобных обращениях содержится вопрос об оспаривании решений бюро медико-социальной экспертизы и судебно-экспертных заключений, что не относится к компетенции Росздравнадзора, а является прерогативой судебно-следственных органов.
По результатам проведенных выездных и документарных проверок фактов, изложенных в обращениях граждан в Росздравнадзор, признанных полностью или частично обоснованными, выявлены типичные нарушения (рис. 4, 5).
По результатам проведенных документарных и выездных проверок по обращениям граждан Росздравнадзором приняты следующие меры:
- в органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации направлено информационное письмо («О мероприятиях по обеспечению соблюдения постановления Правительства Российской Федерации от 13.01.1996 №27»);
- усилено внимание к проверкам соблюдения порядка и условий предоставления платных медицинских услуг населению;
- проведено информирование организаций, в ведении которых находятся лечебно-профилактические учреждения, при проверке которых выявлены нарушения;
- даны предписания руководству медицинских организаций (республики Башкортостан, Бурятия и Чувашия, Краснодарский край, Астраханская, Воронежская, Кемеровская, Костромская, Липецкая, Московская, Новосибирская, Псковская, Свердловская, Смоленская и Челябинская области, Ханты-Мансийский автономный округ - Югра, города Москва и С.-Петербург);
- оформлены протоколы об административных правонарушениях (Пермский край, Новосибирская, Ростовская, Свердловская и Смоленская области);
- направлены материалы в органы прокурорского надзора (Республика Татарстан, Краснодарский, Пермский и Хабаровский края, Иркутская, Кемеровская, Липецкая, Смоленская, Ульяновская и Челябинская области, Ханты-Мансийский автономный округ – Югра, города Москва и С.-Петербург);
- материалы проверки переданы в суд (Краснодарский край).
Органами управления здравоохранением субъектов Российской Федерации:
- приняты меры для устранения недостатков в организации медицинской помощи (Московская, Рязанская и Самарская области, г. С.-Петербург);
- запланированы и проведены необходимые ремонтные работы в лечебно-профилактических учреждениях (Смоленская область, г. Москва);
- приняты дисциплинарные меры к медицинским работникам (республики Башкортостан, Дагестан и Чувашия, Алтайский, Краснодарский, Красноярский и Приморский края, Астраханская, Брянская, Воронежская, Иркутская, Кемеровская, Ленинградская, Московская, Мурманская, Новосибирская, Омская, Оренбургская, Ростовская, Свердловская, Смоленская, Томская, Тульская, Ульяновская и Челябинская области, Ханты-Мансийский автономный округ – Югра, города Москва и С.-Петербург);
- проведено компенсирование денежных средств, затраченных пациентом (Чувашская Республика, Ленинградская область);
- пациентам организованы дополнительные консультации и обследования, в том числе за пределами субъекта Российской Федерации (Республика Карелия, Белгородская, Вологодская, Оренбургская, Пензенская, Смоленская и Тверская области).
В целях совершенствования организации работы по рассмотрению обращений (жалоб) граждан по вопросам качества медицинской помощи Росздравнадзор считает целесообразным уполномоченным органам государственной власти субъектов Российской Федерации детально проанализировать сложившуюся практику рассмотрения обращений граждан. Для полноценного и качественного анализа Росздравнадзор рекомендует учитывать следующую информацию о каждом поступившем обращении (жалобе):
- нормативный акт, в соответствии с которым орган государственной власти уполномочен рассматривать обращение (по исполняемым государственным функциям);
- источник поступления;
- повторность;
- характеристика предмета обращения (вид медицинской помощи, ее профиль, причина обращения);
- характеристика субъекта оказания медицинской помощи, с которым связано обращение (наименование, уровень подчинения медицинской организации и др.);
- характеристика процесса рассмотрения обращения (обоснованность, вид рассмотрения (документарная выездная проверка), выявленные нарушения/дефекты, принятые меры и др.).
Кроме того, органам государственной власти субъектов Российской Федерации, осуществляющим переданные полномочия Российской Федерации, рекомендуется:
1. Организовать рассмотрение обращений граждан непосредственно в медицинских организациях.
2. Спланировать и осуществить проведение региональных совещаний (коллегий) по вопросам рассмотрения обращений граждан на всех уровнях организации здравоохранения:
- руководитель структурного подразделения медицинской организации;
- руководство медицинской организации;
- орган управления здравоохранением муниципального образования;
- орган управления здравоохранением субъекта Российской Федерации.
Руководству органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации рекомендуется осуществлять личный прием населения, организовать функционирование телефонных «горячих линий», электронной формы обращения, коллегиальное рассмотрение обращений граждан на заседаниях совещательных органов, а также регулярное размещение на официальных сайтах в сети Интернет аналитических материалов по итогам работы с обращениями граждан.
Реализация указанных направлений деятельности позволит не только сократить количество обращений в федеральные органы законодательной и исполнительной власти, а также в органы законодательной и исполнительной власти субъектов Российской Федерации, но и объективизировать рассмотрение обращений граждан, а также ускорить их рассмотрение и оперативно принимать меры по их разрешению.
