Консультация по Берну

 2509

Консультация по Берну
Как наладить бесконфликтное общение с различными психологическими типами покупателей.

Наш эксперт: Анна Агуреева, Генеральный директор тренинговой компании «Хороший сервис»


Часто приходится слышать о людях: «ведет себя как дитя малое» или – «профессор нашелся!». Один кажется не в меру инфантильным, а другой так и норовит дать непрошеный совет. В этой статье мы расскажем, как использовать психологические особенности посетителей аптеки на пользу дела.

Метод Эрика Берна пользуется большой популярностью и активно применяется в продажах. Согласно ему, в каждый конкретный момент времени человек находится в одной из трех позиций, которые принято упрощенно называть «Родитель», «Взрослый» и «Ребенок (Дитя)». Учитывая это, можно легко наладить бесконфликтное общение с разными клиентами, правильно определив, кому из них нужен «сиропчик от кашля», а кому – «оригинальные, качественные, но при этом недорогие препараты». В первом случае можно будет предложить «приятные на вкус витамины в виде разноцветных жевательных пастилок», во втором – деловито уточнить, какую сумму готов потратить посетитель.

Эрик Берн, или Эрик Леонард Бернштайн (1910–1970) родился в Канаде, в семье беженцев из России. Получив степень бакалавра гуманитарных наук, а затем степени доктора медицины и магистра хирургии в Университете Монреаля, переехал в США, где после дополнительного обучения стал врачом-психиатром. Издал 12 книг, был членом Американской ассоциации психиатров и Индийского психиатрического общества, основал Международную ассоциацию трансперсонального анализа. В своих трудах Берн утверждает вопреки одной из основных посылок почти всей гуманистической психологии, что человек не является единым и целостным. Поведение и соответствующие ему физиологические, эмоциональные и умственные установки систематически изменяются в зависимости от ситуации.

Родительская позиция подразумевает абсолютную уверенность в своей правоте, нетерпимость к иному мнению. Она хороша для «воспитания» ребенка, ухода за нуждающимся в помощи, хранения правил и норм. Однако ведущие себя таким образом посетители аптеки легко могут спровоцировать конфликт с первостольником.

Взрослый в отличие от Родителя готов выслушать и даже принять точку зрения собеседника в том случае, если она аргументирована. Он стремится рассуждать здраво, разум его преобладает над эмоциями.

Ребенок с детской прямотой, импульсивностью, манипулятивностью в своих действиях руководствуется прежде всего эмоциями, а не разумом.

Понять, кто перед вами, помогут характерные для каждого типа слова, эмоции и манеры (табл.).

Должностные обязанности требуют от первостольника занимать «взрослую» позицию: придерживаться правил отпуска ЛС, аргументированно консультировать посетителя, быть вежливым, ответственным, пунктуальным, но при этом избегать назидательного тона и поучений, равно как и слишком бурного проявления эмоций. А вот посетитель может занять любую из трех позиций, соответственно и общение с ним будет протекать по-разному.

Рассмотрим все три случая на примере весьма распространенной в аптеке ситуации, нередко перерастающей в конфликт: попытки возврата ЛС.

1.
Посетитель: «Здравствуйте, я хотела бы вернуть эти свечи. Выяснилось, что мне нужны другие».
Первостольник: «Здравствуйте, к сожалению, я не могу этого сделать, поскольку возврат и обмен лекарств, купленных в аптеке, невозможен согласно приказу Минздрава РФ № 785 «О Порядке отпуска лекарственных средств». Приносит текст приказа (указывает на цитату из него, размещенную в прикассовой зоне).
Посетитель: «Да, я вижу, возврат запрещен законом».
Покупатель с уважением относится к принятым нормам и правилам, поэтому ссылка на нормативный документ будет для него убедительной.

2.
Посетитель: «Здравствуйте, я хочу вернуть свечи. Прочитала инструкцию и поняла, что врач назначал мне другой препарат».
Первостольник: «Здравствуйте, к сожалению, это невозможно: возврат и обмен лекарств, купленных в аптеке, запрещен приказом Минздрава РФ № 785 «О Порядке отпуска лекарственных средств»
Посетитель: «Странно, почему же в магазине вернуть товар по чеку можно, а в аптеке нет»?
Первостольник: «Дело в том, что лекарственные средства отличаются от других товаров. Например, они нуждаются в особом режиме хранения. Аптека его гарантирует, а посетитель – нет. Представляете, если бы я вам сейчас предложила упаковку, которую мне вернули, могли бы мы с вами быть уверены, что предыдущий «владелец» правильно ее хранил и лекарство не испортилось?»
Посетитель: «Пожалуй, нет. Вы правы».
Для этого человека важна аргументированная информация, поэтому первостольник помимо ссылки на документ объясняет, чем он обоснован.

3.
Посетитель: «Здравствуйте, я хотела бы вернуть свечи. Эти совсем не то, что мне нужно!»
Первостольник: «Здравствуйте, к сожалению, я не могу принять их у вас, возврат и обмен лекарств, купленных в аптеке, запрещен приказом Минздрава РФ № 785 «О Порядке отпуска лекарственных средств»».
Посетитель: «Ну, пожалуйста! Я же не специально. Просто вечно путаюсь в этих аптечных штучках!»
Первостольник: «Я бы с радостью пошла вам навстречу, но если я это сделаю, меня оштрафуют и лишат премии, а мы с детьми так мечтали о новогоднем отпуске».
Посетитель: «Ой, а куда вы собираетесь? Мы вот летим в горы всей семьей! А свечи – ничего, они недорогие. Может, еще пригодятся».

Поступки продиктованы прежде всего эмоциями, а не разумом, поэтому первостольник старается говорить с таким посетителем на его же языке. В данном случае – пытаясь вызвать сочувствие и апеллируя к приятным для собеседника планам на ближайшие каникулы.

Состояние

Часто употребляемые слова

Эмоции, чувства, поведение

Критерии принятия решений

Родитель

Надо, обязан, должен, правильно, положено, придется

Оценка, осуждение,

сочувствие, утешение, контроль, критика, возмущение, поучение, тревога, советы

Соответствие принятым стандартам,
хорошо – плохо,
опасность (тревога и беспокойство),
мнение окружающих, чувство долга

Взрослый

Факты, целесообразно, эффективно, оптимально, полезно

Уверенность в себе, спокойствие, внимательность

Эффективно – неэффективно,
целесообразно – нецелесообразно,
продуктивно – непродуктивно,
полезно – неполезно,
оптимально,
рационально,
уместно,
объективность,
безопасность,
соответствие цели

Ребенок

Хочу, мое, не буду, дайте, мне должны, сленговые слова (круто, прикольно и пр.)

Обида, радость, вина, капризы, упрямство, жалость, робость, гордость собой, желание нравиться, веселить

Приятно – неприятно,
интересно – неинтересно,
хочу – не хочу,
страшно – нестрашно,
модно – немодно,
выгодно – невыгодно



На заметку

Прежде чем пытаться убедить Родителя, согласитесь с ним хотя бы частично. Это позволит собеседнику понять, что вы на его стороне. Далее, апеллируя к его опыту и здравому смыслу, можно предложить то, что поможет выполнить его миссию – заботиться и охранять.

Для Взрослого важно, чтобы ваше предложение было обоснованным, подкреплялось разумными аргументами и фактами (например, рассказывая о препарате, можно упомянуть данные клинических и маркетинговых исследований: «единственные витамины на отечественном рынке, зарегистрированные как лекарственное средство», оптимальное соотношение «цена–качество», «выбор фармацевтов № 1» и т. д.).

Ребенку необходимы эмоции: «Этот лак придаст ногтям сияние – окружающие наверняка это отметят», «Витамины для волос усилят эффект шампуня для роста, и вы сможете похвастаться шикарной прической быстрее» и т.д.

Конечно, мы не стремились охватить метод Берна целиком. Описание носит упрощенный характер и максимально приближено к задачам первостольника – быстро находить общий язык с самыми разными людьми.

Метод Берна часто называют транзактным анализом, поскольку он подразумевает возможность перехода из одного состояния в другое. Например, Ребенка можно попытаться на время «трансформировать» во Взрослого фразами вроде «но мы же с вами понимаем», «вы же знаете, что…». Однако такой подход не всегда оправдан. Чтобы вернуть застрявшего, а возможно, и умышленно «впадающего в детство» человека во взрослое состояние, потребуются поистине титанические усилия. Да и очередь не будет ждать завершения «транзакции». Поэтому проще и быстрее перейти на «детский» язык эмоций, согласиться поиграть по правилам посетителя, чтобы он быстрее совершил покупку.


Ключевые слова: Консультация Берн


Участвуйте в конкурсах для фармацевтов и провизоров журнала Российские аптеки и получайте призы. Вступайте в Клуб РА - привилегированный клуб профессионалов аптечного дела и виртуальная площадка, на которой вы можете принимать участие в интерактивных программах, получать бонусные баллы и ценные призы.

Последние статьи