Как социальная функция аптек потерялась за рутиной операционных процессов?

 4477

Как социальная функция аптек потерялась за рутиной операционных процессов?
В.А. АНДОСОВА, MBA City University London, генеральный директор ООО «ФармХаб», Е.В. НЕВОЛИНА, к.ф.н., исполнительный директор некоммерческого партнерства содействия развитию аптечной отрасли «Аптечная гильдия»


В статье освещена проблема недостаточного уровня автоматизации бизнес-процессов в аптеках, в т. ч. при проведении закупок лекарственных препаратов, что приводит к увеличению временных и трудовых затрат на управление аптечным ассортиментом и снижению скорости реагирования аптеки на запросы потребителя. Проанализированы вопросы ведения аптеками дефектурных журналов, качества оказываемых потребителю консультаций, предоставление справочной информации о наличии препарата в других аптеках. Также актуализирован вопрос о необходимости трехстороннего взаимодействия аптеки, врача и медицинской организации.

 

В последнее время часто приходится слышать, что аптека потеряла былой престиж в глазах покупателя, а сотрудник аптеки ничем не отличается от продавца обычной торговой точки. С одной стороны, рост аптек, в т. ч. за счет развития аптечных сетей, повышает шаговую доступность лекарственных препаратов и ряда других необходимых сопутствующих товаров, с другой стороны, мы все чаще сталкиваемся с безликим потоком аптечных продаж, без оглядки на реальную потребность потребителя.

Одна из веских причин, по нашему мнению, кроется в сложностях организации системы формирования потребности и проведения закупок товарного ассортимента в аптеках, а также нехватке автоматизированных сервисов, способных адекватно подстроится под данные процессы и их оптимизировать. Причем как в сетевых, так и в несетевых аптеках проблемы с системой управления товарным остатком и ассортиментом могут иметь разные причины, однако приводят к одному результату -- падению уровня профессионального обслуживания в аптеках, что девальвирует профессию фармацевтического работника.

Разберемся, почему так происходит. Для примера рассмотрим, как формируется заказ в аптеке, работающей в сети по сравнению с аналогичным процессом в небольшой единичной аптеке. В первом случае аптечный ассортимент и заказ товара в аптеку осуществляет головной офис. Централизация заказа экономит издержки, позволяет гарантировать покупателю унифицированный стабильный ассортимент, избежать отказов по наиболее востребованным лекарственным препаратам. Однако зачастую это приводит к тотальному отсутствию гибкости по отношению к изменяющимся потребностям клиентов аптеки. Например, хорошо знакомые с советских времен дефектурные журналы или «книги индивидуальных заказов» часто не используются в сетевой аптеке из-за длительного согласования офисными работниками ввода новой позиции в ассортимент. Бюрократические процедуры в аптечных сетях могут заставить покупателя ждать индивидуальный заказ как минимум несколько дней, а иногда и недель. При этом если товар отсутствует в ассортиментном плане аптечной сети, потребитель может его не дождаться.

Единичная независимая аптека имеет в данном случае неоспоримое преимущество перед сетевой в плане мобильности исполнения индивидуального заказа. Но, к сожалению, как и в сетевых аптеках, процесс заказа и оприходования товара далеко не идеален. Трудности в первую очередь связаны с низким уровнем автоматизации системы закупок товаров, а иногда их полным отсутствием. Заведующая аптекой или сотрудник, отвечающий за товар, тратит непростительно много времени на просмотр и анализ недостающих позиций, подбор приемлемой цены и количества у поставщиков. И даже если аптека пользуется программой, позволяющей видеть сводный прайс-лист, собранный из предложений нескольких поставщиков, время отправки заявки часто не совпадает со временем обновления прайс-листов в системе. Это приводит к тому, что аптека получает отказ по заявленным ранее препаратам из-за их постоянной флуктуации в прайс-листе дистрибьютора. Ежедневная рутина, связанная с обработкой аптечного заказа, лишает руководителя аптеки возможности в полной мере заниматься ее развитием, учитывать потребности покупателя, выстраивать партнерские отношения с близлежащими медицинскими организациями.

Фактически три последних действия являются основным предназначением аптеки, ее значимости как социального института, настроенного на потребителя, умеющего слышать потребности того, кто пришел в аптеку не только за покупкой, но и за помощью, и умеющего приложить дополнительные усилия для того, чтобы эту помощь ему оказать. Взаимоотношения с медицинскими организациями играют важную роль в развитии аптеки, ведь основное ее отличие от других торговых точек в том, что в большинстве случаев потребность в конкретном лекарственном препарате формирует врач, а покупку совершает пациент, поэтому аптека удовлетворяет потребности сразу двух потребителей.

Процесс реализации товара с момента закупки до момента появления на прилавке должен быть максимально доступным, прозрачным и автоматизированным. Когда персонал обыкновенной аптеки сможет «передать» рутинные обязанности автоматизированным сервисам, тогда он станет располагать временем для консультирования покупателей, подбора товара согласно его потребностям, самообучения по новым препаратам. Отсутствие должной автоматизации бизнес-процессов ведет к нехватке времени на необходимые задачи. Они же касаются не только удовлетворения сформированного самим «приобретателем» спроса и проведения покупки «по кассе». Посетители аптеки приходят еще и за консультацией. Фармацевт не может рассказать об особенностях тех или иных лекарств, провести их сравнение с точки зрения потребительских свойств, взаимодействия с некоторыми продуктами питания и т. п. В последнее время, это уже становится очевидным, фармацевтические работники перестали давать консультации, у фармацевтов нет времени на самообразование. Часто покупатели, благодаря маркетинговой активности производителя в средствах массовой информации, узнают о выходе нового препарата задолго до того, как об этом узнает аптека и включит его в ассортимент.

Сейчас нет единой справочной базы по всем аптекам в конкретном населенном пункте, которая могла бы сообщить о наличии лекарств и их стоимости. Часто люди приходят за лекарствами, которые срочно необходимы для лечения, но в данный момент они отсутствуют в ассортименте конкретной аптеки. Фармацевт не может порекомендовать, куда покупателю обратиться за этим лекарством – в аптеку через дорогу или на другой конец города. Такие системы есть только в крупных сетевых аптеках, но они опять же работают только внутри своей сети, и если препарат отсутствует в сети, потребитель сам должен продолжить поиски необходимого лекарства. Если вспомнить, что зачастую покупатель приходит не в торговую точку, а к конкретному продавцу, то подобные системы помогли бы поднять рейтинг не только аптеки и аптечной сети, но и конкретного фармработника.

Суммируя все сложности, с которыми приходится сталкиваться руководителям аптек, можно сделать однозначный вывод: назрела необходимость доработки и внедрения комплексных программных решений, которые значительно увеличат скорость составления и передачи товарных заказов, снизят количество отказов в заявке, смогут оперативно предоставлять справочную информацию о лекарственных препаратах и их наличии в других аптеках, позволят быстро обрабатывать индивидуальные заказы покупателей. Такая оптимизация рабочего процесса поможет избежать дополнительных издержек, как финансовых, так и репутационных.



Специалистам здравоохранения