Роль стандартных операционных процедур в управлении рисками качества бизнес-процессов товародвижения лекарственных средств

 7385

Роль стандартных операционных процедур в управлении рисками качества бизнес-процессов товародвижения лекарственных средств
Н.В. ЧУКРЕЕВА, к.ф.н, ст. преп., Е.А. МАКСИМКИНА, д.ф.н., проф., ГБОУ ВПО «Первый Московский государственный медицинский университет им. И.М. Сеченова»


Изучены основные международные документы, устанавливающие требования к управлению рисками качества лекарств в глобальной интегрированной сети поставок лекарственных средств (ЛС). Сформулирована роль стандартных операционных процедур (СОП) в качестве модели процессов товародвижения для изучения, создания алгоритмов выполнения составляющих их операций и идентификации рисков. Предложена модель СОП по работе с претензиями. Обоснована необходимость обзора претензий для оптимизации рисков товародвижения.


В соответствии с Надлежащей практикой оптового распределения ЛС GDP (Good distribution practice) Европейского союза дистрибьюторы поддерживают систему качества, регулирующую ответственность персонала, процессы и меры по управлению рисками в отношении своих действий. Системе товародвижения следует обеспечивать надлежащий уровень качества ЛС, а также целостность и надежность всей цепи поставок в течение всего процесса дистрибуции [3].

GDP однозначно определяет, что система качества включает в себя принципы управления рисками. Достижение этой цели является ответственностью руководителей высшего звена и невозможно без надлежащего отношения персонала к своим обязанностям.

Риск является проявлением неполной определенности природы объекта либо результатов и последствий выполняемых действий. Для целей данного исследования мы рассматриваем риск как понятие опасности и/или угроз, создающих вероятность наступления событий с негативными последствиями. В этом случае управление рисками -- это способы уменьшения вероятности наступления негативных событий и/или последствий от них с помощью мероприятий, которые требуют разумных затрат.

Управление рисками качества -- это систематический процесс идентификации, анализа, оценки, контроля, передачи информации и обзора рисков качества ЛС, выполняемый как профилактически, так и ретроспективно. Уровень прикладываемых усилий, формализации и документирования процессов следует соизмерять с уровнем риска [4].

В сформированной нами концепции управления рисками системы товародвижения ЛС объектами риска являются бизнес-процессы, а субъектами обеспечения безопасности служат конкретные организации, т. е. ее работники от руководителей до непосредственных исполнителей -- владельцев бизнес-процессов. Риски, являясь неотъемлемой составной частью условий хозяйственной деятельности, находятся в основе многочисленных экономических явлений, взаимодействие с которыми вызывает соответствующее поведение субъектов безопасности -- владельцев бизнес-процессов. Все процессы товародвижения подлежат предварительному изучению, методику их выполнения следует документально изложить, риски идентифицировать и действия по минимизации их наступления разработать и внедрить в алгоритм выполнения процессов для повышения уровня уверенности в безопасности осуществляемых операций и оптимизации возможных потерь.

Среди факторов, формирующих систему управления качеством, существенную часть составляет правильная документация. Четко и однозначно для понимания составленная документация уменьшает возможность ошибок, неизбежных при устной передаче информации, и позволяет отслеживать всю последовательность товародвижения любой серии ЛС [2]. Процедуры и прочие записи следует составлять без ошибок и опечаток и обеспечить к ним доступ каждому сотруднику в соответствии с его служебными обязанностями [3].

Документами, определяющими правила выполнения конкретных процессов с лекарственными препаратами (ЛП) и последовательность их осуществления, являются стандартные операционные процедуры (СОП).

Риск можно определить как возможность реализации опасности, вероятности наступления событий с отрицательными последствиями, т. е. с причинением вреда. СОП есть не что иное, как создание модели выполняемого процесса, алгоритма правильности выполнения процессов для облегчения понимания установленных требований и демонстрации их постоянного соблюдения.

В большинстве случаев практическим воплощением рисков процессов, выполняемых несоответствующим образом, являются претензии покупателей. На основе изучения практической деятельности оптовых и розничных фармацевтических организаций, контент-анализа документов ICH (международной конференции по гармонизации), нормативных правовых документов РФ, а также задач, определенных Стратегией лекарственного обеспечения населения Российской Федерации до 2025 года (Фарма--2025), предложен алгоритм действий для изложения в виде СОП по организации работы с претензиями на ЛП в сети товародвижения [1, 4].

Определение оснований для предъявления претензии:

1. Расхождение качественных характеристик:

1.1. Нетоварный вид -- несоответствие внешнего вида первичной и/или вторичной упаковок (загрязнение, механические повреждения -- деформация, порча, бой и т. д.), повлекшее за собой невозможность дальнейшего использования продукции.
1.2. Заводской брак. Например, дефекты лекарственной формы (нарушение целостности таблеток, несоответствие объема жидких форм, отсутствие таблеток в блистере и т. д.). Дефекты первичной и/или вторичной упаковки (отсутствие дозирования распылителя аэрозолей, нарушение целостности блистера, флакона, неполное наличие отдельных дозированных лекарственных форм в первичной упаковке, неполное наличие первичных упаковок во вторичной, типографский брак и т. д.). Полное или частичное отсутствие маркировки на первичной и/или вторичной упаковке.
1.3. Несоответствие продукта (маркировка и содержимое отличны друг от друга или имеются основания для такого предположения). В случае подобного несоответствия есть основания предполагать заводской брак, а именно перепутывание ЛП в процессе упаковки. Возможны нарушения, являющиеся последствиями действий в сети товародвижения: например, несоответствие внешнего вида таблеток во флаконе в случае отсутствия контроля первого вскрытия; или отличия маркировки на первичной и вторичной упаковках продукта относительно названия, дозировки, количества единиц лекарственных форм, указания серии и срока годности и пр.; или полное/частичное отсутствие первичных упаковок во вторичной и прочие виды дефектов.
1.4. Несоответствие качественных характеристик продукции стандартам нормативной документации или фармакопейной статьи производителя, паспортам производителей и/или деклараций соответствия. Несоответствие качественных характеристик должно быть подтверждено соответствующим протоколом организации, уполномоченной на проведение контрольных испытаний в соответствии с действующим законодательством РФ.
1.5. Письма уполномоченного государственного органа, предписывающие отозвать из обращения серию/часть серии, подлежащую отзыву на основании однозначного определения критериев.
1.6. Инициатива продавца, направленная на отзыв из обращения ЛП/определенной серии ЛП/части серии, подлежащей отзыву на основании однозначно определенных критериев.
2. Расхождения в количестве товара, включая недостачу индивидуальных упаковок внутри комплектного группового места, имеющего ненарушенную упаковку завода-производителя.
3. Несоответствие ассортимента в поставке относительно заказанных либо указанных товарных позиций в сопроводительных документах поставщика.

Определение последовательности действий.

Претензия может быть предъявлена выявившей организацией в адрес своего поставщика, а также непосредственным потребителем, например пациентом после отпуска ему ЛП в аптеке. После обнаружения расхождений по ассортименту, количеству и/или качеству товара при приемке/хранении/сборе заказа/отпуске ЛП информация, описывающая вид выявленного несоответствия, вносится ответственным сотрудником в соответствующую базу данных организации по претензиям и сохраняется. Внесенные данные позволяют сформировать акт об установленном расхождении в необходимом количестве экземпляров и направить документ поставщику в установленные сроки. Все претензии относительно выявленного расхождения, как составляемые в организации, так и получаемые от своих покупателей, проверяют на наличие данных, позволяющих провести объективное расследование причины несоответствия. К таким данным относятся: наименование получателя, ее продавца, номер, дата, место составления документа, номер договора между организациями, номер и дата сопроводительного документа, по которому был отгружен товар, его наименование, серия, количество недостающей, или излишней, или некачественной продукции, состояние упаковки, номер или фотография товарного места, вид дефекта и его полное описание.

Порядок рассмотрения претензии

Информация, отраженная в претензии, проверяется на достоверность указанных сведений и устанавливается объективная возможная причина появления выявленного расхождения. В случае несоответствий ассортимента, внешнего вида, качества и/или количества отгруженной продукции ответственный за работу с претензиями запрашивает письменное объяснение работников -- собственников соответствующих бизнес-процессов, относительно выполнения ими действий в соответствии с СОП приема, хранения, формирования и отпуска продукции, в отношении которой получена рекламация. Причины несоответствия выявляются и фиксируются письменно.

Каждая организация устанавливает в СОП по рассмотрению претензий основания для их удовлетворения и отклонения. Информация относительно претензий накапливается в определенной базе данных по всем фактам выявленных несоответствий. Ответственный по работе регулярно, желательно один раз в 6 месяцев, но не реже 1 раза в год, осуществляет обзор полученных претензий и анализирует вид, частоту и периодичность возникновения расхождений. Точный, краткий, объективный, составленный на основании выявленных фактов отчет о причинах и характере выявленных дефектов, размерах и периодичности возникновения передается непосредственному руководителю, менеджеру по обеспечению качества и/или Ответственному лицу организации. Регулярные обзоры претензий позволяют:

1) выявить необходимость пересмотра СОП в своей организации, если причинами претензий покупателей являются недочеты в осуществлении процессов с ЛП, выполнение которых не гарантирует качественного достижения результата каждой операции;
2) подготовить для производителей/поставщиков обзор дефектов поставляемой ими продукции. Такая систематизированная объективная информация стимулирует поставщиков совершенствовать бизнес-процессы, выполнение которых не приводит к гарантированно надежному результату и может являться причиной возникновения дефектов продукции;
3) подготовить для покупателей обзор тех претензий, которые были отклонены ввиду объективного отсутствия возможности появления отраженного в них дефекта продукции в период ее нахождения у продавца.

Нами установлено, что регулярные обзоры претензий являются основой для квалификации поставщиков и покупателей, которую следует осуществлять с целью минимизации рисков поступления некачественной продукции в единую сеть товародвижения [3].

В зависимости от выявленных рисков и степени их значимости следует проводить их приоритезацию для установления последовательности реализации мер защиты и соответствующего распределения средств (инвестиций) на их выполнение.

СОП разрабатывается непосредственным исполнителем документируемого процесса, сроки разработки согласовываются с менеджером по обеспечению качества либо с Ответственным лицом [2].

Надлежащим образом составленные и введенные в действие СОП в совокупности являются неотъемлемой частью системы управления качеством, которая повышает уверенность в выполнении любого процесса в точном соответствии с установленной методикой, включающей в себя нормативно-правовые требования, специфику работы каждой конкретной организации и накопленный практический опыт.

Система процедур предназначена для решения следующих задач: поддержания качества ЛС, заявленного производителем; обеспечения сотрудников необходимой информацией в форме записей постоянного характера по истории каждой перемещенной серии ЛС; снижения риска ошибочных действий персонала; создания возможности для изучения потенциальных дефектов продукции; формирования и функционирования системы надлежащего контроля за всеми операциями, проводимыми с ЛС.

Организация товародвижения ЛС всегда подвергалась воздействию неблагоприятных факторов. Нормативно-правовые требования, такие как обязательное руководство складами ЛС и аптечными организациями специалистами с фармацевтическим образованием, непрерывное повышение квалификации этих работников, способствуют развитию научно обоснованного подхода к выполнению практических действий. В стремлении полнее удовлетворить свои профессиональные потребности и повысить уровень уверенности в неизменности качества ЛП специалисты постоянно стремятся расширить границы предсказуемости результатов осуществляемых ими процессов. По мере развития отрасли снижается уровень опасности одних рисков и повышается уровень угрозы иных. В настоящее время в нормативных правовых документах РФ наблюдается отсутствие достаточного внимания к вопросам рисков, их оценке, разработке превентивных мер для их снижения. В международной практике требование управления рисками является объективно необходимым в связи с глобализацией, импортно-экспортными операциями, длительностью нахождения ЛС в сети поставок. Все процессы товародвижения необходимо идентифицировать и алгоритмы осуществления каждого из них документально изложить в СОП, риски каждого процесса выявить и сформировать порядок превентивных мер, оптимизирующих возможные потери и снижающие вероятность наступления их нежелательных последствий.

Источники

1.    Стратегия лекарственного обеспечения населения Российской Федерации до 2025 года. Приказ Минздрава России от 13.02.2013 №66 «Об утверждении стратегии лекарственного обеспечения населения Российской Федерации на период до 2025 г. и плана ее реализации».
2.    Чукреева Н.В. Методический подход к созданию модели управления качеством процессов товародвижения лекарственных средств. Современная медицина и фармацевтика: анализ и перспективы развития: материалы VIII международной научно-практической конференции (2013 г.) М.: Спутник+, 2013. С. 30-34.
3.    Commission Guidelines on Good Distribution Practice of Medicinal Products for Human Use –European Commission Health and consumers directorate - General Public Health and Risk Assessment Pharmaceuticals. Brussels, SANCO/C8/AM/an D(2010) 380358. 33 p.
4.    ICH Harmonized Tripartite Guideline. Quality Risk Management Q9. - Current Step 4 version dated 9 November 2005. 19 pages.



Специалистам здравоохранения