О работе с обращениями граждан в Федеральной службе по надзору в сфере здравоохранения

 4615

О работе с обращениями граждан в Федеральной службе по надзору в сфере здравоохранения
Е.Е. Павлова, начальник отдела по работе с обращениями граждан и контроля исполнения документов Управления делами Росздравнадзора
PavlovaEE@roszdravnadzor.ru

Внимательное рассмотрение обращений и анализ поступающих жалоб является одним из основных направлений деятельности Росздравнадзора в сфере защиты и восстановления нарушенных прав граждан. В статье дается анализ поступивших в Росздравнадзор в 2012–2013 гг. жалоб и даны рекомендации, направленные на реализацию конституционного права граждан на обращение.

Статья 33 Конституции Российской Федерации провозглашает право граждан обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы. Порядок реализации закрепленного Конституцией Российской Федерации за гражданином права на обращение в государственные органы установлен Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Реализация конституционного права граждан на обращение требует от государственных органов качественной организации работы по рассмотрению обращений и разрешению изложенных в них вопросов.

Исходя из вышесказанного, одним из основных направлений деятельности Росздравнадзора в сфере защиты и восстановления нарушенных прав граждан является внимательное рассмотрение обращений и анализ поступающих жалоб для принятия мер по исправлению выявленной негативной ситуации.
Для оперативного оказания помощи гражданам действует справочная служба Росздравнадзора, «горячая линия» по вопросам лекарственного обеспечения, электронная почта, функционирует официальный сайт Росздравнадзора, на котором имеются разделы «обращения граждан» и «приемная руководителя», на которых гражданам представлена возможность направлять обращения в режиме «online».

На личном приеме в приемной Росздравнадзора за 9 мес. 2013 г. принято 2 757 граждан (2012 г. -- 3 012; 2011 г. -- 2 041; 2010 г. -- 2 600).

Работе с обращениями граждан Росздравнадзор уделяет особое внимание. Их анализ помогает выявить негативные факторы в работе медицинских организаций, аптек, производителей медицинских изделий в субъектах РФ и принять меры, направленные на повышение качества предоставления и доступности государственных услуг. Структура обращений граждан в разрезе поднимаемых заявителями вопросов представлена на рисунке 1.

Контроль качества оказания медицинской помощи населению


На протяжении нескольких лет сохраняется высокий показатель обращений граждан по вопросам медицинской помощи населению: в 2011 г. он составил 7 459 обращений (42,9% от общего количества обращений), в 2012 г. -- 7 247 (44,8%). Аналогичная ситуация наблюдается и в работе с обращениями граждан в территориальных органах Росздравнадзора: 8 013 обращений в 2012 г. (49,5%) и 6 558 в 2011 г. (36,6%).

За 9 мес. 2013 г. в центральный аппарат Росздравнадзора поступило 8 995 обращений по данному вопросу (77,4%). Из них вопросы соблюдения прав граждан в сфере охраны здоровья затронуты в 1 485 жалобах, в т. ч.:

•    отказ в медицинской помощи -- 334;
•    несоблюдение врачебной тайны -- 22;
•    нарушение права выбора врача и медицинской организации -- 175;
•    отказ в предоставлении информации о состоянии здоровья -- 74;
•    нарушение права на получение медицинской помощи лицам, отбывающим наказание в виде ограничения свободы -- 171;
•    медицинское вмешательство без получения информированного согласия гражданина -- 30;
•    доступность и качество медицинской помощи -- 351;
•    непредставление гарантированного объема медицинской помощи -- 218;
•    нарушение права на приоритетную охрану детей -- 43;
•    непредставление информации о факторах, влияющих на состояние здоровья -- 67.

Структура обращений граждан по вопросам качества медицинской помощи населению представлена на рисунке 2.

По результатам рассмотрения обращений граждан, в т. ч. с проведением Росздравнадзором выездных и документарных проверок фактов, изложенных в обращениях, по вопросам качества медицинской помощи, количество обращений, признанных полностью обоснованными, составило 25%, частично обоснованными -- 16%.

Анализ типичных нарушений, выявленных по результатам обращений граждан по вопросам качества медицинской помощи за 2012 г., показывает, что большая часть нарушений (43%) касалась несоблюдения стандартов медицинской помощи, затем следуют недостатки в организации медицинской помощи (18%) и нарушение медицинской этики и деонтологии (10%) (рис. 3).

По результатам проведенных в 2012 г. Росздравнадзором документарных и выездных проверок по обращениям граждан в субъектах Российской Федерации:

•    проведено информирование вышестоящих организаций проверенных учреждений о выявленных нарушениях;
•    приняты меры для устранения недостатков в организации медицинской помощи;
•     проведены обучающие семинары, конференции и рабочие совещания по вопросам повышения качества медицинской помощи, соблюдения медицинской этики, деонтологии и функциональных обязанностей медицинских работников;
•    результаты проверок с выводами комиссии направлены в Министерство здравоохранения Российской Федерации;
•    решены вопросы о выделении квот на оказание гражданам специализированной и высокотехнологичной медицинской помощи;
•    решены вопросы направления граждан на санаторно-курортное лечение;
•    изысканы возможности проведения ремонта в медицинских организациях;
•    в целях улучшения организации медицинской помощи населению приняты управленческие решения по обеспечению доступности медицинской помощи;
•    пациентам организованы дополнительные консультации и обследования;
•    к медицинским работникам, допустившим нарушения, применены меры административного характера;
•    даны предписания руководству медицинских организаций и руководителям органов исполнительной власти субъектов РФ, оформлены протоколы об административных правонарушениях, материалы проверки переданы в следственные органы, прокуратуру, суд.

Контроль за реализацией программ лекарственного обеспечения населения

Количество обращений по вопросам обеспечения при амбулаторном лечении отдельных категорий населения необходимыми лекарственными препаратами по сравнению с 2011 г. уменьшилось на 5,6% (2012 г. -- 2 653, 2011 г. -- 3 816). За 9 мес. 2013 г. по данным вопросам в Росздравнадзор с письменными заявлениями обратились 2 276 человек.
 
В отдельных регионах РФ количество обращений по вопросам неудовлетворительного лекарственного обеспечения, в т. ч. отказов в выписке необходимых лекарственных препаратов, существенно увеличилось, что явилось основанием для проведения выездных внеплановых проверок (г. Санкт-Петербург, Смоленская область, Калининградская область).

Значительно увеличилось количество обращений, вызванных неудовлетворительной организацией исполнения мер государственной социальной поддержки за счет средств субъектов РФ (рис. 4).

На постоянной основе Росздравнадзором продолжается проведение мониторинга:
- показателей реализации мероприятий по предоставлению мер государственной социальной поддержки отдельным категориям граждан;

- по оценке сложившейся ситуации по реализации в субъектах РФ переданных субъектам в соответствии с Федеральным законом от 18.10.2007 №230-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием разграничения полномочий» полномочий по организации обеспечения населения лекарственными препаратами и контролю за целевым использованием лекарственных препаратов, централизованно закупленных.
- обращений граждан по вопросам лекарственного обеспечения, поступающих в Росздравнадзор по телефону «горячей линии».

Контроль обращения лекарственных средств

По результатам анализа обращений граждан по вопросам организации государственного контроля обращения ЛС установлено, что большинство граждан (32%) не устраивает работа аптечных организаций в части нарушения правил отпуска лекарственных препаратов, несоблюдения правил этики и деонтологии, нарушений температурного режима хранения лекарственных препаратов и других нарушений установленных лицензионных требований и условий. Структура обращений граждан по вопросам обращения ЛС представлена на рисунке 5.

В 39,8% обращений граждан подтвердились факты, изложенные в письмах. Контролирующими органами субъектов РФ выявлены нарушения в работе аптечных организаций, приняты меры реагирования – дисциплинарного воздействия, составлены предписания и протоколы об административных правонарушениях.

Контроль качества лекарственных средств

В 2012 г. по вопросам государственного контроля качества ЛС рассмотрено 183 обращения, за 9 мес. 2013 г. поступило 84 обращения.

Из общего числа обращений, поступивших в 2012 г., непосредственно качества ЛС касалось 59 обращений (около 50%), что ниже данного показателя за 2011 г. (66%). Из данных обращений 27 касались качества ЛС отечественного производства (в 2011 г – 18 препаратов) и 32 обращения – зарубежных препаратов (2011 г. – 43 препарата).

15% от общего количества рассмотренных обращений касались отсутствия предусмотренного терапевтического действия лекарственных препаратов, что сопоставимо с уровнем данного показателя 2011 г. (13%).

Кроме того, из поступивших обращений 6 касались лекарственного обеспечения, 27 – вопросов обращения ЛС, 4 – вопросов подтверждения соответствия лекарственных препаратов государственному стандарту качества лекарственных средств.

В 2012 г. возросла актуальность вопросов, связанных с реализацией лекарственных препаратов аптечными организациями, на что указывает увеличение почти в четыре раза количества обращений по данным вопросам (11 обращений), которые переданы для рассмотрения лицензирующим органам субъектов РФ (2011 г. – 3 обращения).

Актуальными проблемами в обращениях граждан, касающихся государственного контроля качества ЛС, остаются (рис. 6):

– организация проведения экспертизы лекарственных препаратов в случае возникновения сомнений в их качестве;
– вопросы оценки эффективности при применении лекарственных препаратов и/или подтверждения отсутствия их эффективности;
– вопросы информирования граждан о порядке предоставления услуг, оказываемых Росздравнадзором.

По результатам рассмотрения обращений:

– 37 запросов направлены в адрес производителей фармацевтической продукции (2011 г. – 33 запроса),
– территориальным органам Росздравнадзора дано 23 поручения по проверке изложенных фактов и осуществлению необходимых мер контроля за соблюдением установленных требований (2011 г. – 9 поручений).

По вопросам эффективности лекарственных препаратов в рамках мониторинга безопасности за 2012 г. поступило 32 обращения от 26 граждан РФ, что существенно (на 44%) меньше, чем в 2011 г.

В целях повышения эффективности работы с обращениями граждан проверки по данному разделу осуществляются в ходе проводимых Росздравнадзором выездных контрольно-надзорных мероприятий. Во всех проверенных субъектах РФ сделан вывод о том, что работа с обращениями граждан осуществляется с нарушениями требований Федерального закона от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», контроль за осуществлением работы с обращениями граждан в медицинских организациях осуществляется органами управления здравоохранением субъектов РФ не в полном объеме.

Наиболее часто встречаются следующие нарушения статей Федерального закона от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», обусловленные ненадлежащим контролем в субъектах РФ соблюдения порядка рассмотрения обращений граждан:

•    нарушение ст. 12 (срок рассмотрения письменных обращений превышает 30 дней со дня регистрации без уведомления о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение);
•    нарушение ст. 8 (письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию государственного органа, направлялось в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, в срок более 7 дней со дня регистрации);
•    нарушение ст. 5 (отсутствие письменного ответа без заявления гражданина о прекращении рассмотрения обращения);
•    нарушение ст. 10 (ответ дается не по существу поставленных вопросов);
•    нарушение ст. 14 (в сформированных делах как в медицинских организациях, так и в органах управлением здравоохранением субъекта РФ, в ряде случаев документы представлены не в полном объеме: отсутствуют либо обращение гражданина, либо материалы рассмотрения, либо окончательный ответ, поэтому провести анализ содержания, качества мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан не представляется возможным).

Учитывая изложенное, Росздравнадзор настоятельно рекомендует обеспечить комплекс мер, направленных на соблюдение прав граждан при рассмотрении обращений, в т. ч.:

- проведение обучающих семинаров для сотрудников органов управления здравоохранением и медицинских организаций, принимающих участие в рассмотрении обращений граждан и отвечающих за данный раздел работы;
- включение вопросов рассмотрения обращений граждан и соблюдения Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в совещания, конференции, коллегии органов управления здравоохранением субъектов РФ;
- решение вопроса о введении электронного учета обращений граждан с возможностью формирования статистического и аналитического анализа затронутых вопросов и принятых мер;
- осуществление контроля за порядком рассмотрения обращений граждан в строгом соответствии с требованиями Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».


Специалистам здравоохранения