Конфликт исчерпан?

 2199

Конфликт исчерпан?

Наш эксперт: Анна Агуреева, генеральный директор компании «Хороший сервис»

После встречи с агрессивным клиентом, особенно в начале рабочего дня, успокоиться и прийти в себя бывает непросто. Как минимизировать последствия скандала и закончить смену на позитиве?

Оговоримся сразу: считать скандалистом любого, кто задает вопросы, удивлен выросшими ценами или выражает сомнение в заявленных свойствах товара, не стоит. Агрессоров можно определить по типу поведения: они или слишком импульсивны и привлекают к себе внимание уже с порога, или, наоборот, сохраняют ледяное спокойствие, но цепляются к каждому слову.

Собственно причины, по которым разгорается конфликт, можно разделить на 2 большие группы:

  •     посетитель прав, но неадекватно реагирует на ситуацию (возможно, из-за испорченного ранее настроения)
  •     посетитель не прав и пытается в силу особенностей своего характера выместить злость на первостольнике.

Если с первым типом посетителей вполне возможно найти общий язык и решить проблему, то вторые не приемлют доводов логики. Их цель – испортить настроение окружающим. Лишь спровоцировав конфликт, оскорбив собеседника и вдоволь накричавшись, такие люди достигают комфортного состояния. При этом самих себя они считают борцами за правду или жертвами обмана.

Не реагируем на провокацию

В любой конфликтной ситуации первостольник, как витязь на распутье. Что делать: вступать в схватку или «спасаться бегством»? Оба пути ошибочны: в первом случае вы можете прослыть скандалистом и нанести ущерб имиджу аптеки. Во втором – ваше настроение будет испорчено на весь день, останется страх перед конфликтом, работа будет вызывать негативные эмоции.

Когда вы чувствуете, что покупатель уже начал распаляться, высказывать неуместные претензии,  пытаясь спровоцировать скандал, на несколько секунд сделайте паузу. Во время нее попытайтесь понять суть требований клиента: прав или не прав человек? В первом случае с ним можно попытаться договориться, исправить ошибку, так или иначе компенсировать причиненные неудобства и т.д. Но если он просто дает выход эмоциям и срывает на вас злость, не принимайте удар на себя. Ведь в действительности агрессия не направлена на вас лично, проблема скорее в самом скандалисте: он обижен на весь мир.

Только спокойствие

Даже если внутри все бушует, внешне вы должны вести себя максимально сдержанно. На фоне неадекватного поведения ваша позиция будет более выигрышной, ее по достоинству оценят другие посетители.

Общаясь с покупателем, провоцирующим скандал,

-    говорите негромко, но четко, без раздражения и высокомерия
-    смотрите на человека, но не в глаза (это может быть воспринято как вызов), а в межбровную зону
-    держитесь прямо, но не напряженно, не тушуйтесь.

Если понимаете, что «закипаете», несколько раз глубоко вздохните. Вы сразу почувствуете себя спокойнее. И помните табу в общении со скандалистом: не раздражаться, не кричать в ответ, но и не демонстрировать безразличие. Показное равнодушие к «проблемам» посетителя еще больше накалит обстановку.

Управление эмоциями

Все мы понимаем, что в конфликтной ситуации нужно уметь владеть собой, не волноваться и не принимать злые слова близко к сердцу. Однако получается это далеко не у всех и не всегда. Существует несколько приемов, благодаря которым можно минимизировать последствия столкновения с агрессором.

1.    После ссоры мысленно «переверните страницу», скажите себе: «Все хорошо»! Улыбнитесь, отпроситесь выпить чаю.
2.    Нарисуйте карикатуру на вашего обидчика с плакатом «Почему так дорого? Кто вас сюда поставил?!». И порвите листок на мелкие кусочки.
3.    Съешьте что-то вкусное, но полезное: банан, фисташки, кешью, миндаль… Эти продукты восполняют дефицит необходимых организму минеральных веществ, служат источником витаминов, да и просто улучшают настроение.
4.    После смены пройдитесь по скверу или спокойной улице хотя бы часть пути до дома. Свежий воздух и физическая активность – лучшее лекарство от стресса и негативных эмоций.
5.    Если вы пришли домой, а родных еще нет, включите музыку и громко попойте. Или поколотите кулаками подушки – выплесните негативную энергию на неодушевленный предмет.

Понять и простить

Работа в аптеке – это ежедневное общение с огромным количеством разных людей, в большинстве своем в буквальном смысле нездоровых. Пожалуй, редкий день проходит без конфликтов. Но воспринимать их однозначно негативно не стоит. Такие стрессовые ситуации могут, как ни странно, сплотить коллектив аптеки, а успешное разрешение противоречий позволяет выявить и устранить ряд недостатков и в работе, и в самом себе.

Главное, помните: негатив разрушает, поэтому простите и себя, если проявили несдержанность, и обидчика, если причиной расстройства стал конкретный человек. Не желайте ему зла, лучше пожалейте: у того, кто срывает плохое настроение на незнакомых людях, наверняка был не самый легкий день.

Границы дозволенного
Если клиент оскорбляет и старается унизить вас, твердо скажите, что в таком тоне разговаривать с вами нельзя, и, если человек не умеет вести себя в рамках приличий, диалог придется прекратить. Говорите медленно, спокойно, показывая, что грубостью человек ничего от вас не добьется.

Не несите конфликт домой!
Уходя с работы, представьте себе рюкзачок. В него сложите все мысли, связанные с произошедшей ситуацией, и оставьте где-нибудь в углу. Так вы как бы освобождаете свою голову от неприятных переживаний и не несете с собой тяжкий груз обид.


Ключевые слова: аптека клиент Конфликт


Участвуйте в конкурсах для фармацевтов и провизоров журнала Российские аптеки и получайте призы. Вступайте в Клуб РА - привилегированный клуб профессионалов аптечного дела и виртуальная площадка, на которой вы можете принимать участие в интерактивных программах, получать бонусные баллы и ценные призы.

Последние статьи