Важен каждый посетитель

 3049

Важен каждый посетитель
Независимым аптекам непросто выжить на столичном рынке в условиях жесткой конкуренции с крупными сетями. Но героям нашего репортажа удается не только удерживать позиции, но и успешно развиваться. В чем секрет их успеха?

Название аптеки «У Моники» удачно обыгрывает ее местоположение – на улице Щепкина, через дорогу от Московского областного научно-исследовательского клинического института им. М.Ф. Владимирского (МОНИКИ). В торговом зале с открытой выкладкой есть все: косметика, ортопедические и детские товары, соки и даже чай. «Перед тем как сделать заказ, я думаю, подойдет ли мне то или иное средство, купила бы я ребенку такую игрушку, сможет ли пенсионер позволить себе эти стельки, удобен ли беременной женщине такой бандаж», – говорит директор Ирина Александровна Купцова.

Внимание к людям

На дворе лето, да и время не самое бойкое – середина рабочего дня. Тем не менее в зале уже есть несколько посетителей. В период отпусков людей, конечно, приходит меньше, говорит Ирина Александровна, но в этом есть и свои плюсы: очереди нет, можно не спеша побеседовать с первостольником, познакомиться с товарами, на которые в иное время просто не обращали внимания. Впрочем, постоянные клиенты про аптеку не забывают и летом. Многие звонят, чтобы проконсультироваться со специалистом, прямо с дачи и нередко приезжают в город, чтобы приобрести лекарства именно здесь. Залог популярности аптеки – в высочайшем качестве обслуживания, считает Купцова: для многих посетителей оно важнее, чем низкие цены.  Удивительно, но факт: в центре огромного мегаполиса, где нередко и соседи по лестничной клетке незнакомы друг с другом, жители близлежащих домов узнают сотрудников «У Моники» и здороваются с ними на улице.

«Я всегда хотела создать аптеку с домашней, теплой атмосферой, – признается наша собеседница. – Для нас важен каждый посетитель, и для решения его проблем должно делаться все возможное». Если нужного ЛС нет в ассортименте, покупателю предложат синонимическую замену или закажут отсутствующий препарат, при необходимости лекарство можно придержать на необходимый срок, предоплаты в таких случаях не требуют. «Аптека превратится в обычный магазин, если работать в ней будут не провизоры и фармацевты, а продавцы»,– говорит руководитель.

Сложный ассортимент

Близкое соседство с крупнейшим клиническим центром оказывает большое влияние и на ассортимент, и на состав покупателей и их запросы. Пациентам МОНИКИ в случае необходимости заказ могут доставить прямо в палату. На проблему ухода за лежачими больными Ирина Александровна обратила внимание много лет назад, задолго до открытия собственной аптеки. В то время на российском рынке уже начала появляться специализированная продукция для этих групп больных , однако информации о ней было мало и в ЛПУ ее практически не использовали. Что можно предложить в таких ситуациях, кроме повязки и антисептика? Провизоры решили самостоятельно изучить этот вопрос: читали специализированную литературу, наладили контакты с поставщиками, начали посещать больницы. Надо сказать, что реакция лечащих врачей на новые средства поначалу была неоднозначной, но их преимущества были неоспоримы, и вскоре они прочно вошли в клиническую практику.

Сейчас «У Моники» – официальный консультационный центр компании Пауль Хартманн, одного из крупнейших производителей товаров для ухода за лежачими больными. В отличие от большинства других подобных центров роль консультантов здесь выполняют не сотрудники компании, а сами первостольники. Уровень их знаний был признан достаточно высоким для того, чтобы на «отлично» справиться с этой задачей.

Вообще, работа со сложными товарами – сильная сторона коллектива аптеки. Несколько лет назад  появилась идея расширить ассортимент за счет бандажей для беременных. Однако переговоры с поставщиками шли сложно: выяснилось, что они принципиально не работают с аптечными организациями – продажа этих изделий требует обширных знаний, при консультации нужно учитывать множество нюансов, а большинство фармспециалистов к этому не готовы… Ирине Александровне удалось договориться о реализации пробной небольшой партии. Ставка на индивидуальный подход и высочайший профессионализм первостольников себя полностью оправдала, и сейчас аптека реализует эту продукцию на постоянной основе, постоянно увеличивая объем продаж.

Неформальный подход

Собрать неравнодушную команду, разделяющую ценности руководителя, удалось не сразу. «Вроде бы все обязанности специалиста обозначены в должностной инструкции, но ведь это лишь формализованное описание, – размышляет руководитель. – Даже гематоген в прикассовой зоне можно просто убрать в пакет, а можно разложить аккуратно и красиво». Именно в таких мелочах проявляется отношение к работе и посетителям. Безусловно, важны и знания, но их можно приобрести с опытом, а вот умению сочувствовать и быть неравнодушным научиться сложно.

В настоящее время штат аптеки составляет всего 7 человек, и все эти люди работают здесь на протяжении долгих лет. Поскольку дела идут хорошо, встает вопрос о дальнейшем развитии бизнеса: открытии нового филиалы либо расширении существующего помещения. Главная проблема для директора – найти столь же профессиональных и мотивированных сотрудников, не допустить снижения стандартов работы в новом коллективе.

Надо сказать, что руководитель очень внимательно относится к своим коллегам – всегда учитывает их пожелания, старается, чтобы все они смогли отдохнуть летом, когда у детей и внуков каникулы. Сама Ирина Александровна уходит в отпуск осенью, а лето проводит в аптеке, причем не только в своем кабинете, но и за первым столом. Каково снова почувствовать себя первостольником? «Первый день дается очень тяжело, всегда с трепетом жду его», – признается она. Самое сложное – это даже не 12-часовая смена на ногах, не работа с кассой при необходимости держать в голове управление всей аптекой. Больше всего сил и энергии требует общение с людьми. Ведь почти всегда дело не ограничивается обычной консультацией, нужно вникнуть в проблему посетителя, проявить участие, поддержать и ободрить его: «Только тогда приходит удовлетворение своей работой, радость от понимания того, что смог помочь человеку».

5 фактов об аптеке

1.    Аптека «У Моники» была открыта в начале 1998 года и успешно работает более 16 лет.
2.    В ее штате всего 7 человек, состав сотрудников не менялся уже много лет.
3.    При аптеке действует официальный консультационный центр компании Пауль Хартманн по средствам для ухода за лежачими больными.
4.    Пенсионерам предоставляется 7%-ная скидка, также имеются дисконтные программы, зависящие от суммы покупки.
5.    При необходимости организация обеспечивает доставку заказанных товаров прямо в палаты МОНИКИ


Аптека рискует стать обычным магазином, если работать в ней будут не провизоры и фармацевты, а продавцы
Знания приходят с опытом, а вот умению сочувствовать и быть неравнодушным научиться сложно



Ключевые слова: аптека Моника


Участвуйте в конкурсах для фармацевтов и провизоров журнала Российские аптеки и получайте призы. Вступайте в Клуб РА - привилегированный клуб профессионалов аптечного дела и виртуальная площадка, на которой вы можете принимать участие в интерактивных программах, получать бонусные баллы и ценные призы.

Последние статьи