Интернет-аптеки: дань моде или полноценная помощь бизнесу?

Интернет-аптеки: дань моде или полноценная помощь бизнесу?

 9011

Интернет-аптеки: дань моде или полноценная помощь бизнесу?
Интернет-торговля уверенно завоевывает рынок, сердца и кошельки покупателей. Несмотря на то что существуют спорные вопросы, касающиеся законодательства,  количество Интернет-аптек в пространстве рунета продолжает расти. В этой статье мы не ставим перед собой задачу подробно разобрать стандартный набор функций, доступных владельцам Интернет-магазинов: поговорим о системе взаимодействия аптеки и Интернета в целом.

Развитие Интернет-торговли в России


Интернет-торговля в России динамично развивается. Согласно отчету Forrester Research, on-line-торговля России - в числе мировых лидеров, а российский рынок электронной коммерции («e-commerce») видится специалистам весьма перспективным. Статистика говорит о том, что покупки в Сети уже стали привычными для наших соотечественников: их объем постоянно увеличивается. Этому способствует не только уверенный рост Интернет-аудитории и скорость развития Интернета (причем не только в крупных городах, но и по стране в целом), но и увеличение уровня лояльности россиян по отношению к Интернет-торговле как к новому способу приобретения товаров. По мнению специалистов Национальной ассоциации участников электронной торговли (НАУЭТ), доверие россиян к Интернет-магазинам достигло уже достаточно высокого уровня. Это выражается, в частности, в росте их оборотов и выручки в последние годы. Аналитики особенно отмечают тенденцию увеличения доверия к Интернет-магазинам у ранее консервативно настроенных граждан, что оказало ощутимое положительное влияние на всю отрасль.

Постепенно сходящий на нет экономический кризис также заставил людей изменить свое отношение к Интернет-магазинам, поскольку, как оказалось, многие товары в них можно купить дешевле, чем в традиционных точках розничной торговли. В качестве мнения, выражающего оптимистический взгляд на развитие Интернет-торговли в России, можно привести слова аналитика компании J'son & Partners Сергея Ермилова: «Люди научились доверять Интернет-магазинам, а также кризис заставил их считать деньги. Можно предположить, что при таком сценарии Интернет-торговля будет перспективным направлением».
Больше того, Интернет-торговля постепенно приобретает такие масштабы, что начинают звучать фразы о новой форме экономики, основанной, прежде всего, на работе с информацией. Нужно ли аптекам следовать устойчивой тенденции и создавать свое Интернет-представительство в Сети?

Как Интернет-аптека помогает в бизнесе?

На данный момент основными пользователями Интернета являются представители наиболее активной части населения, преимущественно - с высоким уровнем дохода. Именно эта аудитория наиболее перспективна для рынка, в т.ч. и аптечного. Прежде чем приобрести лекарственный препарат, эта категория покупателей все чаще ищет информацию о нем в Интернете: описания, аннотации, наличие аналогов, сравнивает цены, в отдельных случаях - даже проверяет информацию на официальных сайтах производителей, опасаясь нарваться на подделку или фальсификат. И уже потом, на основании полученной информации, отправляется в предпочитаемую точку продаж. Таким образом, информационная площадка аптеки, которой, по сути, является любая грамотно организованная тематическая страничка в Интернете, позволяет донести до покупателя всю необходимую информацию и указать, где наиболее выгодно приобрести искомый препарат и увеличить свою узнаваемость среди "передового" населения. Аптеки, которые всерьез задумываются о своем имидже, наверняка не преминут воспользоваться этой возможностью.

Но есть еще более «компьютеризированная» часть аудитории, которой удобнее и интереснее общаться с аптекой, вообще не покидая собственный дом или офис, буквально «не выходя из-за стола». Этому сегменту покупателей нужно не только получить подробную информацию о препаратах и их аналогах, но и ознакомиться с отзывами других покупателей, чтобы в конечном счете принять решение и заказать препарат с доставкой на дом. Ведь одно из важнейших преимуществ Интернет-аптеки перед обычной аптекой – это экономия времени. Покупателю не нужно тратить время на поход в аптеку и утомительный поиск препарата на прилавке (или отстаивание очереди для консультации с работником аптеки), не нужно покидать квартиру или офис – заказ доставят по месту назначения. Таким образом, расширяя спектр предлагаемых услуг и предоставляя покупателю возможность заказа препаратов через Интернет, аптека только выигрывает в глазах потребителя, усиливая свой имидж современного предприятия. А главное – благодаря дополнительным заказам на лекарства повышается товарооборот.

Кроме того, на своих Интернет-площадках аптека может на коммерческой основе размещать рекламу препаратов, продвижение которых осуществляется производителями или поставщиками, это принесет дополнительные прибыли и несколько актуализирует работу с фармпредставителями.
Итак, хорошо организованная Интернет-аптека - это и эффективный инструмент торговли, и важная имиджевая составляющая, и дополнительная рекламная площадка для аптеки. Конечно, эта система работает только в том случае, если покупатель доверяет Интернет-ресурсу, на котором он находит искомый товар. Как вызвать доверие к своему сайту и как правильно организовать работу с ним?

Сайт аптеки: «Интернет-витрина» или полноценная торговая площадка?


Многие аптечные предприятия задумываются о создании своего «on-line-представительства», но всегда ли сотрудники аптек правильно оценивают преимущества и возможности Интернет-торговли для развития своего бизнеса? Чем может быть полезна для них Интернет-аптека?

Для того чтобы участвовать в борьбе за покупателя на пространствах Интернета, аптеке, на первый взгляд, вполне достаточно создать сайт-визитку. И раскручивать его по определенным признакам (район города, близость к станции метро, широкий ассортимент и т.п.). Однако сайт-визитка не позволит делать заказ, а главное – постоянно предоставлять информацию об актуальном наличии лекарственных средств в аптеке. Даже если добавить на сайт-визитку возможность демонстрации своего товарного ассортимента, это еще не будет полноценная Интернет-аптека. Тем более что эти задачи во многом решаются сотрудничеством с городскими справочными информационными системами, предоставляющими информацию о наличии лекарств в аптеках города (о них мы поговорим подробнее в другой раз).

В чем же отличие полноценной Интернет-аптеки от простого сайта? Сейчас на рынке существуют два основных типа Интернет-аптек.
1. Полностью виртуальная аптека. Это хорошо «раскрученный» в Интернете сайт аптечной тематики с возможностью заказа и доставки товара со склада, своих розничных точек торговли (аптек) такие компании могут не иметь вообще. Этот тип Интернет-аптек во многом вступает в противоречие с законодательством, но об этом ниже.
2. Это сайт реальной аптеки (аптечной сети), демонстрирующий наличие лекарственных средств в этих точках продаж, куда можно прийти, посмотреть, «пощупать» препараты, поговорить с провизорами и, если все устраивает, приобрести лекарство. В этом случае аптека не только предоставляет информацию о своем товарном ассортименте в Сети, но и дает возможность убедиться в своей легитимности. Спорным с точки зрения законодательства остается только доставка товара на дом. Однако при наличии этой услуги Интернет-аптека становится уже полноценной торговой площадкой.

Заказ препаратов в аптеке может осуществляться двумя способами: по телефону или непосредственно через Интернет – с помощью встроенных в сайт web-сервисов. Максимально широкую целевую аудиторию охватывают те аптеки, у которых действуют оба способа заказа. Для аптечной сети в этом случае логична организация call-центра с возможностью не только заказа (в отдельных случаях – бронирования товара с последующим получением его в удобной точке продаж), но и получения профессиональной фармацевтической помощи.

Для поддержания приверженности клиентов к созданному Интернет-ресурсу стоит задуматься о программах лояльности. Эта задача решается применением известных методов работы с покупателями: предоставлением скидок, бонусов, специальных предложений и возможности участия в дисконтных программах, организуемых как производителями и дистрибьюторами, так и самой аптекой. В этом случае на сайте логично организовать сервис регистрации пользователей, который позволит не только вести статистику покупок по каждой учетной записи (аналог именных скидок), но и поможет в организации информационной компании: рассылке уведомлений об акциях, появлении новых препаратов и т.п. Таким образом, аптека получает постоянную связь с покупателем.
Для крупных аптечных организаций Интернет-аптека может являться не просто магазином, но и одним из разделов крупного корпоративного сайта (портала) компании с мощным инструментом маркетинга и сбора данных, который задействует, в том числе, и Интернет-продажи. Таким образом, с помощью одного Интернет-сайта решается сразу много задач.

Интеграция с системами товарного учета

Однако, создание качественного, высокотехнологичного web-сайта с возможностью просмотра списка товаров с описаниями и ценами, а также с возможностью заказа – это еще не предел мечтаний. Для того чтобы иметь возможность отражать на сайте аптеки актуальные остатки товара с актуальными ценами, необходимо наладить взаимодействие между системой управления сайтом и базой данных товаров в системе управления товарным учетом аптеки (в нашей серии публикаций мы уже привыкли называть эти системы АСУ – «автоматизированные системы управления» аптечным бизнесом). Если речь идет об Интернет-аптеке, принадлежащей аптечной сети, связь должна осуществляться с ее офисом, имеющим данные об остатках по всем точкам продаж в сети.
При использовании интеграции с автоматизированной системой товарного учета существенно сокращается время попадания данных об актуальном наличии товара на сайт, поскольку выгрузка этих данных может осуществляться в автоматическом режиме. Кроме того, аптека экономит время на самостоятельном вводе этих данных, увеличивается вероятность избежать возможных ошибок персонала в процессе редактирования и обновления базы данных Интернет-магазина. А главное – появляется возможность применять различные программы по работе с клиентами, организованные в АСУ, и для Интернет-пользователей.

Очень важен процесс обновления номенклатуры и остатков на сайте, его скорость и методы реализации. Возможна даже реализация обновления данных об остатках в реальном времени, но такая возможность требует серьезного технического обеспечения, наличия соответствующего оборудования, стабильного канала связи и доступна наиболее развитым и сложным системам.

Отдельно нужно коснуться вопроса о справочниках товаров, на основе которых будет строиться навигация, поиск и вывод информации по каталогу. Конечно, аптека может самостоятельно составлять каталог, однако в идеале он должен формироваться на основе справочника номенклатуры аптеки, чтобы при выгрузке остатков не возникало никаких конфликтов и ошибок. Кроме того, если ставится цель прилагать к товарам расширенные описания и аннотации (а по возможности – и графические изображения), справочник товаров должен быть связан со справочно-информационными системами. А список покупателей Интернет-магазина в идеале должен быть связан со справочником основных контрагентов в АСУ.
Итак, главная задача - сформировать единое информационное пространство, объединяющее центральное аптечное звено (единичную аптеку или офис сети) и Интернет-магазины. Какие подобные решения есть на рынке?

Специализированные аптечные программы и Интернет

Среди web-продуктов, имеющих возможность интеграции с системами товарного учета, наиболее распространены на рынке Интернет-магазины, имеющие связки с программными продуктами семейства «1С». Обусловлено это распространенностью платформы на отечественном рынке и большим количеством разработок, ориентированных на данную систему.

Однако нам интересно отметить специализированные программные продукты, предназначенные для автоматизации аптечного бизнеса. Что предлагают их компании-разработчики для интеграции в Интернет-пространство?

Не так давно компания «Эскейп» первой из крупных разработчиков специализированных аптечных программных продуктов объявила о выпуске своей версии Интернет-аптеки, основным преимуществом которой объявлена интеграция с автоматизированной системой управления аптечным бизнесом «М-АПТЕКА плюс». Основными задачами модуля, получившего название «М-АПТЕКА плюс Интернет», по словам разработчиков, являются представление аптечной организации в сети Интернет возможности просмотра клиентом имеющихся в наличии товаров и их заказ в режиме on-line. Основные возможности web-модуля, как правило, заявлены практически во всех готовых Интернет-магазинах и отвечают базовым требованиям к функционалу:
- Ведение товарного ассортимента, управление его описанием и стоимостью.
- Добавление изображений к товару.
- Каталогизация товарного ассортимента в соответствии с группами, классами и дополнительными атрибутами.
- Управление настройками будущего заказа, управление статусами уже существующих заказов.
- Возможность распечатки фирменного бланка заказа как пользователем, так и администратором аптеки.
- Просмотр отчетов по товарам и клиентам, управление пользователями (клиентами).
- Возможность просмотра пользователями истории своих заказов и их статусов.
- Использование платежных систем.
- Показ специальных предложений, рейтинга самых продаваемых товаров.
- Обратная связь, получение уведомлений по e-mail.

Однако есть и некоторые особенности системы, среди которых - импорт товарных позиций из АСУ (в данном случае - «М-АПТЕКА плюс») и использование в качестве навигации классификаторов и специализированных справочников лекарственных средств и товаров сопутствующего назначения (в качестве примера приводится «Видаль»). Традиционно предоставляются и дополнительные услуги: индивидуальная доработка системы, расширение функционала за счет внедрения дополнительных модулей, оптимизация дизайна, поддержка и сопровождение сайта.

Таким образом, на Интернет обратили свое внимание и крупные игроки рынка автоматизации аптечного бизнеса. Это дает повод предположить, что рынок Интернет-аптек в перспективе будет расти и развиваться уже в связке с традиционными системами для управления аптечными предприятиями.

Вопросы к законодательству


И последний, но немаловажный аспект в области существования Интернет-аптек. В Федеральном законе РФ от 12.04.2010 №61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств» (вступил в силу с 01.09.2010) говорится, что «Розничная торговля лекарственными препаратами… осуществляется аптечными организациями, ветеринарными аптечными организациями, индивидуальными предпринимателями, имеющими лицензию на фармацевтическую деятельность, медицинскими организациями, имеющими лицензию на фармацевтическую деятельность, и их обособленными подразделениями.. и ветеринарными организациями, имеющими лицензию на фармацевтическую деятельность». Казалось бы, указанным выше лицам и организациям, владеющим Интернет-аптекой, не о чем беспокоиться. Однако в соответствии с п. 4 «Правил продажи отдельных видов товаров...», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.98 №55 (в ред. от 27.01.2009), «при осуществлении розничной торговли в месте нахождения покупателя вне стационарных мест торговли: на дому, по месту работы и учебы, на транспорте, на улице и в иных местах (далее именуется - разносная торговля) не допускается продажа... лекарственных препаратов...». Из чего следует, что доставка из аптеки лекарственных средств на дом покупателю законом не поощряется.

В этом ключе крайне любопытен ответ на вопрос о регламентации работы Интернет-аптек в «Горячей линии» журнала «Российские аптеки», в котором эксперт по юридическим вопросам, ведущий автор рубрики "Закон&Вы" к.ю.н., директор юридической компании "Юнико-94" Марат Милушин, перечислив все тонкости законодательства, заключил, что «в полном соответствии с легендарными словами М.Е.Салтыкова-Щедрина «свирепость российских законов смягчается их повсеместным невыполнением». Интернет-аптеки повсюду функционируют, и нам не известны случаи привлечения к ответственности кого бы то ни было за такую деятельность».

Ну, а пока законодательство, по большому счету, обходит вопросы легитимности Интернет-аптек, фармацевтический бизнес продолжает искать новые, современные и востребованные пути для развития.



Специалистам здравоохранения